伝説のサービスってどんなサービス?★私が目撃した伝説のサービス

2021.11.30

こんにちは、
おもてなし人材プロデューサーの
近藤みなこです。

朝焼けです。

2014年にアメリカで出版された
「サービスが伝説になる時」
この本は、私が定期的に読み返す
バイブル的な本の1冊です。

 

著者は、大手百貨店ノードストリームの
ベッツィ・サンダース氏(Ms.Betsy Sanders)。

 

サンダース氏は、
パートタイムの勤務でノードストリームに
勤めはじめ、
入社から7年後には副社長になった人物です。

 

彼女のサービスは、「顧客がすべて」
彼女は、サービスの深化度を
以下のように定義しています。

 

ステキなサービス

賞賛されるサービス

神話となったサービス

伝説のサービス

 

「伝説のサービス」を
接客・接遇のプロであれば、
一度は行ってみたい、と思いますが、

17年の接客経験を振り返っても、
私のサービスで「伝説」となったことは
ありません。(残念)

 

Sさんという、もう退職されたCAさんは
まさに「伝説のサービス」をおこなえる
CAさんでした。

 

Sさんの伝説のサービス、を書きます。

 

 

Sさんは、
170㎝ほどの長身で、
女優さんのような整ったお顔立ちで、
たいがいの人は、
彼女の美しさに見とれてしまいます。

 

ところが、
そんな外見にもかかわらず、
Sさんはユーモアのセンスがあって、
常に周囲を和ませてくれる存在でした。

 

うわさで、

「お客様がトイレの便器に指輪を
落としてしまったとき、
Sさんが素手で便器の中から探し出した」

 

「タラップが故障して
車いすのお客様が飛行機から
降りれなくなったとき、
Sさんが背中におんぶして降ろした」

 

Sさんに
「これらのエピソードは本当なの?」

と尋ねたことがあります。

「はい!私がやりましたよ~」

とコロコロと笑いながら
話してくれました。

 

まさに、サンダース氏の語る
「お客様がすべて」の伝説のサービス。

 

Sさんは今、
どこで過ごしていらっしゃるかな?

きっと、今でも伝説を生み続けている、
そう確信しています。

 

2021.11.30

〜あなたのビジネスシーンを
ステップ、スキルアップ〜

近藤みなこ
おもてなし人材プロデューサー
近藤みなこスキルアップ・ラボ主宰

制服論争。制服は必要?不必要??★制服やユニフォームを身につける意味を考える

2021.10.26

こんにちは、
おもてなし人材プロデューサーの
近藤みなこです。

空気が透きとおっています。

学校現場では、
多様性を認め合う観点から

制服は必要か否か、

について論じられているようです。

 

生徒の中には、
男子の服装、女子の服装、と
決めつけることを
心苦しく感じている人が、
100人中3名ほどいるそうです。
(この数字が多いのか、少ないのかは

分かりません)

 

しかし、
ある学校の校長先生は
このようにお話になっていました。

「生徒には制服が必要。
制服を着ることで、
プライベートからオフィシャルになる。

 

制服は、
オフからオンに切り替えるために
(変身するために)
必要なアイテムだと考える」

なるほど、と思いました。

 

企業でも、
制服やユニフォーム、
社名入りの作業着の着用を

義務づけるところはたくさんあります。

 

ジェンダーフリーに対応した
制服、ユニフォームを開発する
企業もあります。

 

プライベートからオフィシャルに
変身するためのアイテムと捉えると、

制服を着用している時間には、

おしゃれではなく身だしなみの観点から

着こなす必要がある、という理由も
明らかになります。

 

制服やユニフォームを着用している時間は、

オフィシャル、つまり
個人ではなく、企業人として見られています。

 

せっかく、わが国に定着している制服文化

工夫しながら、未来に
伝えていきたいですね。

 

↓こちらもお読みください。
続・同じ制服、同じ空間。なぜあの人はお褒めをもらう?

同じ制服、同じ空間。なぜあの人はお褒めをもらう?

 

2021.10.26

〜あなたのビジネスシーンを
ステップ、スキルアップ〜

近藤みなこ
おもてなし人材プロデューサー
近藤みなこスキルアップ・ラボ主宰

ビジネスマナーとは?★仕事をする上での人間らしさの追求です

2021.7.27

こんにちは、
おもてなし人材プロデューサーの
近藤みなこです。

ハート型の雲を発見!

