11.29は何の日?

2018.12.18

こんにちは、
おもてなし人材プロデューサーの
近藤みなこです。

キティちゃん新幹線

かわゆいっ

タイムリーな話題では
ありませんが、、、

 

11月29日って何の日?

と聞かれれば、

 

私にとっては、

いい肉の日!

が、
大正解だと思っていましたが、

 

11月29日は、

いい服(いい福)の日

 

あるいは、

言いにくいことを言う日

でもある、と知りました。

 

言いにくいことを言う日。

特に、自分に近しい人には
なかなか言えないことって
ありますよね。

例えば、身だしなみについて。

 

身だしなみとは、
第三者を満足させる装いなど、
のことを言います。
↓詳細はこちらをご覧ください。
みなこ流、戦略的身だしなみ

 

身だしなみ・・・具体的には、

・服装の清潔感
・女性だったらお化粧の濃さ、薄さ
・頭髪が整っているか、清潔か
・爪は清潔か
・持ち物は清潔か

などなど、
言いだしたら際限がありません。

しかし、
なぜ、自分に近しい人の
身だしなみを指摘することが

言いにくいこと、なのでしょうか?

 

人間は、日々
コミュニケーションしなければ
生活できない生き物だから、
ではないでしょうか。

人間関係が悪くなってしまう
ことを恐れて、

ついつい、近しい人の
身だしなみが気になっていても

口に出すことを控えてしまいます。

 

新しい
コミュニケーション・スタイル
構築するきっかけとして、

11月29日は、
言いにくいことを言う日。

よしっ!
来年から、

拡大運動をしていこう!
(覚えているかな?)

 

いつもお読みくださり、
ありがとうございます。

 

2018.12.18

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1ステップ、スキルアップ

おもてなし人材プロデューサー

飛行機で過去を確認する。

2018.12.12

こんにちは、
おもてなし人材プロデューサーの
近藤みなこです。

11月中旬に飛行機で
石川県和倉温泉に行きました。

飛行機に乗るのは、今年の3月以来。

やっぱりワクワクします。

 

福岡空港を7:15に離陸する
小松空港行きのフライトは、

私が1997年〜2011年ごろまで
1ヶ月に一度は必ずフライトしていた
思い出のたくさんある路線です。

うれしいことに
飛行機も、昔と一緒!

スーパードルフィンと言います

 

福岡空港は、2020年1月の
リニューアルオープンに向け、
絶賛大改造中です。

私の思い出の場所、
第一ターミナルも消えてしまいました。
よかったら、こちらもお読みください↓

レガシー・・・福岡空港第一ターミナルビル

 

連絡バスを降りて、
飛行機に乗り込む前に
上の写真をパシャリ。

 

コックピットのキャプテン
私に気づいてくれました。

 

懐かしいな〜
覚えていてくださってうれしいな〜

 

機内に入ると、
シートや床は新しいものに
貼替えられていて、
私の覚えている風景とは
少し異なりました。

しかし面白いもので、
キャビンアテンダントを退職して
5年が経とうとしているのに、

うまく表現できませんが、、、
体が覚えている、というか、
気持ちが引き締まるのを
実感しました。

 

飛行機からの景色は、いつも最高!

青空でも雲があっても、
朝でも夜でも、

私は飽きずに機外を眺めます。

 

そして、
やはり気になってしまうのが、

キャビンアテンダントさん。

先輩と後輩のやりとりなどを
ガン見してしまいました笑

 

いい仕事だから、
誇りを持って頑張ってね。

 

小松空港からの帰路便は、
プロペラ機でした。

 

ここでも懐かしいお顔を発見。

 

セントレア空港で
よくお見かけしていた

名前は存じ上げない整備士さん!

タラップを上がりながら、
アイコンタクトでご挨拶しました。

ターミナルを離れるとき、
その整備さんが
手を振ってくれているのが見えました。

私も思いっきり手を振りました。

 

どうぞご安全に、
お仕事頑張ってくださいね〜

 

時々飛行機に乗ることは、
私にとって、過去を確認できる
貴重な時間・空間です。

過去は変えられない事実
過去に浸ることはないけど、
過去を確認すると、
今を大切に生きよう、と
感じさせてくれます。

キャビンアテンダント時代、
楽しかった!
今は、今の生活を
大切に生きよう。

 

いつもお読みくださり、
ありがとうございます。

2018.12.12

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おもてなし人材プロデューサー

 

