投稿者: minakondo

2017.1.30

こんにちは、
おもてなし人材プロデューサーの
近藤みなこです。

 

今回は、2017.1.27の続きです。

久留米名物の焼き鳥を求めて、
ひとりで居酒屋を訪れた話の
続編です。

google口コミで
『このお店、大正解！』
『大将さすが！』　という
評価を得ているお店の

その大将とは、いったいどのような
人物なのか、非常に興味を抱き
のれんをくぐった次第です。

ファーストインプレッションは
最高でした。

「いらっしゃいませ」と
明るく元気で感じのよい声で
迎えてくれたこと。

一人なんですが・・・と遠慮がちに
伝えると、

「大歓迎ですよ」

と言って、カウンターの特等席に
案内してくれました。

お店を見回すと、私の他には
お客様は・・・１人。

「今日は寒いし、月曜日だから
お客さんが来てくれて有難い」と
おっしゃいました。

福岡から来たことや
なんやかんやをお話していると、

ほんの15分くらいで、
およそ50席くらいの

そのお店は満席になったのです！

・・・実は私、福の神的現象を招くことが
ありまして、
私がお店に入ると、続々とお客様を
呼んでしまう、ということが度々あります。

（失礼しました、話が逸れました。）

 

そして、ここからが感動ポイント。

大将のマネジメント力に
圧倒されたのです。

アルバイトさんが4人いましたが、
そのうちの２名は日本人では
ありませんでした。

留学生でしょう、
注文を取るときや
オーダーされたお皿を運ぶ際に
スムーズにいかない場面が
見受けられました。

そんな時、大将は
刺身を切りながら、的確な指示を
出すのです。

また、
リーダー的なアルバイトさんに
「○○さんの動きをよく見て」
などと、彼のマネジメント力を
引き上げるための声かけを
忘れません。

大将の動きは、
他のスタッフと比べ物にならない
ほど機敏で、笑顔を絶やさず、
常に大きな明るい声を
発しています。

見ていて、気持ちのいい
働きっぷりでした。

お会計の前には、
こんなことを話してくれました。

「このお店は24年になるけど、
奥さんがいなかったら
やっていけなかった。
ものすごく感謝しているんです。」

奥様は厨房にいらっしゃるようでした。

久留米の居酒屋さんで、
マネジメント力について学ぶなんて
思ってもいませんでしたが、

素晴らしいリーダーを発見しました。

久留米に出張したら、
泊まりでなくても、また行こう！と
決めました。

 

2017.1.30

〜あなたのビジネスシーンを
１ステップ、スキルアップ〜

近藤みなこ
おもてなし人材プロデューサー
近藤みなこスキルアップ・ラボ主宰

 

2017.1.27

こんにちは、
おもてなし人材プロデューサーの
近藤みなこです。

先日、
福岡県久留米市への出張で
ホテルに宿泊した時の話です。

チェックインしたのが
午後８時を回っていましたが、
普段日帰りで済ませる距離である
久留米市に、せっかく宿泊する
のだから、

「思い切ってひとりで
晩御飯を食べに出かけよう！」

と思い、
久留米名物である焼き鳥を
食べに出かけました。

 

・・・出かけた、といっても
ホテルの目の前にあった
徒歩30秒のお店を
訪れたのですが、

なぜそのお店をチョイスしたか
というと、２つの理由からです。

ひとつ目・・・その日は
今年一番の大寒波が
西日本を襲った日で、
3分以上は表を歩きたくない
気分だったから。

ふたつ目・・・こちらが大切な方。
googleでリサーチしていると
こんな口コミがあったから。

字が細かいでしょうか？
ピックアップしますと、

『仕事で店の真ん前の
ホテルに宿泊したので、
この店に行きましたが、
大正解！』

『一度来たお客の顔を
覚えているなんて
大将さすが。』

この文章を読んで、
私はその晩訪れるお店を
決めたのでした。

「この口コミに書かれている
大将は、どんな大将なんだろう？」

 
そのお店のたたずまいは、
日本中どこにでも点在する
よくある規模の居酒屋さんでした。

 

こう見えても、ひとりで居酒屋さんを
訪れる機会は少ないほうなので、
恐る恐るのれんをくぐってみると・・・

「いらっしゃいませ！」
まず、大将が最初に
声をかけてくれました。
明るく、元気のある、笑顔の
感じられる声です。

その後、４、５人のスタッフが
大将に続くようにあいさつを
してくれました。

アルバイトさんの中には、
海外からお見えの方も
いらっしゃるようです。

そして、私はこの後、
とても参考になる話を
大将から聴くことができました。

３日後に書きます。

2017.1.27

 

