コンビニ接遇のナゾ②

2021.3.9

こんにちは、
おもてなし人材プロデューサーの
近藤みなこです。

小倉にて。

 

 

「nimocaでお支払いしました」

 

この言葉は、
コンビニや百貨店の会計時に

レジスタッフから
私に対し、発せられた言葉です。

 

nimocaというのは、
私が使っている交通系電子マネー
ことです。

 

会計時、私が
「nimocaで支払います」と申し出て、

 

ピピッという音とともに、
支払いが無事に終了した後、

 

冒頭のように
「nimocaでお支払いいたしました」

 

との声かけがあったのです。

 

 

このレジスタッフは、
言葉づかいの点で
2つのミスをしています。

 

ひとつめは、
用いる動詞の意味の取り違え

 

「支払う」の主語は、「私=お客様」。

 

お店側の行動は、「支払う」のではなく、
「支払いを受ける」「代金を頂戴する」
です。

 

もうひとつのミスは、敬語の種類

 

この場合、使用すべき敬語の種類は
「尊敬語」です。

 

尊敬語とは、
主語を相手にし、相手への敬意を表現する
方法です。

 

「nimocaでお支払いいたしました」

 

この表現では、「謙譲語」表現に
なってしまいます。

 

謙譲語とは、
主語を自分にし、自分がへりくだることで
間接的に相手への敬意を表現する、
という方法です。

 

「支払う」行動の主語は、「お客様」なので、

この場合は、「尊敬語」を用います。

 

では、なんと言葉にすると、
正しくお客様に敬意を伝えることが
できるでしょうか。

 

まず、動詞は、「受け取る」を用います。

 

「受け取る」を
尊敬語にアップグレードすると

「頂戴する」「いただく」

に変化します。

 

「nimocaで頂戴しました。」

「nimocaでいただきました。」

 

このように言葉にすることが
正しい言葉遣い、正しい敬語使いです。

 

たかが言葉づかい、
言い間違い、だと軽く考える
危険です。

 

正しい言葉づかいを習得することは、
自分の品位を高めることにつながります。

 

引き出しを増やす感覚で、
正しい言葉づかいを心がけて
いきましょう。

 

いつもお読みくださり、
ありがとうございます。
※毎週火曜日に更新します。

 

2021.3.9

 

あなたのビジネスシーンを
1ステップ、スキルアップ

顧客喪失の典型的な例

2021.3.2

こんにちは、
おもてなし人材プロデューサーの
近藤みなこです。

朝の大濠公園です

 

「顧客」の定義は、

一度でも商品を購入したことのある客

です。

 

顧客が商品をリピートするか、
あるいは、二度目はないのか、

その分かれ目は、なんでしょうか。

 

ここでは、

商品価値は高いのに、
付加価値が低いために
顧客を失ってしまう典型的な例」

について、考えてみましょう。

 

 

先日、友人と、

ご近所で有名なケーキ屋さん
について会話しました。

 

会話の内容は、次のとおり。

 

・このケーキ屋さんは、
5年くらい前にオープンして、
あっという間に大人気になった。

 

・どのケーキも見た目が美しく、
味も美味しい!
福岡で一番、の声もある。

 

インスタ映えスポットとなり、
常に若いお嬢さんたちであふれている。

 

・工房の若いスタッフは、
早朝5時からきびきびと働いている。

 

・お店の主である30代のご主人は、
近隣に人に「こんにちは」と言ってくれる、
おだやか笑顔の素敵な人である。

 

・ひとつだけ気になるのは、
お店のマダムの態度。

 

「ひとつだけ気になるのは
お店のマダムの態度」

 

この一言で、
ケーキに対する賞賛コメントは
吹き飛んでしまいました。

 

 

「接客中に髪の毛をさわる」

「お客様の目を見て会話しない」

「真顔で対応しているので、怖い」

「アルバイトのスタッフに対しての
対応が怖い」

 

ケーキそのものが商品であるなら、

マダムの接客態度は、付加価値。

 

商品がいかに素晴らしくても、
付加価値が添えられていない場合、

商品に対する評価は落ちます。

 

友人との会話で得た結論。

「あのお店以外の
おいしいケーキ屋さんを探そうか」

 

商品価値は高いのに、
付加価値が低いために
顧客を失ってしまう、
典型的な例、と言えるでしょう。

 

実に惜しい、もったいないことです。

 

いつもお読みくださり、
ありがとうございます。
※毎週火曜日に更新します。

 

2021.3.2

 

あなたのビジネスシーンを
1ステップ、スキルアップ

日本女性は活躍できていないのか?