日々のちょっとした感動

2018.12.9

こんにちは、
おもてなし人材プロデューサーの
近藤みなこです。

日々、
イラッとしたり、
ほっこりしたり、

1分1秒ずつに
いろいろな感情を持って
生活しています。

今日は、
最近、経験した、
心がホッと温まる出来事を
3つ、綴ります。

まず、こちらの写真から。

私は、週に一度、
早朝6:00〜7:00までの
勉強会に参加しています。

一緒に学んでいる女性で、
Yさんとおっしゃる

大変ステキな方
いらっしゃるのです。

 

この写真に写っている封筒には
紙幣が入っています。

Yさんの代わりに
私がお香典をお持ちすることに
なったのですが、

Yさんは、
当たり前のように
この封筒を取り出し、紙幣を入れて

私に渡されました。

そしてこの
達筆な文字で書かれた
私へのメッセージ。

私にはスマートにできない
細やかなこころ配り。

Yさんは私の憧れの女性
ひとりです。

 

続きまして、こちらの写真。

 なんの写真でしょう?

これは、
久留米市のある居酒屋さんで催した
女子会で撮影した写真です。

飲み放題で3,780円(お得!)の
プランでお会計をしました。

5人とも4,000円を出しました。

すると、ひとりあたり
220円のお釣り

写真のようにきれ〜いに並べられて、
登場したのです!

5人の女子一同、「お〜!」

こういうお金のかからない
でも、相手のことを考えた
ひとひねり、こころ配り、が

お店の印象をワンランクアップ
させるのですね。

ほっこり感動を
ありがとうございました。

 

最後はこちらの映画。

「日日是好日」

「にちにちこれこうじつ」と
読むそうです。

茶道をめぐる一人の女性の
20年にわたる生活を追った
映画です。

お茶のお稽古、
細く長く続けよう、と
改めて感じさせてくださった
映画でした。

いつもお読みくださり、
ありがとうございます。

2018.12.9

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おもてなし人材プロデューサー

 

初宿泊 @加賀屋!

2018.12.6

こんにちは、
おもてなし人材プロデューサーの
近藤みなこです。

 

先日、
石川県和倉温泉 加賀屋 に
泊まる機会がありました!

コーヒーに金箔っ

 

純粋な観光旅行、ではなく
経営者の会の女性会議のため。
宿泊費、交通費は会が
負担してくださっているので、
責任重大です。

 

もちろん大緊張しながら・・・

 

しかし
おもてなし人材プロデューサーとしては、

あの有名な加賀屋に宿泊できる日が
来るなんて〜〜(ヤッター!)

と喜び勇んで出かけました。

 

キャビンアテンダント時代から

加賀屋の超一流のおもてなし、
について関心がありました。

 

加賀屋のおもてなしについての
本を読んだり、
加賀屋に宿泊した同僚に
どんなおもてなしを受けたのか
訊ねたり、
したことを思いだします。

 

加賀屋さんのすごさを
少しご紹介しますと、

旅行新聞社主催の
「プロが選ぶ
日本のホテル・旅館100」で

36年間総合1位!

年間20万人もの宿泊客が訪れ、
客室稼働率は80%超え。

 

おもてなし、といえば、加賀屋

日本一のおもてなしを体感できる場所

私は、そんなふうに捉えていました。

 

加賀屋さんに宿泊できるなんて、
もう二度とないかもしれない、

おもてなしを隅々まで観るぞ〜!

と、意気込んで、赴いたのでした。

部屋からの眺め

館内を行き交うスタッフさんは、
みなさんニコニコ、
楽しそうに働いています。

館内の清掃は
パーフェクトに保たれていて、

最新設備ではないけど、清潔感とゴージャス感が。

・・・私は意地悪な目で
細かいところをチェック
してみましたが笑

季節の花々が美しく飾られていて、

「私は今、
非日常の時間・空間を
過ごしている〜」

と感じました。

非日常空間・時間の演出が、
おもてなしに欠かせない要素
なんですね。
そのことを改めて実感しました。

美しい若女将は、
キャビンアテンダント出身で
なんと、福岡市出身だそう。
(勝手に親近感を覚えました笑)

 

一泊、お世話になった感想は、

「加賀屋、最高!」

「また泊まりたい(旅行で)」

 

加賀屋さんについては以前、
このようなブログを書いています。
加賀屋さんの失敗と展望

・・・2年前のブログ、
読み返すと恥ずかしいですが、

加賀屋に宿泊したい、という
希望は叶いました!

