2018.11.15
こんにちは、
おもてなし人材プロデューサーの
近藤みなこです。

ちょうど1ヶ月前のエピソードです。
私を10年に一度単位で怒らせる
電話対応に遭遇しました。(怖っ!)
10年に一度・・・笑
私は、基本的に
若い男性には甘い、のです。
(セクハラですね)
そんな私が、
10年に一度の怒りを感じた
そのやり取りについて、
分析していきましょう。
ある福岡の一流ホテルの
レストラン予約係に、次の日の
予約人数について相談をしたい、
という内容の電話をしました。
臨場感を出すため、
カギかっこで再現してみます。
13:00
男性予約係
「お電話、ありがとうございまぁ〜す↑。
○○ホテル 宴会予約
担当××でございまぁ〜す↑」
私
「地下1階の△△レストランに
つないでください」
男性予約係
「かしこまりました。
少々、お待ちくださぁ〜い↑」
〜 BGM 〜
30秒 経過
男性予約係
「申し訳ございませ〜ん↑。
△△レストランは14:00からの
営業でございまして〜・・・」
私
「さようですか。
じゃ、14:00以降に改めます」
男性予約係
「申し訳ありません。
わたくし、××が承りました〜↑。
お電話ありがと・・・」
〜 ブチッと切る 〜
14:30
再び、同じ電話番号に電話。
さきほど同じ男性予約係が
電話に出て、
さきほどと同じような挨拶言葉を
発した。
私
「地下1階の
△△レストランにつないでください」
男性予約係
「かしこまりました〜↑。
少々お待ちくださ〜い↑」
(1時間半前に電話したことを
覚えていない様子)
〜 待つこと 1分 〜
男性予約係
「申し訳ございません。
△△レストランは、
本日、月曜日が定休日でして〜・・・」
・・・以上で、
私はキレました。
さて、私のキレ・ポイントは、
何箇所あるでしょう?
そして、
私がキレない対応をするには、
男性予約係に求められることは
一体なんでしょうか?
このような、
分かりやすい事例を
きちんと論理だてて
理解していることが、
顧客満足を理解する上で
大変重要なポイントとなります。
次回、じっくり
分析してみましょう。
いつもお読みくださり、
ありがとうございます。
2018.11.15
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おもてなし人材プロデューサー