投稿者: minakondo

2017.8.15

こんにちは、
おもてなし人材プロデューサーの
近藤みなこです。

今日は、終戦の日ですね。

太平洋戦争を体験された方々で、
今もご存命の方は
当時、小学生くらいであったと
思います。

どんなにか、お辛い体験を
なさったことか。

私だったら、果たして
耐えられたのか？

 

・・・こんなことを思うにつけ、
戦争だけは反対です！

 

最近、こんな話を耳にしました。

「あなたのDNAには、
あなたのご先祖さま、全員が
体験した事象が
プログラミングされている」

 

・・・ご先祖のどなたかが、
体験した事象が、
私のDNA(遺伝子）として
組み込まれている、

これって、本当なのでしょうか？

 

私の知っている「先祖」とは、
せいぜい祖父母、です。

うっすらとひいおばあちゃまの
記憶はあるけれど・・・、
どんな人だったのかは、
全く覚えておりません。

 

祖父母も大半が他界し、
両親から、人となりを聴く
くらいです。

 

しかし、私を形成する要素は
ご先祖さまのだれかが体験した事象、
であるとするならば、

私が今、乗り越えたいことや
私が今、やりたいことや
私が今、やろうかどうか迷っていること

などなどに対して、
ご先祖さまが、力を貸してくれるかも
しれません・・・。

 

神だのみ、仏だのみ、
ではありませんが、

私を形成する要素は
ご先祖様である、との
自覚をもてば、

ご先祖さまとの対話の時間を
設けることは、
意味のないことでは
ないかもしれません。

 

8月は、終戦の月であると同時に
もう一つ、航空業界史上
大切な慰霊の月でもあります。

日航機墜落事故、です。

次回は、この事故以後の
日本の空の安全、と
関連のあることを
書いてみたいと思います。

 

2017.8.15

あなたのビジネスシーンを
１ステップ、スキルアップ〜

近藤みなこ
おもてなし人材プロデューサー
近藤みなこスキルアップ・ラボ主宰

2017.8.12

こんにちは、
おもてなし人材プロデューサーの
近藤みなこです。

 

同じ制服を着ていて、
同じ空間で
同じ商品を売っているのに、

なぜAさんには
クレームが集中し、
なぜBさんには
お褒めが集中するの？

という話の続きです。

前回のブログはこちら↓を
ご覧ください。
同じ制服、同じ空間。
なぜあの人はお褒めをもらう？

 

＜STEP１：第一印象＞
脳は、第一印象を上書きしない。
STEP1をクリアしないと、
次のSTEPには行けない。

 

＜STEP2：知識＞
知識は常に正確＆最新性が重要。

・・・と、前回はここまでを
解説いたしました。

さて、最後のSTEPについて
お話しします。

 

＜STEP3：スター性＞
私は、こう思います。

あなたがスター☆、お客様はファン

 

この関係を築くことこそが、
「お褒め」になるか、
「クレーム」になるか、の
分かれ目ではないか、と
私は、思うのです。

 

あなたには、応援している
芸能人やスポーツ選手が
いますか？

いらっしゃると仮定して、
なぜその人を応援するのでしょう？
あなたは、その人の何に
惹かれているのでしょう？

 

実は、
ビジネスの世界でも、

お客様があなたの何かに
惹かれていれば、
必ずファンになってくださる、
と私は、確信しています。

 

その何かとは、

「いつも笑顔がステキ」
「なにを訊いても確実に
答えてくれる」
「あの人に会うと元気になる」
「次に会ったときには、
もっと成長しているかも」
「また会いたいな」

などなど。
どれも、ファン心理として
大切な要素です。

 

実は、
同じ制服を着て、
同じ空間で仕事をしていると、

第一印象や知識量といった
表面的なものは、

 

その内側にある「人間性」によって
支えられていることが
わかってきます。

 

私が航空業界で体感した
「クレーム」をもらう人と、
「お褒め」をもらう人の差は、

まさしく、人間性の差。

 

「先日はありがとうございました」
「今後ともよろしくお願いいたします」
「なにかアドバイスをください！」
「アドバイスをありがとうございます」

このような言葉が
年齢や役職やいろいろな立場を越えて
発することができるか否か、
であったと確信しています。

 

日本語には、
スター性を表現する言葉として
相応しい言葉がありますね。

謙虚。

 

謙虚に学ぶ姿勢を持ち続けることが
スター性を醸し出す第一歩である、
と私は考えます。

 

