顧客喪失の典型的な例

2021.3.2

こんにちは、
おもてなし人材プロデューサーの
近藤みなこです。

朝の大濠公園です

 

「顧客」の定義は、

一度でも商品を購入したことのある客

です。

 

顧客が商品をリピートするか、
あるいは、二度目はないのか、

その分かれ目は、なんでしょうか。

 

ここでは、

商品価値は高いのに、
付加価値が低いために
顧客を失ってしまう典型的な例」

について、考えてみましょう。

 

 

先日、友人と、

ご近所で有名なケーキ屋さん
について会話しました。

 

会話の内容は、次のとおり。

 

・このケーキ屋さんは、
5年くらい前にオープンして、
あっという間に大人気になった。

 

・どのケーキも見た目が美しく、
味も美味しい!
福岡で一番、の声もある。

 

インスタ映えスポットとなり、
常に若いお嬢さんたちであふれている。

 

・工房の若いスタッフは、
早朝5時からきびきびと働いている。

 

・お店の主である30代のご主人は、
近隣に人に「こんにちは」と言ってくれる、
おだやか笑顔の素敵な人である。

 

・ひとつだけ気になるのは、
お店のマダムの態度。

 

「ひとつだけ気になるのは
お店のマダムの態度」

 

この一言で、
ケーキに対する賞賛コメントは
吹き飛んでしまいました。

 

 

「接客中に髪の毛をさわる」

「お客様の目を見て会話しない」

「真顔で対応しているので、怖い」

「アルバイトのスタッフに対しての
対応が怖い」

 

ケーキそのものが商品であるなら、

マダムの接客態度は、付加価値。

 

商品がいかに素晴らしくても、
付加価値が添えられていない場合、

商品に対する評価は落ちます。

 

友人との会話で得た結論。

「あのお店以外の
おいしいケーキ屋さんを探そうか」

 

商品価値は高いのに、
付加価値が低いために
顧客を失ってしまう、
典型的な例、と言えるでしょう。

 

実に惜しい、もったいないことです。

 

いつもお読みくださり、
ありがとうございます。
※毎週火曜日に更新します。

 

2021.3.2

 

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