〜あなたのビジネスシーンを
１ステップ、スキルアップ〜

近藤みなこ
おもてなし人材プロデューサー
近藤みなこスキルアップ・ラボ主宰

2017.1.24

こんにちは、
おもてなし人材プロデューサーの
近藤みなこです。

 

スティーブン・コビー氏の
『７つの習慣』
時代を超え、人種・文化を超えた
あまりにも有名な本ですが、

その中から今日は、

『　時間管理のマトリックス　』

について、考えてみます。

 

この本の中でコビー氏は、

時間を４つの領域に分類し、
第１領域をなるべく小さくするために
第２領域を広げることが、
成功への近道だ、と解説しています。

※第１領域：締切のある仕事など
※第２領域：準備や計画など

 

先日、セミナーで
「マシュマロタワー・チャレンジ」を
実施した際、
面白いことに気づきました。

 

 「マシュマロタワー・チャレンジ」とは、
4〜6人グループで、
スパゲッティとマシュマロを使って
タワーを造る、というシンプルな
ワークショップです。

 

私のセミナーでは、

単にタワーを造るだけではなく、
リーダー選出から始め、
・組織理念
・ヴィジョン
・行動指針

などを定めた上で、
PDCAサイクルを回しながら
チャレンジしていただくことに
しています。

さて、１時間以上かけて、
チームの理念やヴィジョンや
メンバーの役割を細かく定め、

いよいよタワーを造るのですが、

・・・どのチームも
PDCAが回せていない、

・・・どのチームも
理念やヴィジョンや
メンバーの役割を全うできていない、

という結果になりました。

ここで、冒頭の
『時間管理のマトリックス』の登場です。

どのチームも
一所懸命考えた
理念やヴィジョンなどが
さっぱりと忘れ去られてしまい、

目の前に立ちふさがる
パスタとマシュマロの問題だけしか
見えなくなっていたのです。

メンバーの誰かひとりでも、
「理念に立ち返ろうか」
「役割を見直してみようか」

などと声をかける場面も
見受けられませんでした。

 

ふだんから
第２領域を増やすよう、
意識していないと、

シンプルなワークショップでさえも
第１領域に占拠されてしまう
のだなあ、という発見でした。

 

スティーブン・コビー氏の
『７つの習慣』
私にとって、大切な１冊です。

 

2017.1.24

 

〜あなたのビジネスシーンを

１ステップ、スキルアップ〜

近藤みなこ
おもてなし人材プロデューサー
近藤みなこスキルアップ・ラボ主宰

2017.1.21

こんにちは、
おもてなし人材プロデューサーの
近藤みなこです。

先日、テレビを観ながら
あることを感じました。

お化粧をしながら
朝の情報番組を観ていたときです。
複数のコメンテーターが
ご自身の得意分野の解説をする、
どうということのない朝の番組です。

「ながら観」なので、
ほとんど画面を見ていなかった
のですが、

ある女性コメンテーターが
画面に映ると、

ん？

と目線がテレビに向かって
しまうのです。

なんでかな？
としばらく考えてから、出た結論。

「この方、ゼスチャーが高速！」

 

話の内容に興味を惹かれた
のではなく、

ゼスチャー＝手の動き　が
あまりにも高速スピードだったので、

手の動きに目がくぎづけになり
残念ながら、話の内容は
全く頭に入ってきませんでした。

 

あなたもきっと
こんな経験があるのでは
ないでしょうか？

『なんだか分からないけど、
話の内容が頭に入ってこない。』

その場合、
理由は２つあるように思います。

ひとつ目は、
目から入ってくる情報が
邪魔をしているから。

視覚情報は、
思ったよりたくさんの情報を
脳に送り込んでいます。

ものすごく「顔色が悪い」人を見たら

「身体の具合が悪いのかな？」
「心配事があるのかな？」
「なにか気に触ることしたかな？」

と考えてしまう経験、ありますよね。

その時、相手の話を聴くことよりも
相手の状態に注意を払うことに
集中しませんか？

 

