私を怒らせた電話対応①

2018.11.15

こんにちは、
おもてなし人材プロデューサーの
近藤みなこです。

福岡中心街にきれいな三日月。

 

ちょうど1ヶ月前のエピソードです。
私を10年に一度単位で怒らせる
電話対応に遭遇しました。(怖っ!)

 

10年に一度・・・笑

 

私は、基本的に
若い男性には甘い、のです。
(セクハラですね)

 

そんな私が、
10年に一度の怒りを感じた
そのやり取りについて、
分析していきましょう。

 

ある福岡の一流ホテルの
レストラン予約係に、次の日の
予約人数について相談をしたい、
という内容の電話をしました。

 

臨場感を出すため、
カギかっこで再現してみます。

 

13:00
男性予約係
「お電話、ありがとうございまぁ〜す↑。
○○ホテル 宴会予約 
担当××でございまぁ〜す↑」


「地下1階の△△レストランに
つないでください」

男性予約係
「かしこまりました。
少々、お待ちくださぁ〜い↑」

〜 BGM 〜

30秒 経過

 

男性予約係
「申し訳ございませ〜ん↑。
△△レストランは14:00からの
営業でございまして〜・・・」


「さようですか。
じゃ、14:00以降に改めます」

男性予約係
「申し訳ありません。
わたくし、××が承りました〜↑。
お電話ありがと・・・」 

〜 ブチッと切る 〜

 

14:30
再び、同じ電話番号に電話。
さきほど同じ男性予約係が
電話に出て、
さきほどと同じような挨拶言葉を
発した。


「地下1階の
△△レストランにつないでください」

男性予約係
「かしこまりました〜↑。
少々お待ちくださ〜い↑」
(1時間半前に電話したことを
覚えていない様子)

 

〜 待つこと 1分 〜

 

男性予約係
「申し訳ございません。
△△レストランは、
本日、月曜日が定休日でして〜・・・」

 

・・・以上で、
私はキレました。

 

さて、私のキレ・ポイントは、
何箇所あるでしょう?

そして、
私がキレない対応をするには、
男性予約係に求められることは
一体なんでしょうか?

 

このような、
分かりやすい事例を
きちんと論理だてて
理解していることが、

顧客満足を理解する上で
大変重要なポイントとなります。

次回、じっくり
分析してみましょう。

 

いつもお読みくださり、
ありがとうございます。

 

2018.11.15

あなたのビジネスシーンを
1ステップ、スキルアップ

おもてなし人材プロデューサー

コメントを残す

メールアドレスが公開されることはありません。 * が付いている欄は必須項目です

CAPTCHA