 

「マナーとは何ですか?」

このような問いがよく寄せらせます。

 

マナーとは、何でしょう。

 

マナーは英語のつづりで、
manner と表記します。

manとは、「男性」の意味もありますが、

「人間」という意味もあります。

ここでは、「人間」と読み取りましょう。

 

人間+erを加えることで、

mannerは、人間らしさ と
日本語に翻訳されます。

 

マナーとは、人間らしさのこと。

 

人間らしさとは、

人間以外の生き物にはできないこと
を指します。

 

具体的には、

・服を着ること
・靴を履くこと
・お化粧をすること
・家を建てること
・ふとんで寝ること
・言葉を話すこと
・文字を書くこと
・自転車や車に乗ること
・国をつくること
・貨幣(お金)を使用すること
・組織をつくること
・IT機器を開発し、使うこと

などなど、無数にあります。

 

さて、これらの人間らしさ=マナーを
ビジネスにあてはめると、

ビジネスマナーとは、
仕事を進める上での人間らしさのこと
という定義になります。

 

 

仕事を進める上での人間らしさって何?

一体、なんでしょう。
私は以下の内容が思い浮かびます。

 

・身だしなみを整えること
・あいさつをすること
・感じよくお辞儀すること
・感じのよい表情でいること
・シーンにふさわしい言葉遣いをすること

 

日本社会に限定して考えるなら、

 

・ビジネスシーンにふさわしい
敬語を使用できること

・相手に敬意を払った振る舞いをできること

なども含まれるでしょう。

 

ビジネスとは、
人間が生きていくために不可欠で、
人間が進化するために必要な要素です。

 

人間は、ビジネスマナーなしには
人間世界では生きていけません。

 

ひるがえって、
ビジネスマナーのプロフェッショナルは、
人間世界で生き抜くスキルを持っている、

と言っても過言ではありません。

 

過去のブログも合わせてお読みください。

「ものをつくる」人間らしさの発揮

災害で「人間らしさ」を考える

 

いつもお読みくださり、
ありがとうございます。
※毎週火曜日に更新します。

 

2021.7.27

 

あなたのビジネスシーンを
1ステップ、スキルアップ

お客様の様子をしっかり見て! ~ここがヘンだよ、コンビニ接遇~

2021.2.9

こんにちは、
おもてなし人材プロデューサーの
近藤みなこです。

朝焼け、春も近いですね

「レジ袋、ご入用ですか?」

 

会計時に、
このように聞かれることが
当たり前になってきました。

 

私のボヤキを聞いてください。

 

コンビニにて、レジ係のスタッフが
私の前のお客様に

「レジ袋はご入用ですか?」

と、問いかけていました。

 

そのお客様は、
すでにマイバッグを広げています。

 

仮に私がレジ係だったら、

「レジ袋はご入用ですか」とは
尋ねないだろうな、と思います。

 

私の会計時、

「レジ袋はご入用ですか?」

またまた同じ問い

 

もちろん私も、
前のお客様と同様、
マイバッグを広げて
待っています。

 

「持っています」

少々、毅然とぴしゃりと伝えました。

 

すると、レジ係のスタッフは
元気のない口調で
このようにおっしゃいました。

 

「ありがとうございます」

 

何に対しての「ありがとう」なのか・・・

違和感を感じながら、
お店を後にしつつ、

またひとつ、コンビニ接遇のナゾ
感じたのでした。

 

もちろん、
コンビニやスーパーの
スタッフのみなさんは、

試行錯誤で有料レジ袋に
対応していらっしゃるのでしょう。

 

しかし、気になることは、

 

お客様の様子を
しっかり見ていますか?

 

ということです。

 

ひとりひとりのお客様の様子を
観察して、
どのようなニーズがあるのかを
理解することができれば、

「レジ袋はご入用ですか?」

の問いは、必要なくなります。

 

相手を観察することは、
悪いことではありません。

 

相手が何を欲しているのかを
理解することは、
コミュニケーションの助けになります。

 

いつもお読みくださり、
ありがとうございます。
※毎週火曜日に更新します。

 

2021.2.9

 

あなたのビジネスシーンを
1ステップ、スキルアップ