アナウンスの役割

2017.3.30

こんにちは、
おもてなし人材プロデューサーの
近藤みなこです。

時々アナウンスのお仕事をしています。

 

ある商業施設の
インフォメーション・センターで
アナウンス研修を行っています。

それで私は今、
街中でアナウンスを耳にすると、
思わず聞き込んでしまいます。

バスの運転手さんのアナウンス。

百貨店での迷子のお知らせアナウンス。

救急車の「道を空けてください」の
アナウンス。

いろいろなところから
アナウンスが聞こえてきます。

 

さて、
アナウンスの役割と顧客満足、の
関係性について考えてみます。

ひとくちに「アナウンス」と言っても、
アナウンス内容によって
期待される役割は異なります。

例を挙げますと、

救急車の「道を空けてください」

このフレーズは、
緊急にお願いする場合に
使いますね。

緊急なので、
相手の耳にどう伝わるか、は
全く配慮されません
「緊急車両が通れませんっ!
すみやかに道を空けてっ!」

というような緊迫感を与える
アナウンスで、道を空けさせ
なければなりません。

もし、
「恐れいりますが、
緊急車両が通りますので、
すみやかに道を
お空けいただけますか?」

などと悠長にアナウンスされると、
「はぁ〜?」となりますよね。

逆に、
「10倍ポイントキャンペーン中なので、
よかったら利用してね」

というような内容の時は、
どうでしょうか。

 

「10倍ポイントキャンペーンを
行っておりますので、
皆様のご利用をお待ちしております」

などと、
思わず買い物をしたくなるような
感じの良い口調で

アナウンスする必要があります。

 

アナウンスにはいろいろな役割がある、と
認識しておきましょう。

・緊急情報の周知
・注意喚起
・顧客満足を促進するためのツール

アナウンスは、
聞きたくなくても耳に入ってきます。

この点を踏まえ、次回は、
アナウンスをする際に
気をつけることを考えてみます。

2017.3.30

 

〜あなたのビジネスシーンを
1ステップ、スキルアップ〜

近藤みなこ
おもてなし人材プロデューサー
近藤みなこスキルアップ・ラボ主宰

「させていただく」にご注意!

2017.3.27

こんにちは、
おもてなし人材プロデューサーの
近藤みなこです。

あなたは敬語を使うのが得意ですか?

・・・自信を持って
「はい!得意です!」と言える人は
なかなかいらっしゃらないですよね。

社会人になって20年以上経ちますが、
敬語というのは、いつまでたっても
完璧には使いこなせない難しい話法
だと感じます。

日本語特有の表現方法である、敬語。

以前にもご紹介しましたが、
・尊敬語
・謙譲語
・丁寧語

の3種類があります。
「丁寧語」は語尾に
「〜です」「〜ます」と
「〜ございます」
を付ける用法なので、

非常にシンプルです。

難しいのは
尊敬語謙譲語

中でも私が注意したいな、と思うのが
謙譲表現である

〜させていただく

というフレーズです。

笑っちゃいますね

 

テレビで芸能人が
このフレーズを使う場面を
よく目にします。

「旅をさせていただく・・・」
「卒業させていただく・・・」
「行かせていただく・・・」
「見させていただく・・・」

違和感を覚えませんか?

謙譲語の用法を確認してみましょう。

謙譲語とは、
自分あるいは身内の者を
へりくだった言い方にして
間接的に相手に敬意を払う
用法です。

「旅をさせていただく」 ・・・
一体誰に対して
間接的に敬意を払っているのでしょう?

「卒業させていただく」 ・・・
一体誰に対して
間接的に敬意を払っているのでしょう?

なんとなーく、丁寧なニュアンスを
醸し出すような気がするので、
思わず口から出てしまうのでしょう。

「旅をする」を謙譲表現にしたいときは
「旅をいたしました」

「卒業する」を謙譲表現で表すと
「卒業いたしました」

同様に、「行かせていただく」は「伺う」
「見させていただく」は「拝見する」

これでいいのではないでしょうか。
新入社員を迎える前に、
言葉使いを見直しておくと安心ですね。

2017.3.27 

〜あなたのビジネスシーンを
1ステップ、スキルアップ〜

近藤みなこ
おもてなし人材プロデューサー
近藤みなこスキルアップ・ラボ主宰

サムライジャパンのチームワーク

2017.3.24

こんにちは、
おもてなし人材プロデューサーの
近藤みなこです。

福岡県柳川市のお雛様
「さげもん祭り」に行ってきました!