おもてなしありがとうございました。

いつもお読みくださり、
ありがとうございます。

2018.12.6

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おもてなし人材プロデューサー

組織変革に必要な3要素(3)

2018.12.3

こんにちは、
おもてなし人材プロデューサーの
近藤みなこです。

「私を怒らせた電話対応」
経営者の目線で、この事例を
考える3回目です。

↓1回目のブログはこちら。

電話対応で考える経営者側の課題

 

経営者のマネジメント能力
不足していると、
スタッフは期待しているような
働きをしてくれません。

解決策は、以下の3つ。

1)経営者がビジョンを示す
2)幹部を巻き込んだ仕組みづくり
3)時間をかける

 

今回は、
【3.時間をかける】

これについて考えてみます。
戦略的組織変革策、のひとつです。

時折、
「リーダーシップ」と
「マネジメント」の

違いはなんですか?

という質問を受けます。

 

リーダーシップとマネジメントの差は
ひとことで言うと、

時間をかけるか、短時間で行うか

この違いです。

 

つまり、
リーダーシップを発揮するには、
ある程度の時間が必要。

マネジメントには、
短期的な計画、人員配置、
問題解決、
ときにはリーダーの強制パワー

このようなものが当てはまります。

その場、その瞬間だけを
コントロールしていこう、

という
マネジメント重視の考え方では、

組織変革は遂行できません。

 

リーダーシップは、
変革を推し進める機能 です。

長期的ビジョンを
繰り返し繰り返し伝え、
メンバーがビジョンを理解するには
ある程度の時間が必要です。

 

もし、組織変革が必要だ、
と感じているならば、

あなた自身の
リーダーシップスキルが
充分なのか、適切なのか、
短期的視野で物事を判断していないか、

以上を見直すことから
始めてはいかがでしょうか。

 

いつもお読みくださり、
ありがとうございます。

2018.12.3

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おもてなし人材プロデューサー

伝わる話し方のコツ

2018.11.27

福岡もイルミネーションが綺麗ですよ★

こんにちは、
おもてなし人材プロデューサーの
近藤みなこです。

今回は、
伝わる話し方のコツ
のことを書きます。

相手に伝わる話し方の要素は2つ。

そのひとつは
アルカイック・スマイル

もうひとつは、
伝わっていることを確認しながら話すこと

 

アルカイックスマイル は、
このブログでも何度もご紹介している、
笑顔の種類のひとつ、です。

詳しくはこちらをお読みください。
笑顔3パターンと「アルカイックスマイル」

アルカイック・スマイル徹底解説

 

先日、相手に伝わる話し方を
無意識に実施している人に
出会いました。

 

全国から女性が集まる
ある会議に参加したときのこと。

沖縄県代表として
その会議に参加されていた
Aさんの表情は、
まさしく私の推奨する
パーフェクトなアルカイックスマイル。

Aさんとは、
その日が初対面でした。

全国会議のあと、
九州沖縄地方の代表者で
分科会をしたときに
初めてAさんとお話しました。

Aさんは、
「このような全国大会に
初めて参加するので、
大変緊張している」

と、おっしゃいましたが、

その表情は
優しく、穏やかで、
全く緊張感を感じさせません。

他の人が話しているときにも
アルカイックスマイルを絶やさず、

あ!Aさんは生まれつきの
アルカイックスマイルの持ち主だ!」
と気づきました。

 

もうひとつ、私が惹かれたのが
Aさんの話し方。

Aさんは、
ゆっくりと、言葉を選びながら
自分の伝えたいことが
相手に伝わっているかを
確認しながらお話していました。

会議が終了して、
Aさんの話が一番心に
残っていることに気づきました。

 

相手の心に残る、印象に残る話し方
のためには、

アルカイックスマイル(表情管理)
伝わっていることを確認しながら話すこと

コミュニケーションの基本を
思い出させてくれたAさん、
どうもありがとうございます。

 

いつもお読みくださり、
ありがとうございます。

2018.11.27

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おもてなし人材プロデューサー

電話対応で考える経営者側の課題

2018.11.24

こんにちは、
おもてなし人材プロデューサーの
近藤みなこです。

大濠公園の能楽堂

 

「私を怒らせた電話対応」 の
続編です。

今回は、経営者の目線で、
この事例を考えてみましょう。

 

電話対応係のどの対応が
私をイラッとさせたのか、

どんな対応をすれば
私はイラッとしなかったのか、

その分析をしてみましたが、

 