2021.2.23

こんにちは、
おもてなし人材プロデューサーの
近藤みなこです。

 

ドクターイエロー在来線用に遭遇!

↑ドクターイエロー在来線用

JR西日本に1両しかなく、
お目にかかる機会が少なく、
鉄道ファンの間では、
「見かけると幸せになる」と
言われる車両だそう。

この日は、一日、
HAPPYな気分で過ごせました!

 

 

世界経済フォーラム発信の
「ジェンダーギャップ指数」
発表されました。

 

 

相も変わらず日本は、
153か国の中で121位。
先進国の中で最低水準だそう。

 

心の声(最低水準でも、問題ないから!)

 

内閣府男女共同参画局は、
以下のように分析しています。

 

「わが国は、健康や教育については
水準が非常に高い一方で、
政治分野・経済分野の遅れが
目立っています。

これは、健康で、教育を受けた
女性たちが十分に活躍できていないことを
意味しており、(中略)
わが国にとって深刻な問題です。」

 

(ふむふむ、そうですか。
深刻な問題なんですね、、、)

 

以前指摘したとおり、
世界のモノサシと日本のモノサシ

 

日本女性は世の中で活躍できていなくて、
日本社会の中で、大きな社会問題に
なっているのでしょうか?

ちなみに、
「ジェンダーギャップ指数」で
高評価を得ているのは、

おなじみの、アイスランドや
ノルウェー、フィンランド、スウェーデン。

 

北欧では、専業主婦の概念は存在せず、
女性も働くのが当たり前の世の中です。

 

内閣府男女共同参画局では、
北欧の国々と日本での
女性の在り方の違いを、きちんと
理解しているのでしょうか?

 

専業主婦という職業が確立された
日本の世の中を
男女差なく働く社会を構築している
北欧社会と

同じ指標で定義してしまっていいのか、、、

 

それから、

日本女性の中には、
出世よりも、家庭優先で仕事をしたい
と考える人が一定数存在すること、、、

各人の満足の定義は、
いかに多様であることか、
を理解しているのか。

 

男女の役割が明確で、
それが「差別」でなく「区別」
考えられている日本の現代社会において

 

やれ、女性係長・課長がなん%、
起業家に占める女性の割合が30%(!)

 

などの数値目標を掲げられるな、

と、あきれ気味です。

 

そろそろ、
日本独自の視点で、
女性の満足度や社会進出度を
図る指標が登場してほしいですね。

 

「クォーター制」
日本社会では適していない、
ということを

政治家のみなさんにも
気づいていただきたいです。

 

いつもお読みくださり、
ありがとうございます。
※毎週火曜日に更新します。

 

2021.2.23

 

あなたのビジネスシーンを
1ステップ、スキルアップ

ワインについての考察②        香水のようなアルザス産白ワイン

2021.2.16

こんにちは、
おもてなし人材プロデューサーの
近藤みなこです。

 

春キャベツのスープ煮です
ポワローのポタージュです

冬は、煮込み
ポタージュスープが
美味しく感じられる季節ですね。

 

父親の友人が丹精込めて育てた
実に、見事な!
キャベツと白ネギ(ポワロー)を
頂戴し、張り切って調理しました。

 

コロナ自粛期間を
感謝の時間として受け止めるならば、

 

私は、自炊回数が増え、

器やワインなどの飲み物にも
こだわって
日常生活を送るようになった、、、

と明確に宣言したいのですが、

 

実際のところは、たまーーに、です。

 

 

さて、
キャベツ煮やポタージュに
合わせるワインは、
やっぱり白ワイン

 

それも、
アルザス産の白ワインが最適です!