 

今日、うれしい言葉を
いただきました。
「スキルアップ・ラボの投稿を
見てるよ!」

本当に有難いです。
Mさま、ありがとうございます。
今後もコツコツ投稿しますので、
応援よろしくお願いいたします!

 

さて、今回は

大谷翔平選手の出場辞退を
起因とした事前予想に反して、

思いがけず大変盛り上がった、
WBCの戦いを見て感じたことを
書きます。

小久保監督は、
事前のマイナス評価を覆す
素晴らしい采配をなさった、と
思います。

なぜにこのような高評価だったか。

ズバリ、チームワークの良さ、が
テレビを通しても、
確実に伝わったからでないか、

と思います。

野球というスポーツは、
個人個人の力が大切で、
どのポジションが欠けても
成立しないスポーツでは
ないでしょうか。

そして、
チームワークの大切さが
非常に際立つスポーツでないか、
と思います。

何試合かライブで観ましたが、
ベンチの盛り上がり一体感
ひしひしと伝わってきました。

普段は敵チームとして
戦っている選手達が、
なんであんなにも一体感を
醸し出すことができるのでしょうか?

その理由を私なりに考えますと・・・
日の丸を背負う、という誇り
日本を代表して他国と闘うという誇り
日本プロ野球界を代表するという誇り

誇り=プライド、がすべて
でなかったか、と感じます。

小久保監督が、2年半かけて
作り上げた最高のチーム

記憶に焼き付けたいと
思います。

サムライジャパンの皆さん、
素晴らしいチームワークを
見せてくださって、
ございました。

2017.3.24

 

〜あなたのビジネスシーンを
1ステップ、スキルアップ〜

近藤みなこ
おもてなし人材プロデューサー
近藤みなこスキルアップ・ラボ主宰

お笑いよりほほ笑み

2017.3.21

こんにちは、
おもてなし人材プロデューサーの
近藤みなこです。

今日は、とっても面白い動画を
ご紹介します。

何度見ても、笑いがこみ上げますね〜。
愛情あふれる家族の様子が
伝わってきます。

この動画は、
プサン大学のロバート・ケリー教授が、
パク・クネ前大統領の弾劾について
自宅からの生放送で
超真面目に解説していた時に

起こったハプニング。

このビデオを見ると、
どんな気分の塞いでいる時でも
笑顔になれること、間違いなしですね。

さて、
あなたは、これを見たら(聞いたら)

必ず笑顔になれる!鉄板ネタ 
持っていますか?

実は、キャビンアテンダント時代に
好きな俳優さんの写真をメモ帳に
挟んでいる先輩がいて、

私は
「プライベートと仕事を混同してない?」
などと、批判的に捉えていました。

しかし、今だったら
その先輩の感情がよくわかります。
自分の感情をコントロールするための
ツールとして、
好きな俳優さんの写真を
持っていらしたのです。

私よりも、先輩の方がよほど
プロフェッショナルだったんですね。

 

「笑いlaugh」と「微笑みsmile」の
違いをご存じですか?

笑いlaugh ・・・ 受け身。
与えられるもの。
お笑い番組や落語を聴いて
笑う、というのは、受動的な行動。

微笑みsmile ・・・ 自発的。
思わず笑みがこぼれる、
今回のケリー家族のビデオは
まさにこれ。
赤ちゃんの可愛らしさにつられて
思わずにっこりする、など
自然と表情が緩むのが微笑み。

もちろん、笑いlaughも大切ですが、
日々の中で、
smileを引き起こす事象に気づく、

気づきの能力
高めていきたいですね。

 

予期せず、世界中の人々の
笑顔を誘発することになった
ケリー教授のご家族に感謝します♪

2017.3.21

 

〜あなたのビジネスシーンを
1ステップ、スキルアップ〜

近藤みなこ
おもてなし人材プロデューサー
近藤みなこスキルアップ・ラボ主宰

ユニバーサル・サービスで私のすること。

2017.3.18

こんにちは、
おもてなし人材プロデューサーの
近藤みなこです。

近頃、ユニバーサル・サービス
概念を知った私。

ユニバーサル・サービス略してUS
を日々の生活で行動化する、
と決意しました。

USについてのセミナーを
受ける前と受けた後では、
見える世界が変わりました

どう変わったかと言うと・・・
この写真を見てください。


これは、私です。
私が、シニアの方の擬似体験
している写真です。

目にはゴーグル
このゴーグルを付けると、
視野が狭くなり、
白内障のため、
黄色っぽくぼんやりとしか
見えません。

ヘッドホーンを付けています。
これを装着すると、
プールの中にいるような
くぐもった音声に聞こえます。

さらに、コートの下には、
5キロの錘
膝と肩にも2キロの錘をつけました。

もはや、をつかないと、
まっすぐ歩くことができません。

この状態で、
街を歩きました。

いつもは感じない、太陽の温かさ、
いつもは感じない、歩道のボコボコ、
いつもは感じない、手すりの有り難さ、

こんなものを
ひしひしと感じました。

自動販売機でコインを取り出すにも、
一苦労。

エスカレーターに乗るにも降りるにも
一苦労。

「もう、家から出たくない。」

私がシニアになったとき、の気持ちです。

 