実は、
私は根本原因は、
電話対応係にはない、

と考えます。

 

根っこにある問題は、
経営側の原因だと
思うのです。

 

はっきり言うと、

彼に電話対応の
仕事をさせている、
経営者のマネジメント能力
欠如している

と思います。

 

会社が成長するためには、
現場のスタッフ一人一人が
成長し続けることが
不可欠ですが、

正しく指導して
成長に導いてくれる
職場環境がなければ、

スタッフは成長しません。

 

今回、私がイラッとした事例も
上司に報告されることなく、
予約係の彼の心の中、奥深くに
しまわれてしまったでしょう。

 

どうすれば、
経営者に
現場スタッフのかかえている課題、
あるいは成長させたいこと、が
伝わるでしょうか?

 

経営者の意識レベルにもよりますが、

1)経営者がビジョンを示す
2)幹部を巻き込んだ仕組みづくり
3)時間をかける

 

【1.経営者が持つビジョンを示す】

例えば先の電話対応の例で言うと

○○な電話対応をする人材が
望ましい」

と、期待する人物像を
具体的に示してあげること、
必要です。

 

意外と、経営者の思いは
伝わっていないもの。

経営者は伝わっている、と
思い込んでいて、
現場スタッフは、
知っているフリをしている、

そんな職場が案外多いように
見受けます。

残り2点は、別の機会に
解説します。

 

いつもお読みくださり、
ありがとうございます。

 

2018.11.24

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おもてなし人材プロデューサー

恥をかいた分だけ大人になるby栗山監督

2018.11.21

こんにちは、
おもてなし人材プロデューサーの
近藤みなこです。

SBホークスおめでとう!

 

今年のプロ野球が終わりました。

 

福岡から密かに応援していた
北海道日本ハムファイターズ
10月15日にソフトバンクホークスに
負けてしまいました、残念。

 

ファイターズの栗山監督は、
選手ファーストで捉え、

選手の成長に、
指導者がどう
関わっていけばいいのか、

を考えた育成・指導を
されているのが
感じられ、


新聞のコメントなんかは
興味を持って読んでいます。


日ハムが好きになったのも、
栗山監督のマネジメントに
興味があったからです。

 

クライマックス・シリーズに
負けた直後に、栗山監督は
こんなことを
語っていました。

「自分は、選手にはいつも
大人になってほしい、と思っている。
どうしたら大人になれるか。

それは、恥を受け止める量に
比例するのではないか、と思う。

恥をかく機会があればあるほど、
大人になれる。

若い頃から一線でプレーし続けると、
恥をかく機会は少なくなる。

だから、こういう短期決戦で
恥をかいていい。

経験値の高くない選手が、
こういう
絶対に勝たなければならない

短期決戦で、

何を感じて、どう考えて、
野球をするのか。

それが、前に進む要因だ。」

 

この文章を読んで、
私も新入社員・若年層社員の
皆さんに、同じことを伝えよう!
と決意しました。

 

会社で失敗したことが
恥ずかしくて会社を辞めたい、
とおっしゃる方がいました。

会社を辞める必要はありません。

 

なぜ失敗したのか、
自分はどう考えたのか、

どうすれば失敗を回避できるか、

そう考えて、次の行動に移せる
そんな人材を、
指導者は期待しています。

 

良い指導者は、
必ず受け入れてくれる。

 

プロ野球選手であっても、
失敗して恥をかくことが
成長につながる、と考えてくれる
指導者がいることは、

日本社会の
同世代の社会人にとって
希望である、と感じました。

 

いつもお読みくださり、
ありがとうございます。

 

2018.11.21

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おもてなし人材プロデューサー

私を怒らせた電話対応② 原因分析

2018.11.18

こんにちは、
おもてなし人材プロデューサーの
近藤みなこです。

大濠公園の蓮の花


ちょうど1ヶ月前の出来事。


私を10年に一度単位で怒らせる
電話対応に遭遇したエピソードを
前回、お話しました。

 

この事例は、
自分=お客様 である状況で、
どのような対応が心地よいか、を
客観的に考えることができる事例、
と言えます。

 

今回は、私のキレ・ポイントは、
何箇所あって、

 

あのとき対応した男性予約係は、
どのように対応をすれば、
私の10年に一度のキレ
至らなかったのか。


このことについて、
考察してみます。

 

