あなたの会社の「真実の瞬間」は何ですか?★企業イメージを決める15秒の演出。

2022.2.1

こんにちは、
おもてなし人材プロデューサーの
近藤みなこです。

空を大きく感じます

1980年代に、
スカンジナビア航空を経営再建に導いた
ヤン・カールソン氏。

 

経営学でも、
超有名な名著「真実の瞬間」。

 

カールセン氏の指す「真実の瞬間」とは、
お客様が企業と接するあらゆる場面、だそう。

 

ここでいう「企業」とは、
従業員だけでなく、
建物や時間、空間など、

その企業をイメージできる、すべての場面を
指します。

 

「真実の瞬間」は、15秒だと言います。

 

例えば、
飛行機で、食事の載せられたトレイが
汚れていたら、

お客様は、最初の15秒で、

「自分の乗っている飛行機にも
同じ程度の注意しか払われていないのでは、
と考える」という理論です。

 

さて、あなたの会社の「真実の瞬間」は
どんな場面にありますか?

 

以下は、
私が体験した「真実の瞬間」の事例です。

 

 

A社の社屋は、1階が駐車場になっています。

オフィスのある2階に上がる手前に階段があり、
郵便受けが設置されています。

その郵便受けに「真実の瞬間」を見ました。

 

テプラでこのようなメッセージが
貼ってあったのです。

「配達員さま
いつも配達をありがとうございます。」

そして、
その郵便受けは、いつ見てもピカピカです。

 

もうひとつの事例は、B社。

 

B社の正面玄関には、自動扉が設置されています。

「お手を近づけてください」

とのメッセージが扉に貼ってあります。

 

ところが、その扉はいつも指紋でべたべた

 

たくさんの人が出入りして、
B社の繁栄を感じますが、
B社の「真実の瞬間」は、自動扉にあります。

 

A社とB社の事例から分かるように、
「真実の瞬間」=15秒で、
お客様の気持ちをつかむかどうか、
決まります。

 

企業イメージを決めるのは、
「真実の瞬間」です。

そして、「真実の瞬間」は

企業努力でマイナスからプラスに
変えられる、

プラスからマイナスに転じる、

とも言えます。

「真実の瞬間」は、人の力でつくられる
と言えそうです。

 

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2022.2.1

 

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近藤みなこ
おもてなし人材プロデューサー
近藤みなこスキルアップ・ラボ主宰

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