 

アルザスの白ワインは、私の大好物なのです。

 

アルザスの白ワインを
「香水のようなワイン」
と評する人がいます。

 

そのくらい、香り高い!ということです。

 

 

アルザスの白ワインの味わいは、総じて辛口です。

 

香りは、
カサブランカのような甘い香りでありながら
味わいは、きりりとしていて、すっきり。

 

これが、私がアルザスワインを好きな理由です。

 

アルザス地方は、
地理的環境から、
歴史的にドイツ領土になったり、
フランス領土になったりしています。

 

現在はフランス領ですが、
ドイツ語をむりくりフランス語読みにする
単語もたくさんあります。

 

州都のストラスブールや商都のコルベールは、
ドイツ風の建物が立ち並び、
フランスとは思えない景色でした。

 

 

アルザス地方の白ワイン品種には、
以下のようなものがあります。

 

・リースリング Riesling

ソムリエ試験の際には、
 「ビニール香」と、鼻に覚えさせました。

 決してマイナスな香りではありません!

 かつて、海底だった土地で、
 貝殻などのミネラル分が豊富な土壌で
 生育される品種です。

 オーストラリアやカルフォルニアでも
 生産されています。

 

ゲヴュルツトラミネールGewurztraminer

 私の最愛の品種です。
 コショウのようなピリッとした香りと
 カサブランカの華やかな香りがあります。

 

・ピノ・ブラン Pinot Blanc

・ピロ・グリ Pinot Gris

・ミュスカ Musucat

・エーデルツヴィケール Edelzwicker

 

フランス、とひとくちで言っても、
地理的な違いがあり、
産出されるワインにも
様々な違いがあることを
改めて感じます。

日本酒も同様でしょう。

ワインや日本酒は、農作物です。

人間の生み出した産物であることを
感じながら、
味わいたいものです。

 

 

いつもお読みくださり、
ありがとうございます。
※毎週火曜日に更新します。

 

2021.2.16

 

あなたのビジネスシーンを
1ステップ、スキルアップ

コンビニ接遇のナゾ①

2021.2.9

こんにちは、
おもてなし人材プロデューサーの
近藤みなこです。

朝焼け、春も近いですね

「レジ袋、ご入用ですか?」

 

会計時に、
このように聞かれることが
当たり前になってきました。

 

私のボヤキを聞いてください。

 

コンビニにて、レジ係のスタッフが
私の前のお客様に

「レジ袋はご入用ですか?」

と、問いかけていました。

 

そのお客様は、
すでにマイバッグを広げています。

 

仮に私がレジ係だったら、

「レジ袋はご入用ですか」とは
尋ねないだろうな、と思います。

 

私の会計時、

「レジ袋はご入用ですか?」

またまた同じ問い

 

もちろん私も、
前のお客様と同様、
マイバッグを広げて
待っています。

 

「持っています」

少々、毅然とぴしゃりと伝えました。

 

すると、レジ係のスタッフは
元気のない口調で
このようにおっしゃいました。

 

「ありがとうございます」

 

何に対しての「ありがとう」なのか・・・

違和感を感じながら、
お店を後にしつつ、

またひとつ、コンビニ接遇のナゾ
感じたのでした。

 

もちろん、
コンビニやスーパーの
スタッフのみなさんは、

試行錯誤で有料レジ袋に
対応していらっしゃるのでしょう。

 

しかし、気になることは、

 

お客様の様子を
しっかり見ていますか?

 

ということです。

 

ひとりひとりのお客様の様子を
観察して、
どのようなニーズがあるのかを
理解することができれば、

「レジ袋はご入用ですか?」

の問いは、必要なくなります。

 

相手を観察することは、
悪いことではありません。

 

相手が何を欲しているのかを
理解することは、
コミュニケーションの助けになります。

 

いつもお読みくださり、
ありがとうございます。
※毎週火曜日に更新します。

 

2021.2.9

 

あなたのビジネスシーンを
1ステップ、スキルアップ

リアルとバーチャルのバランス

2021.2.2

こんにちは、
おもてなし人材プロデューサーの
近藤みなこです。

春が近くまで来ている気がします!