ふたつ目は、
耳から入ってくる情報（＝聴覚情報）が
邪魔をしているから。
※聴覚情報とは、サウンドとして
聴こえてくる音のことです。

必要以上に大きな声、
他の人と比べて飛び抜けて大きな声、
乱暴な話し方は、

話の内容を妨げる要素になります。

誤解が生じるかもしれませんが、

新幹線の中で聞こえてくる
関西弁を、
なぜ耳はキャッチするのでしょう？

おそらく、
周囲よりも大きな声で
威勢のよい話し方だからでは
ないかと思います。

（あくまでもみなこ調べ、です。）

と、いうことは、
話を聴いてもらうためには、

・ゼスチャーなどの視覚情報
・音などの聴覚情報

に注意を払う必要がある、
といえます。

2017.1.21

〜あなたのビジネスシーンを
１ステップ、スキルアップ〜

近藤みなこ
おもてなし人材プロデューサー
近藤みなこスキルアップ・ラボ主宰

ファミ・コン敬語に賛成？反対？

低い声で話そう

2017.1.18

こんにちは、
おもてなし人材プロデューサーの
近藤みなこです。

 

今日のタイトルですが、
そうなんです。私、
先日、やってしまったんです。

遅刻。

会議に遅れてしまいました。
しかもタチの悪いことに
「会議スタートは18:30」と
思い込んでいたのです。

実際の会議開始は18:00。

18:15に到着して
会議室のドアを開けるまで
自分のミスに気付いていなかった
のですから、おめでたいことです。

どーんと落ち込みながら着席し、
手帳を開くと

○○会議　18:00

と書いてありました。

・・・落ち込みました。

さて、2度と同じことをしないために
再発防止策を練れねばなりません。

今回の場合、思い込みで間違った
情報を信じていたのですから、

まずは
「手帳を見て、
正しい時間を確認する」のが
一番の防止策でしょう。

ある大先輩にこの失敗談をお話
したところ、その方の防止策を
教えてくださいました。

その方の防止策は、

３０分前に到着するように行動する

です。

この発想、そういえば
空の世界で働いていたときに
心がけていたことだなあ、と
思い出しました。

CA時代、入社2年目に１度だけ
遅刻（業界用語でショーアップ・ミス
と言います）しました。

そのとき大勢の仲間にご迷惑をかけ、
信用を失ってしまった経験から、

「もう2度とショーアップ・ミスしない！」
と誓いを立てました。

その再発防止策が、

１時間前行動、でした。

１時間あれば、
ステイに必要な物品を忘れたとしても
途中で購入する余裕もあるし、

早めにオフィスに到着すれば、
業務連絡に目を通す時間もあるし、
なかなか会えない同期にばったり
会うかもしれないし、

などと防止策とは関係ない項目も
期待しつつ、
１時間前行動を徹底しました。

大先輩にお伺いするまで、
すっかり忘れていたのですから、

習慣とは、身につくのには
時間が必要ですが、
失うのはあっけないほど簡単。

と感じた事例でした。

心を入れ替えて、
30分前行動、やってみます。

2017.1.18

 

〜あなたのビジネスシーンを
１ステップ、スキルアップ〜

近藤みなこ
おもてなし人材プロデューサー
近藤みなこスキルアップ・ラボ主宰

 

2017.1.15

こんにちは、
おもてなし人材プロデューサーの
近藤みなこです。

 

故・三波春夫氏がおっしゃったという
『お客様は神様です』というフレーズ
について考えてみます。

・・・お恥ずかしながら私は、
先ほどまで間違った解釈を
しておりました。

ワイドショーで、
「三波氏の真意とは違う使われ方が
主流になっている」
という話題で、
そのことに気づきました。

私のこれまでの解釈では、

店員さんにミスがあった際
怒ったお客様が
「お金を払うのはこっちなんだから
神様のように敬えよ」

という風に使う言葉だと
捉えておりました。

 

ところが、
三波氏の真意を知ったため
慌てていろいろ調べてみました。

 

すると、
三波春夫氏にとっての「お客様」とは、
聴衆・オーディエンスのことであって、

歌い手である三波氏は、
『あたかも神前で祈るときのように、
雑念を払って澄み切った心にならなければ
完璧な歌唱＝藝をお見せすることはできない』

そのような気持ちで歌を唄う、という意味で
このフレーズを使用したそうです。

 

 

私のように誤った捉え方をしている人も
多いのではないかと思います。

お客様がわがままになったのか、
お客様を敬う気持ちが過剰になったのか、
サービス従事者が
病気を発症するほど
追い詰められる、
そんなことを耳にすることもあります。

