私を怒らせた電話対応② 原因分析

2018.11.18

こんにちは、
おもてなし人材プロデューサーの
近藤みなこです。

大濠公園の蓮の花


ちょうど1ヶ月前の出来事。


私を10年に一度単位で怒らせる
電話対応に遭遇したエピソードを
前回、お話しました。

 

この事例は、
自分=お客様 である状況で、
どのような対応が心地よいか、を
客観的に考えることができる事例、
と言えます。

 

今回は、私のキレ・ポイントは、
何箇所あって、

 

あのとき対応した男性予約係は、
どのように対応をすれば、
私の10年に一度のキレ
至らなかったのか。


このことについて、
考察してみます。

 

【イライラポイント① 話し方】

真っ先にイラッとしたのはズバリ、
彼の語尾を上げる話し方です。

男性予約係
「少々、お待ちくださぁ〜い↑」

話の内容ではなく、
話し方のくせ、にイラッとしたのです。

 

【イライラポイント② 配慮不足】

男性予約係は、
「少々お待ちくださぁ〜い」
と、
言ってから、きっちり30秒、
電話を保留しました。

 

電話対応で、
お客様が気分よく
待ってくださる時間は10秒
と、言われています。

つまり、私は待っている間、
不快な思いを抱きながら
待っていた、ということです。

 

【イライラポイント③ 知識不足】

男性予約係
「申し訳ございませ〜ん↑。
△△レストランは
14:00のオープンになって
おりまして・・・」

もし、彼が
「△△レストランは14:00オープン」
という知識があったら、
私は30秒待つ必要がなかった、
んですよね・・・。

 

【イライラポイント④ 再び知識不足】

14:30
再び、同じ電話番号に電話。
さきほど同じ男性予約係が
電話に出て、当該レストランに
電話をつないだ。

男性予約係
「申し訳ございません。
△△レストランは、本日、
月曜日が定休日でして〜・・・」

これも、明らかな知識不足。

 

【イライラポイント⑤ 記憶不足】

14:30に再び電話をすると、
同じ男性予約係が出て、
名前を名乗りました。

残念なことに彼は、
自分が1時間半前に
同じお客様に電話対応したことを
覚えていなかった、のです。

もし、
「あ、さきほどお電話くださった
お客様ですね。
何度もお電話をありがとうございます」

と、彼がひとこと言っていたら、
私はこんなに怒りを覚えなかった
でしょう。

以上、「イライラポイント」を
あげてみましたが、
どれも電話対応の基本中の基本。

今回の事例を分析すると、
彼に不足している部分が
よく見えてきました。

彼の成長を願っております。

 

いつもお読みくださり、
ありがとうございます。

 

2018.11.18

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おもてなし人材プロデューサー

 

 

 

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