空が霞んでいます。
福岡では、
すでに花粉やPMが
舞っています。

 

 

昔語りで恐縮ですが、
私が1997年に航空会社に入社したとき、
携帯電話には、
メール機能はありませんでした。

携帯はあくまで電話器でした。

 

その後、すごいスピードで
携帯メール機能がつき、

絵文字が登場し、
写真を撮る機能がつき、

電子機器にうとい私でもさすがに、
コミュニケーション手段が
変化したな~、
と感じたことを覚えています。

 

2001年、

私は、ステイ先のホテルで、
ポットのコードをひっかけ、
中に入っていたお湯(熱湯!)を
右足ふくらはぎに浴びてしまう、という
失態をし、大きな水膨れをつくりました。

所属先のオフィススタッフに
連絡すると、

 

「携帯で右足の写真を撮って、
メールに添付して送ってください。
それを確認してから、
乗務可否を判断します。」

という指示を受けました。

 

生まれて初めて
メールに写真を添付する、という
行動をしました!

 

ちなみに、
黒いストッキングで
患部は目立たなかったので、
無事にフライトできました。

 

20年前の記憶です。

 

 

現在、携帯電話からスマホに変わり、
様々なアプリやツールが登場し、
コロナ禍でのコミュニケーション方法
定着してきました。

 

ここで、
今一度立ち返りたいのが、

リアルで行うコミュニケーションです。

 

画面上で行うコミュニケーションを
バーチャル・コミュニケーション
捉えるならば、

リアル・コミュニケーションは、
バーチャル・コミュニケーションの
登場以前から
世の中に普及していた
コミュニケーション方法、と
言っていいでしょう。

 

例えば、電話。
手紙、ハガキ、名刺、チラシ。

 

名刺交換した方に
お礼のハガキをお出しすると
大変喜ばれます。

 

私も、きれいな絵ハガキなどの
直筆のハガキが届くとうれしくて
しばらく部屋の一番いい
ポジションに飾ります。

また、
電話でのコミュニケーション
これまで、
相手の時間コストや金銭的コスト
が発生する観点から嫌がられがちでした。

 

しかし、緊急事態宣言下では、
人とのリアルタイムでの
コミュニケーションにかさを覚えます。

 

 

リアルコミュニケーションに
制限のかかるコロナ禍にでは、

バーチャルコミュニケーションの
利便性、先進性を認識しますが、

一方で、
現実的で、伝統的な
コミュニケーションスタイルで
人間らしさを感じさせること

 

コミュニケーションのバランスとしては、
面白いかもしれません。

 

いつもお読みくださり、
ありがとうございます。
※毎週火曜日に更新します。

 

2021.2.2

 

あなたのビジネスシーンを
1ステップ、スキルアップ

大相撲・審判長の説明能力に舌を巻く

2021.1.26

こんにちは、
おもてなし人材プロデューサーの
近藤みなこです。

加湿器と植物で冬を乗り切る!

 

私は、1年少々前から大相撲ファンです。

この初場所も、
わくわくとしながら15日間を
楽しませていただきました。

 

 

幕内・十両の関取の所属部屋と
指導する師匠・親方、

幕下、三段目にも、
応援しているお相撲さんがいます。

 

うっかり、
若いお相撲さんがゲガをする瞬間
見てしまうと、

自分の身体が痛くなるような
感覚に陥ります。

 

 

さて、本題は、
審判を務める親方の説明力について、
です。

 

今場所の序盤戦に、
遠藤関が負けた取り組みに
物言いがつき、

 

伊勢ケ浜審判部長が、

 

「遠藤の体(たい)が
先に落ちていたかどうかの確認であり、
先に落ちていました。」

 

とアナウンスして、

 

相撲ファンのあいだでは、

 

「審判長、冷静~!」

「わかりやすいな~!」

 

というコメントが
飛び交っておりました。

 

そして、
13日目には、高田川親方の
物言い後の説明が分かりやすかった!

