2018.11.18
こんにちは、
おもてなし人材プロデューサーの
近藤みなこです。
ちょうど１ヶ月前の出来事。
私を１０年に一度単位で怒らせる
電話対応に遭遇したエピソードを
前回、お話しました。
この事例は、
自分＝お客様 である状況で、
どのような対応が心地よいか、を
客観的に考えることができる事例、
と言えます。
今回は、私のキレ・ポイントは、
何箇所あって、
あのとき対応した男性予約係は、
どのように対応をすれば、
私の10年に一度のキレに
至らなかったのか。
このことについて、
考察してみます。
【イライラポイント① 話し方】
真っ先にイラッとしたのはズバリ、
彼の語尾を上げる話し方です。
男性予約係
「少々、お待ちくださぁ〜い↑」
話の内容ではなく、
話し方のくせ、にイラッとしたのです。
【イライラポイント② 配慮不足】
男性予約係は、
「少々お待ちくださぁ〜い」
と、言ってから、きっちり30秒、
電話を保留しました。
電話対応で、
お客様が気分よく
待ってくださる時間は10秒、
と、言われています。
つまり、私は待っている間、
不快な思いを抱きながら
待っていた、ということです。
【イライラポイント③ 知識不足】
男性予約係
「申し訳ございませ〜ん↑。
△△レストランは
14:00のオープンになって
おりまして・・・」
もし、彼が
「△△レストランは14:00オープン」
という知識があったら、
私は30秒待つ必要がなかった、
んですよね・・・。
【イライラポイント④ 再び知識不足】
14:30
再び、同じ電話番号に電話。
さきほど同じ男性予約係が
電話に出て、当該レストランに
電話をつないだ。
男性予約係
「申し訳ございません。
△△レストランは、本日、
月曜日が定休日でして〜・・・」
これも、明らかな知識不足。
【イライラポイント⑤ 記憶不足】
14:30に再び電話をすると、
同じ男性予約係が出て、
名前を名乗りました。
残念なことに彼は、
自分が1時間半前に
同じお客様に電話対応したことを
覚えていなかった、のです。
もし、
「あ、さきほどお電話くださった
お客様ですね。
何度もお電話をありがとうございます」
と、彼がひとこと言っていたら、
私はこんなに怒りを覚えなかった
でしょう。
以上、「イライラポイント」を
あげてみましたが、
どれも電話対応の基本中の基本。
今回の事例を分析すると、
彼に不足している部分が
よく見えてきました。
彼の成長を願っております。
いつもお読みくださり、
ありがとうございます。
2018.11.18
あなたのビジネスシーンを
1ステップ、スキルアップ
おもてなし人材プロデューサー
いつもお読みくださり、
ありがとうございます。
2018.11.18
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