「笑顔→真顔」をなくそう

2016.11.12

こんにちは、
おもてなし人材プロデューサーの
近藤みなこです。

陥没事故2日後、博多駅。
陥没事故2日後、博多駅。

 

先日、経営者勉強会で
お目にかかった方から
こんなご指摘をいただきました。

「よく飛行機に乗るんだけど、
CA(客室乗務員)さんって、
対応中の笑顔は素晴らしいのに
対応後、急に真顔になるよね。

同じ人だと思えないくらい
怖い(笑)」

・・・耳の痛いお話です。

 

私も現役のとき、
どうしても笑顔を継続できず
表情で怒りや不満を
表現してしまったことが
あります。

 

今だからカミングアウトできますが、
ちょっと思い出すだけでも、

 

後輩へ上手に指示できず
思い通りにマネジメントが
できなかったとき。

台風で3時間遅れて就航し、
お客様からご意見を頂いて
しまったとき。

 

こんなときには、
お客様に対して

「今、忙しいから
話しかけないでください」

という表情や態度を
取ってしまったことが
ありました。

 

私は今、仕事柄
ホテルや小売店などに
店舗巡回で伺うことが
あります。
純粋な第3者目線で
スタッフを観察すると、

「笑顔→真顔」

気になって、気になって
仕方がありません。

さらに、店舗内にいらっしゃる
お客様を観察すると、
対応中のスタッフよりも、
なにも対応していないときの
スタッフの様子のほうを、
よく見ています。

また、自分以外のお客様と
対応している様子を
別のお客様が客観的に
眺めていることも多いのです。

もちろん、
接客中の対応は大切であり、
スタッフとしてのプロ意識が
試される場面ですが、

対応していない場面の
過ごし方にこそ
注意を払う必要があるのだ、
と思います。

私は今、
店員さんをしている訳では
ありませんが、
街を歩くときや
乗り物に乗っているときの
表情や態度に注意を払おう、
と改めて思いました。

 

あなたも何もしていないときの
表情を意識してみませんか?

 

2016.11.12

 

 

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