と、yahooニュースにまで
アップされるくらい注目されていました。

https://headlines.yahoo.co.jp/hl?a=20210123-00010001-abema-fight

 

説明力の高い親方、低い親方、
双方いらっしゃいますが、

 

説明力の高い親方は、

お相撲さんに向き合って
相撲という職場に向き合っているんだな

と感じます。

 

 

さて、
コロナ予防のために力士を辞めた、という
お相撲さんがいました。

 

裁判になったら、日本大相撲協会が
不利になるのではないか、という
見方もあります。

 

私はあえて、そのようなお相撲さんには
お辞めいただいていい、と考えます。

国技たる大相撲は、スポーツであり、
興行であり神事である。

 

神事たる大相撲が活性化することで、
疫病が沈静する、、、という、

古来からの考えを信じたいのであります。

 

・・・このような考えは、
古いのかもしれません。

お辞めになったお相撲さんの
第二の人生の充実を祈ります。

 

 

いつもお読みくださり、
ありがとうございます。
※毎週火曜日に更新します。

 

2021.1.26

 

あなたのビジネスシーンを
1ステップ、スキルアップ

ワインについての考察1

2021.1.19

こんにちは、
おもてなし人材プロデューサーの
近藤みなこです。

 

今年は、
毎月第3週を、ワイン考察として

私のワインに対する思いを
書いていこうと思います。

ソムリエ認定証書、宝物です

 

 

実は私、
2006年に
一般社団法人日本ソムリエ協会の
認定ソムリエ資格を得ました。

 

2004年に産業能率大学の通信講座で
ワインの楽しみを味わって以来、
ワインやそれにまつわる歴史は、

 

ワインが与えてくれる人生の楽しみ、

ワインをとおして出会った人との交流、

ワインが教えてくれる食文化への探訪、

などなど、

 

人生に彩りを与えてくれたものの
重要なアイテムのひとつになりました。

 

 

2004年、産業能率大学から
一般社団法人日本ソムリエ協会発刊の
見たことがないほど分厚い
テキストブック「日本ソムリエ協会教本」
送られてきました。

 

背表紙をめくった一枚目のページに

当時の日本ソムリエ協会会長でいらっしゃった
小飼一至(こがい・かずし)氏からの
メッセージがありました。

 

”ワインは、
その土地で獲れたぶどう果汁だけで
つくった酒です。
このような酒は、ワイン以外にありません。

ボトルの中に、その土地の文化が
凝縮されているのです。

なんと豊かな空間、時間でしょうか。”

 

私の手元には、すでに
2004年度版のソムリエ教本はありません。
よって、小飼会長のメッセージも
あいまいであることをお許しください。

 

しかし、
当時の小飼会長からのメッセージは、

当時の私のワインに対する気持ちを
十分に高めてくれました。

このメッセージがなければ、
私は、ワインに魅力を感じなかったかも
しれません。

 

そして、
ソムリエ資格を得るための勉強をしよう
とは考えなかった、かもしれません。

 

小飼一至氏は、
ソムリエ協会会長を辞任されてすぐに
ご逝去されました。

 

ワインと共に生き、
ワイン普及に人生をかけられた、

私のような、
名ばかりソムリエにも

ワインを勉強する機会を設けてくださった、
私にとってのワインの恩師であります。

 

いまさらながらですが、
ワインへの興味を持たせてくれたことに
感謝を申し伝えます。

 

遅ればせながら、
私にできる方法で、
ワインの楽しみ、喜びを伝える役割を
担ってまいります。

 

 

いつもお読みくださり、
ありがとうございます。
※毎週火曜日に更新します。

 

2021.1.19

 

あなたのビジネスシーンを
1ステップ、スキルアップ

「絶対に」や「本当に」の使い方

2021.1.12

こんにちは、

おもてなし人材プロデューサーの
近藤みなこです。

何年かぶりの大雪

先日、
久しぶりに映画を観ていて、

字幕で観ていたのですが、

気になったセリフがありました。

 

「俺の考えが絶対に正しいんだ」

絶対に後悔させてやる」

などのように、

「絶対に~」というフレーズが
続いたのです。

 