 

さて、
今はまだ、なんとか自分だけでなく
周囲の人への心配りができるお年頃。

しかし、なーんにも
自分以外の人の行動に気を止めて
いませんでした。

USのセミナーを受けた途端、
見える世界が変わりました。

白い杖をついた人、
ベビーカーに幼児の手をひく
お母さん、
車椅子を自分で運転する人、
シニアのカップル・・・

こういう方を目にしたとき、

「なにかお手伝いすることは
ありませんか?」

この一言を発することのでき
人になる!

USセミナーを受けてから、
私の生きる世界は変化しました。

1日1回、
私はこの言葉をかけています。

2017.3.18

 

〜あなたのビジネスシーンを
1ステップ、スキルアップ〜

近藤みなこ
おもてなし人材プロデューサー
近藤みなこスキルアップ・ラボ主宰

 

バリアフリーからユニバーサル・サービスへ

2017.3.15

こんにちは、
おもてなし人材プロデューサーの
近藤みなこです。

岐阜県の伊吹山 新幹線車中より。

 

3月11日は、
忘れられない東北大震災からの
6回目の節目の日でした。
今なお、震災に苦しめられている
方がたにお悔やみ申し上げます。
新聞やテレビの特別番組を目にし、
震災のことは、
日本人として決して忘れては
ならない記憶だと、改めて
思い知らされました。
意識の下がっていた自分を
反省しました。

 

平成に入ってから、
気象庁が名前をつけた大地震は
14回にものぼるそう。
一定期間に、これだけ大地震が
頻発したのは、有史上でも
数えるほどしかないのだそうです。

昭和期は、戰爭の時代。
平成期は、大地震の時代。
大地震の時代を生きる我々は、
その備えを充分に行っている
だろうか?
(産経新聞2017年3月6日より)

この問いに、
答えを見つけようとしていた時、
ユニバーサル・サービスについての
セミナーを受講しました。

ユニバーサル・サービス
(以下、US)とは、

障がいのあるなしに関わらず、
すべての人が受け入れることの
できるサービスのことです。

私は、お恥ずかしながら、
このセミナーを受講するまで
USバリアフリーの違いを
まったく理解していませんでした。

バリアフリーとは、
バリア=障壁を取り除くこと。
主にインフラなどのハード面で
適応される考え方です。

それに対し、USは
障がいのない人にとっても
使いやすく受け入れられる
サービスのこと。

障がい、と一言で言っても、
お年寄り、目のご不自由な方、
耳のご不自由な方、など、
不便の種類が異なります。

いろいろな不便を持つ人全員が、
受け入れることのできるサービス、
・・・これこそが、US。
多様性を受け入れ、
いろいろな人と

社会を構成していく上で
必要不可欠なサービスです。

障がいのある方専用の
設備を設けるのではなく、
だれもが同じように使用できる
仕組みをつくること、
これこそが多様性社会。

では、その社会の中で、
私はなにをすればいいの?

セミナーを受けた後、
私はひとつの答えを見つけました。
セミナーを受ける前と
受けた後では、
世界の見え方が変わりました。

USの知識があるのとないのでは、
これほどまでに見える世界が
異なるのか・・・

と、 新鮮な思いで
毎日を過ごしています。

さて、この次のブログで、
私の見つけた答え、
について、お話します。

 

2017.3.15

~あなたのビジネスシーンを
1ステップ、スキルアップ~

近藤みなこ
おもてなし人材プロデューサー
近藤みなこスキルアップ・ラボ主宰

沖縄のシニア考察

2017.3.12

こんにちは、
おもてなし人材プロデューサーの
近藤みなこです。

かわゆい☆塗装の飛行機を発見!