「お客様は神様」は、
いまや２つの解釈があるフレーズに
なってしまった、と言えます。
このあたりで、
三波春夫氏の真意に立ち返りましょう。

 

『歌う時に私は、
あたかも神前で祈るときのように、
雑念を払って澄み切った心にならなければ
完璧な藝をお見せすることはできない
と思っております。
ですから、
お客様を神様とみて、歌を唄うのです。
また、演者にとって
お客様を歓ばせるということは絶対条件です。
だからお客様は絶対者、神様なのです』
（三波春夫氏）

 

〜あなたのビジネスシーンを
１ステップ、スキルアップ〜

近藤みなこ
おもてなし人材プロデューサー
近藤みなこスキルアップ・ラボ主宰

西鉄バスの顧客満足①

加賀屋さんの失敗と展望

近鉄百貨店での顧客満足体験

2017.1.12

こんにちは、
おもてなし人材プロデューサーの
近藤みなこです。

先日、TNC「ももち浜ストア」の
取材を受けました。

貴重な経験でした。
応援してくださった皆さま、
ありがとうございました！

 

常日頃から、
自分を客観的に観るように
トレーニングしているつもりですが、

テレビの中で動く自分を見ると、

「こんなふうに見えているんだ・・・」

と、改めて気づかされました。

 

私は、前髪を触るくせがあるので、
絶対、前髪がじゃまにならない
髪型にすることで髪を触る行動を
予防しているのですが、

番組を観てがっかり。

この写真を見てください。

おでこの辺りに
うっすらと髪の毛が

・・・ほわほわ動いています。

確かに、前髪を触る所作は
防止できていますが、
「身だしなみ」の観点では

100点、ではありません。
前髪がほわほわしている状態では、
話の内容よりも、
髪の毛がほわほわしている部分に
目線が行ってしまい、

話がストレートに入ってこない、
危険性があります。

 

繰り返しますが、

テレビで自分を客観視するまでは
自分の髪型に不足はない、
と思っていました。

しかし、どうでしょう。

必ずしもいい印象を与えられて
いない部分があることが、
明らかになりました。

自分では「やってるつもり」でも
周りからみると「できてない」という
評価が下される場面は、

自分が思う以上に
多く存在しているのかもしれません。

・・・ということで、
私のビジネスマナー講師としての
初めてのテレビ出演から、

自分を客観視することの大切さを
再確認しました。

今は、スマホやカメラの動画機能で、
昔よりも気軽に自分の姿を
客観視できるようになりました。

あなたも、これらの機器を使って、
ご自身を客観的に眺めてみませんか？

2017.1.12

〜あなたのビジネスシーンを
１ステップ、スキルアップ〜

近藤みなこ
おもてなし人材プロデューサー
近藤みなこスキルアップ・ラボ主宰

１/5　TNC「ももち浜ストア」ご飯にあう〜!!

笑顔の人　櫻井よしこさん

みなこ流　笑顔トレーニング

2017.1.9

こんにちは、
おもてなし人材プロデューサーの
近藤みなこです。

 

５年くらい前でしたでしょうか、
「空気読めない＝ky」
という言葉が流行りました。

 

当時、私は
kyを極端に嫌っていて、
「空気を読めないCAだと
思われることは恥ずかしいことッ」
と思っていました。

反面、
kyな発言、行動を怖れるあまり、
周囲の目を気にして
なにも行動できず、

あとから
「やっぱり、思い切って
やってみればよかった・・・」

と後悔した経験があります。

つまり、
「kyな人と思われたくない・・・」
「空気読んでいることをバレたくない」
このようにネガティブに
捉えていました。

 

今は、はっきり断言できます。

空気を読めないことを憂うより、
空気を読んでいることを
アピールしていくことが大切。

 

空気を読むと、
自分が今、属しているチームの中で
どのように振る舞えばよいか、
はっきり分かるようになります。

つまり、
自分のチームでの役割が
認識できるようになるのです。

空気を読める人は
自然と自分以外のメンバーの
考え方や行動を観察し、
自分に求められている役割を
理解するようになるのです。

自分の役割を認識でき、
周りの人の動きを把握できて、

とてもラクになります。

 

空気を読む人は、
「周りの人からの評価を気にする人」
ではありません。

周りの人といいコミュ二ケーションを
とれる人、なのです。

ですから、
「私、空気読めますッ」
堂々と宣言しましょう。

 

 