【イライラポイント① 話し方】

真っ先にイラッとしたのはズバリ、
彼の語尾を上げる話し方です。

男性予約係
「少々、お待ちくださぁ〜い↑」

話の内容ではなく、
話し方のくせ、にイラッとしたのです。

 

【イライラポイント② 配慮不足】

男性予約係は、
「少々お待ちくださぁ〜い」
と、
言ってから、きっちり30秒、
電話を保留しました。

 

電話対応で、
お客様が気分よく
待ってくださる時間は10秒
と、言われています。

つまり、私は待っている間、
不快な思いを抱きながら
待っていた、ということです。

 

【イライラポイント③ 知識不足】

男性予約係
「申し訳ございませ〜ん↑。
△△レストランは
14:00のオープンになって
おりまして・・・」

もし、彼が
「△△レストランは14:00オープン」
という知識があったら、
私は30秒待つ必要がなかった、
んですよね・・・。

 

【イライラポイント④ 再び知識不足】

14:30
再び、同じ電話番号に電話。
さきほど同じ男性予約係が
電話に出て、当該レストランに
電話をつないだ。

男性予約係
「申し訳ございません。
△△レストランは、本日、
月曜日が定休日でして〜・・・」

これも、明らかな知識不足。

 

【イライラポイント⑤ 記憶不足】

14:30に再び電話をすると、
同じ男性予約係が出て、
名前を名乗りました。

残念なことに彼は、
自分が1時間半前に
同じお客様に電話対応したことを
覚えていなかった、のです。

もし、
「あ、さきほどお電話くださった
お客様ですね。
何度もお電話をありがとうございます」

と、彼がひとこと言っていたら、
私はこんなに怒りを覚えなかった
でしょう。

以上、「イライラポイント」を
あげてみましたが、
どれも電話対応の基本中の基本。

今回の事例を分析すると、
彼に不足している部分が
よく見えてきました。

彼の成長を願っております。

 

いつもお読みくださり、
ありがとうございます。

 

2018.11.18

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いつもお読みくださり、
ありがとうございます。

 

2018.11.18

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私を怒らせた電話対応①

2018.11.15

こんにちは、
おもてなし人材プロデューサーの
近藤みなこです。

福岡中心街にきれいな三日月。

 

ちょうど1ヶ月前のエピソードです。
私を10年に一度単位で怒らせる
電話対応に遭遇しました。(怖っ!)

 

10年に一度・・・笑

 

私は、基本的に
若い男性には甘い、のです。
(セクハラですね)

 

そんな私が、
10年に一度の怒りを感じた
そのやり取りについて、
分析していきましょう。

 

ある福岡の一流ホテルの
レストラン予約係に、次の日の
予約人数について相談をしたい、
という内容の電話をしました。

 

臨場感を出すため、
カギかっこで再現してみます。

 

13:00
男性予約係
「お電話、ありがとうございまぁ〜す↑。
○○ホテル 宴会予約 
担当××でございまぁ〜す↑」


「地下1階の△△レストランに
つないでください」

男性予約係
「かしこまりました。
少々、お待ちくださぁ〜い↑」

〜 BGM 〜

30秒 経過

 

男性予約係
「申し訳ございませ〜ん↑。
△△レストランは14:00からの
営業でございまして〜・・・」


「さようですか。
じゃ、14:00以降に改めます」

男性予約係
「申し訳ありません。
わたくし、××が承りました〜↑。
お電話ありがと・・・」 

〜 ブチッと切る 〜

 

14:30
再び、同じ電話番号に電話。
さきほど同じ男性予約係が
電話に出て、
さきほどと同じような挨拶言葉を
発した。


「地下1階の
△△レストランにつないでください」

男性予約係
「かしこまりました〜↑。
少々お待ちくださ〜い↑」
(1時間半前に電話したことを
覚えていない様子)

 

〜 待つこと 1分 〜

 

男性予約係
「申し訳ございません。
△△レストランは、
本日、月曜日が定休日でして〜・・・」

 

・・・以上で、
私はキレました。

 

さて、私のキレ・ポイントは、
何箇所あるでしょう?

そして、
私がキレない対応をするには、
男性予約係に求められることは
一体なんでしょうか?

 

このような、
分かりやすい事例を
きちんと論理だてて
理解していることが、

顧客満足を理解する上で
大変重要なポイントとなります。

次回、じっくり
分析してみましょう。

 

いつもお読みくださり、
ありがとうございます。

 

2018.11.15

あなたのビジネスシーンを
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おもてなし人材プロデューサー