 

仕事で、沖縄本島の
 那覇市に来ています。
キャビンアテンダントを退職後、
初めて那覇空港に降り立ちました。

最後に那覇ステイをしたのは、
2014年1月。もう3年も前のことです。

話には聞いておりましたが、
那覇空港沖の海上に
第2滑走路を建設中でした。

それから、
国際線ターミナル建設中でした。
いつだったか、
中華航空機が那覇空港内の
駐機場で燃えてしまった際、

丸焦げの飛行機を
目の当たりにして、
「絶対、火災や事故を
起こしてはいけない」
きつく思ったのを
思い出しました。・・・その駐機場も、
今は面影がありません。

しかし、旅客ターミナル内は
ほとんど3年前と変わっていなくて
今にも職員用扉を開けて
顔見知りの元同僚が
現れるんじゃないか、と
懐かしい気分になりました。

さて、びっくりしたのが、
那覇市内の変化です。

モノレールで
「那覇空港駅」から
「おもろまち駅」

移動したのですが、

その車窓からの眺めが、
あまりにも変化していて、
驚きました!

3年の間に、
モノレール駅の周辺に
町ができていました
スーパーマーケットや
マンションやクリニックや、
幼稚園、公園・・・

新しい町中を
ベビーカーを押しながら
歩いている若いお母さんや
公園で元気いっぱいに遊んでいる
大勢の子供たち、など
地域の人たちの姿が目につきました。

 

なかでも感じたのが、
お年寄りの数の多さ、です。

 

遊歩道を散歩している人、
ベンチで談笑している人、
体操?のようなことをしている集団、

などなど、
町中で集うシニア層の方々を
多くお見受けしました。
今回の来沖は、
住宅設備機器メーカーのお招きでした。
そこで、興味深い話を伺いました。

・沖縄県は、2025年まで
人口増加が予測されていること

 

・沖縄県の住宅は、3世代、4世代
居住するように建設することが多いこと

 

・沖縄県の合計特殊出生率(一人の女性が
一生に産む子供の平均数)は全国1位
(1.77人/2014年)

 

全国的に見て、
かなり珍しい都市ではないでしょうか。

モノレールからの眺めを楽しみながら、
沖縄県は
お年寄りがお年寄りとしてでなく、

会社勤めの若者に代わって
なんらかの役割を持つ
街の一員として生活されている
のだろうな、などと
私なりに解釈しました。

2017.3.12

 

~あなたのビジネスシーンを
1ステップ、スキルアップ~

近藤みなこ
おもてなし人材プロデューサー
近藤みなこスキルアップ・ラボ主宰

 

ピンチを救ってくれたPCのプロの話②

2017.3.9

こんにちは、
おもてなし人材プロデューサーの
近藤みなこです。

嘉穂劇場。来月海老蔵さんがいらっしゃるそうです。

 

早いもので、2017年も
もう3月に入りましたね。


今年の6分の1が、
既に終了していることに、
焦りや後悔が
頭をかすめます。

いやいや、
たった2ヶ月経っただけ!
今年はまだ始まったばかり!

と、
前向に受け止めるこ人こそが、

幸運が近寄ってくる人、
なのだろうな、
とつくづく思います。

なぜなら、
幸運は、明るく前向きな人が好き
だからです。

 

さて、前回の続きです。

先日、
自宅のデスクトップパソコンが
操作ミスで動かなくなってしまい、
これは困った、と
ビッグカメラさんに飛び込んで
ひとりの男性店員さんに対応を
お願いした、ところまで
ご紹介しました。

結論を申し上げますと、
私はこの店員さんに
ピンチを救っていただきました
この店員さんの
素晴らしい問題解決力
私は今こうして自宅でパソコンを
使うことができているのです。

この店員さんの第一印象は、

「なんだか頼りないな」
「専門分野じゃないのかな」
「私、面倒くさいお客さんと
思われてる?」

などの、決して好意的な印象では
ありませんでした。

私は、女性特有の直感力で、
自分の第一印象には、
大変自信を持っているのですが、

今回ばかりは、
私は自分の第一印象が
(いい意味で)裏切られる
経験でした。

その店員さんは、
私が電話で中座している間に、
私の抱えている問題の解決方法
いくつか用意してくれていました。

電話が終わったあと、
どこからともなく現れて、
私にいくつか質問をしました。

その後、
パソコンの不具合を探り当て、
私に必要なアクセサリーを
提示してくれました。

さらに、最後にこの一言。
「おそらく、
問題は解決できると思いますが、
もし解決しなかったら、
またお越しください。
お力になれると思います。」

名刺を渡してくださったのでした。

私は、第一印象が悪いから、
と言って、敬遠してしまったこと
反省しました。

店員さん側の目線から考えると、
第一印象が悪くても、

問題解決能力が高ければ、
全体印象は上がるのだ、ということを
理解できた、良い事象でした。

 