英語だと多分、

「アプソリュートリー absolutely」
だと思うのですが、

 

主人公が大声で

「アプソリュートリー!
アプソリュートリー!」

と叫んでいる画面を目にしながら、

 

「絶対に」と言わないほうが
絶対性は醸し出せるのにな、

と感じました。

「絶対に」「絶対に」と
口にする回数が多いと、

「絶対に」の価値が薄れます。

 

 

もうひとつ思い出したのが、この単語。

「tres important」

フランス語で、
「トレザンポフトン」と読みます。

 

意味は、
「とても大切なことは」→転じて「本当に」

 

フランス人の会話を聞いていると、

この言葉がよく出てきます。
フランス映画でも耳にします。

 

この言葉も、多様すると
信憑性を欠くというか、

いつがあなたの「本当に」なの?

と、相手への信用度が下がることにも
なりかりません。

 

外国語の場合、
ニュアンスが異なるのかもしれませんが、

少なくとも、日本のビジネスの世界では、

「絶対に〇〇」

「本当に〇〇」

は、回避すべき言葉であるように
思います。

言葉は、品格を表します。

TPOに合わせた言葉づかいを選択し、
品格を高めていきたいものです。

 

いつもお読みくださり、
ありがとうございます。
※毎週火曜日に更新します。

 

2021.1.12

 

あなたのビジネスシーンを
1ステップ、スキルアップ

新年にふさわしい体験。

2021.1.5

新年、明けまして
おめでとうございます。

本年も、どうぞよろしく
お願い申し上げます。

 

こんにちは、
おもてなし人材プロデューサーの
近藤みなこです。

 

どのようなお正月を
お過ごしになりましたか?

私の今年のお正月は、人生最大級、
印象に残る
お正月でした。

 

顛末は以下のとおりです。

 

3日11:00ごろ、

年末年始を実家で過ごした私は、
一人暮らしの自宅に戻ろうと、
準備をしていましたら、

まさかの腹痛。そのあと嘔吐!

 

お腹が痛くて痛くて、
肩でハアハアと息をする
状態になりました。

再びパジャマに着替え、
トイレとベッドを行き来すること
数時間。

 

両親が心配して、

「急患センターに行こうか?」

と言ってくれますが、

 

「だいじょうぶ、もうすぐ良くなる」

「急患センターは、
混んでいるから、待たされるし、
待っている時間がしんどい」

「こんな症状で受診したら、
もっと重症の人に申し訳ない」

 

などと言い訳し、
なかなか急患センターに

行こうとしない私。

20:00になっても、
腹痛も嘔吐も収まらず、、、

結局、急患センターに行くことに。

 

後期高齢者の父に運転してもらい、

15分ほど離れた急患センターに
行きました。

 

結論から言うと、

急患センターのみなさん、
本当にありがとうございます!

 

お正月にもかかわらず、
多くの医療従事者が
きびきびと働いていらっしゃることを
今まで知りませんでした。

 

私が懸念していた
「どうせ待たされる」という
状況はまったくなく、

 

受付、待合、診察、採血、
薬の処方、会計

一連の流れがなんと40分
終了しました。

 

私は、1時間ちょっとで自宅に戻り、
処方された抗生物質を飲んで
痛いながらも就寝しました。

 

夜中に目が覚めたときに

「あ!痛くない!」

痛くないことに、
心から安堵しました。

 

この経験で、多くのことを学びました。

言うまでもなく、両親の有難さ。

医療従事者のみなさんへの感謝。

健康の有難さ。

 

振り返ると、
年末年始から(いえ日常的に)
暴飲暴食、睡眠不足が
続いていました。

 

こころの入れ物である身体を
いたわっていなかったこと
気づきました。

 

お取引先の社長が
このような言葉をくださいました。

 

「最初に最悪からスタートすると、
今年は明るいですよ!」

 

新年にふさわしい経験を得ました。
身体をいたわりながら、
明るい一年にしていきます。

 

いつもお読みくださり、
ありがとうございます。
※毎週火曜日に更新します。

 

2021.1.5

 

あなたのビジネスシーンを
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