2016.12.21
こんにちは、
おもてなし人材プロデューサーの
近藤みなこです。
最近、店舗を巡回して
接遇マナーの指導を
させていただいているのですが、
「お店の印象」を決めるのは、
人の対応、だと
改めて思い知らされます。
そして、「人の対応」の中でも、
以下の２つのシーンが
お客様がリピートするかどうかの
重要なシーンだ！
と断言したくなりました。
そのシーンとは、
1つ目・・・第一印象
＝ファースト・インプレッション
２つ目・・・最終インプレッション
＝ラスト・インプレッション
１つ目の「第一印象」については、
私はCA時代からずっと、
「第一印象ほど、大切な瞬間はない」
と、理解しておりました。
・・・第一印象を失敗してしまったら、
印象を挽回するのに
それはそれは大層な
エネルギーと時間が必要だ、
という経験を
お恥ずかしながら、
何度も何度も、したからです。
そして、
店舗巡回に伺うようになってから、
第一印象と同じくらい
重要なシーンとして認定したのが、
ラスト・インプレッション。
（「最終印象」ではなく、あえて
ラスト・インプレッション、と書きます。）
相手とコミュニケーションを取る、
最後の場面なので、
「もう二度とこの人と会えない！」
という切ない気持ちで
相手に接していただきたいのです。
・・・と書くと、
○○ハラ、になりそうですが、
相手＝お客様が
「またこのお店に来たい」と
思わせる印象を残さないと、
そのシーンに至るまでの
第一印象や
その後のいろいろなシーンが
すべて台無しになってしまう、
ということに気づいたからです。
来年は
ラスト・インプレッションの重要性を
強化したプログラムを作り、
クライアント様に
リピーターを増やす戦略を
ご提案していきます。
2016.12.21
〜あなたのビジネスシーンを
１ステップ、スキルアップ〜
近藤みなこ
おもてなし人材プロデューサー
近藤みなこスキルアップ・ラボ主宰