2017.3.9

〜あなたのビジネスシーンを
1ステップ、スキルアップ〜

近藤みなこ
おもてなし人材プロデューサー
近藤みなこスキルアップ・ラボ主宰

ピンチを救ってくれたPCのプロの話①

2017.3.6

こんにちは、
おもてなし人材プロデューサーの
近藤みなこです。

 

直方の英雄 魁皇関

 

先日、自宅のデスクトップ・パソコンを
スリープ状態のまま、
コンセントを抜いてしまい・・・

恐ろしいことが起こりました。

電源は入るのですが、
「修復するためには、
ENTERキーを押してください」
という画面が表れ、

キーボードのENTERキーを押すのですが、

ガーン、このキーボード、
bluetooth対応だった!

ということに気づき。

あわてて、ビッグカメラさんに
飛び込んたのでした。

 

その後、大事な予定が入っていて、
15分以内に用事を済ませて
お店を出たい!

というタイトなスケジュール
私はビッグカメラさんに
駆け込んだのでした。

 

必死にPCアクセサリーの
コーナーを探し、
必死に店員さんを探します。

ついに、
PCアクセサリーコーナーにたどり着き、

接客中でない店員さんを
見つけたのですが、

その男性店員さんは、
私のあまりの慌てぶりに
恐れおののいたように、
もしくは
「なんか面倒くさいお客だな」という
印象をもたれたように見受けました。

あ、この店員さんじゃ無理かも。

私は、とっさにそのように思ったのです。

 

しかし私には時間がありません。

 

ビッグカメラはいつものように
訪日観光客で溢れていて、
この店員さんを逃したら
別の店員さんに出会うまで
時間がかかるだろう、

と判断し、私はパソコンの
不具合内容をその店員さんに
話しはじめました。

と、その時、私の携帯に
着信があったため、一旦
その店員さんから離れ、
電話を受けました。

そして、電話を切った後、

さっきの店員さんじゃない
店員さんはいないかな、

などと思いながら
売り場をウロウロしていると、

さきほどの店員さん
現れました。

・・・この時点で、まだ私は
この店員さんが私のピンチを
救ってくれる存在であることに
気付いておりませんでした。

さて、この後、
私は自分の第一印象が
(いい意味で)裏切られる
経験をいたしました。

詳細は、次回。

2017.3.6

〜あなたのビジネスシーンを
1ステップ、スキルアップ〜

近藤みなこ
おもてなし人材プロデューサー
近藤みなこスキルアップ・ラボ主宰

 

今どきの若者のスキナコトバ。

2017.3.3

こんにちは、
おもてなし人材プロデューサーの
近藤みなこです。

先日、
シンクロナイズド・スイミングの
井村雅代 日本代表ヘッドコーチ
講話を聴くチャンスがありました。

井村ヘッドコーチは、
心からの指導で
選手の心をつかむ指導で
世界的に有名なコーチです。

 

いつかテレビのドキュメンタリーで
拝見した井村コーチは、
口は荒いが心は優しい、

心から選手のことを想っていらっしゃる
素晴らしいコーチだと
想っておりました。

まさに今回、講話を直に伺って、
テレビを通して感じていた印象に
間違いがなかったことが分かりました。

講演の中で、
井村雅代コーチは、

リオデジャネイロ・オリンピックで
銅メダルを獲得した、
日本代表の選手の皆さんのことを

今どきの若い子たち、
表現されました。

その特長は

・一人目立つことが嫌い
・好きな言葉は「絆」と「チームワーク」
・一匹狼はもういない

…うーむ、
オリンピックを目指すような
素晴らしい資質を持った10代の
選手たちが、
「目立つことが嫌い」
「一匹狼はヤダ」

と、思うのかと、
はなはだ疑問であります。

ホントなんでしょうか?

 

そこからの出発で、
見事に銅メダルを獲得された
チームメンバーと

「目立つことが嫌い!」と
言い切っていた選手たちを
メダリストレベルまで
引き上げる指導をなさった

井村雅代ヘッドコーチの
スキルを
賞賛せずにはいられません。

井村メソッドはおそらく、
おおかたの企業の
新入社員育成に
役立つスキルである、と

確信しています。

南仏のお城

 

2017.3.3

 

〜あなたのビジネスシーンを
1ステップ、スキルアップ〜

近藤みなこ
おもてなし人材プロデューサー
近藤みなこスキルアップ・ラボ主宰