2016.1.9

〜あなたのビジネスシーンを
１ステップ、スキルアップ〜

近藤みなこ
おもてなし人材プロデューサー
近藤みなこスキルアップ・ラボ主宰

2017．1.6

 

こんにちは、
おもてなし人材プロデューサーの
近藤みなこです。

昨年末から、
気になっていたこのニュースについて
考えてみます。

佐川急便のお兄さんの件です。
複数の荷物を地面に叩きつけるような
行動を取っている動画が
SNSで公開されたのです。

 

私個人としては、
佐川急便のお兄さんは、
（車の運転は荒いけど、）
荷物を粗雑に扱ったりするような
そんなイメージはありませんでした。
宅配にこられる方は、
いつも時間どおりですし、
キビキビ＆はきはきして
感じがいい方ばかりです。

 

そして
今回のことをニュースで知り、
ネットでの反応を見てみると・・・

「なぜ荷物を投げるくらいに
イライラしたんだろ？」

「ネットショッピングのしわ寄せだな」

「気持ち、分かる」

「限界だったんだね」

などと、
あのような不愉快な行動をとった
ドライバーさんに対して
同情する声が多かったのです。

それに並んであふれていたのが、

「動画撮ってアップされる、
怖い世の中になったな」

「ここまでイライラさせる会社に
問題があるんじゃない？」

「再配達依頼しといて、
また留守してた消費者に
問題があるんじゃないの？」

と、
会社や社会のしくみ、
消費者行動に疑問を呈する声が
多く見られました。

あのように
荷物を投げたり、蹴ったりした
映像を見たからには、

佐川急便

全体のイメージが
悪くなったことは否めなせん。

 

佐川急便、
というブランドとしては

もう、取り返しのつかない
ダメージを負ってしまいました。
・・・たったひとりのスタッフの、
たった一瞬の振る舞いで。

一人のスタッフの行動が
ブランド全体の威信を
傷つける・・・

これまでもいろいろなブランドが
幾度となく
繰り返してきたセオリーです。

 

冒頭の、
問題を起こしたスタッフへの
同情や、
会社や社会に原因があるのかも、
という問題提起と向き合えれば、

佐川急便は、
再生できるでしょう。

見守りたいところです。

 

2017.1.6

 

〜あなたのビジネスシーンを
１ステップ、スキルアップ〜

近藤みなこ
おもてなし人材プロデューサー
近藤みなこスキルアップ・ラボ主宰

 

2017.1.3

こんにちは、
おもてなし人材プロデューサーの
近藤みなこです。

新年明けまして
おめでとうございます。

今年も、できるだけ長く
このプログを書きたいと思って
おりますので、
どうぞよろしくお願いいたします。

↑やっぱり、空の写真が好きです☆

 

さて、
一年の計は、元旦にあり。

と申しますが、
あなたも今年の目標を
掲げたところ、ではないでしょうか。

私も、
今年一年の目標を立てました。

仕事、家族、日常あれこれ、
人間関係、趣味、、、

欲深いもので、
多岐にわたる目標ができました。

 

私は昨年から、
「目標を熟成させる」
という実践をしています。

どんなことをしているかというと、

１年分の目標を
１ヶ月ごとの進捗に移し、
さらに1週間単位で、
その目標に対して
実施する項目を書いていく、
というものです。

 

少し難しく聞こえるかも
しれませんが、

１年の目標に対して、
この1週間になにもやらなかった
としたら、

「やらなかった」と書きます。

そして、次の1週間に
前の週にやらなかった実施項目を
書いていくのです。
やらなかった週の実施目標は
1週間ずれていきます。

ずれてもよし。
不思議なことに、
そうすると、
目標が熟成されていくのです。

 

昨年の手帳を振り返ってみますと、
確かに1月にたてた目標に対して
1週間ごとに振り返る機会が生まれ、

目標がぶれませんでした。

年間目標達成ができなかった項目も
ありますが、
全体的には、合格点！

よし、
今年も「目標を熟成させる」方法で
一年間を乗り切っていこう！

と決意を新たにしたところです。

あなたの今年の目標をは
なんですか？

目標を熟成させる方法、
私のおすすめです。

2017.1.3

 

〜あなたのビジネスシーンを
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近藤みなこ
おもてなし人材プロデューサー
近藤みなこスキルアップ・ラボ主宰

みなこ流　笑顔トレーニング

笑顔３パターンと「アルカイックスマイル」