2017.8.12

あなたのビジネスシーンを
１ステップ、スキルアップ〜

近藤みなこ
おもてなし人材プロデューサー
近藤みなこスキルアップ・ラボ主宰

2017.8.9

こんにちは、
おもてなし人材プロデューサーの
近藤みなこです。

 

今日は少し、
ショッキングなタイトルにしました。
「同じ制服、同じ空間。
なぜあの人はお褒めをもらう？」

 

キャビンアテンダント（＝CA）時代、
なぜか
度々クレームをもらうCAさんが
いました。

クレームは、
搭乗されたお客様のみならず、
同じ会社に務める他部署の人や、
ステイ先のホテルさんや
送迎をしてくださるタクシー会社さんや
そんな方々からたびたび
クレームをもらってしまう
CAさんがいました。

 

その一方、なぜか
お客様やお取り引き業者さんから
たびたびお褒めをもらう
CAさんがいました。

 

同じ制服を着ていて、
同じ飛行機に乗って仕事をしていて

なぜ、このような
極端な評価になるのでしょう。

 

同じ制服、同じ空間。
条件は同じ。

 

あなたの職場にもいませんか？

同じ教育を受けて、
同じ商品を売っていて、
同じ知識を持っているのに、

なぜか売れない人と
なぜか売れる人。

その差はなんでしょうか？

 

私は3ステップの理由があるのでは、
と考えます。

＜STEP１：第一印象＞
まさしく、0.5秒～15秒で
決定づけられる印象。

脳は、
この印象を上書きしないので、
良い第一印象こそが、
その後のコミュニケーションに
影響を与えることは、
皆さん、ご承知のとおりです。

＜STEP2：知識＞
良い印象を与えることができた
その段階で、
初めて知識が必要になります。

しかし、知識は
一方的に伝えても
なんらプラスにはなりません。

STEP１の段階で、
信頼関係が構築されていないと

まさしく

同じ教育を受けて、
同じ商品を売っていて、
同じ知識を持っているのに・・・

との違いが発生してしまいます。

知識は、
正確かつ公正で、
最新性が求められます。

信頼関係があって、
初めて知識は生きる、
といえるでしょう。

 

＜STEP3：スター性＞
この項目は、
ビジネスの根幹です。
まさに、

「同じ制服、同じ空間。
なぜあの人はお褒めをもらう？」

の極です。

私は、こう思います。

あなたがスター☆、お客様がファン

の関係では？

この項目については、
次回のブログで
解説してみたいと思います。

 

「振り子の原理」から自分の接遇を振り返る

自分の接遇を客観視すると・･･

「お客様は神様」2つの解釈

 

2017.8.9

あなたのビジネスシーンを
１ステップ、スキルアップ〜

近藤みなこ
おもてなし人材プロデューサー
近藤みなこスキルアップ・ラボ主宰

2017.8.6

こんにちは、
おもてなし人材プロデューサーの
近藤みなこです。

小柳ルミ子さんが話題ですね。

ルミ子さんは福岡市出身です。
私の出身大学のすぐそばに
ご生家があるので、
とても身近に感じています。

 

ルミ子さんは、サッカー通ということを
最近知りました。
7月15日の浦和レッズ×ドルトムント戦で
解説デビュー（副音声）した、ところ…

めちゃめちゃ、反響があったんですね〜。
ちょっとだけ
その時の映像を拝見しました。

 

うん、確かに、
アマチュアの域を超えている！
プロフェッショナルな解説者だと
言われても、
素人の私には分からない・・・

 

そして、
ルミ子さんの解説を聴いた方の
感想が、奮っていました！

「年を重ねると、新しいことに
興味がわきにくくなったり、
何かを始めるのが億劫になったり
すると言うけど、この人はすごいね。」

 

「こうやって自分よりも年上の人が
輝く姿を見ると、
私ももっとがんばらなきゃ、
という気持ちにさせてもらえるから
すごく楽しくなる。」

 

「自身がサッカー選手として
活躍していた人と、
サッカーが大好きで、数多くの
試合観戦を重ねて得た知識を持って
解説する人。
ファンにとって楽しいのは後者で
ルミ子さんにはこれからも
活躍してほしい！」

 

ルミ子さんは、
興味を持ったことに
とことん精魂傾ける性格、
なのでしょう。

私は、ルミ子さん気性が
よく分かります。

ルミ子さんほど、
のめり込むことはありませんが、

自分の中での好き嫌い

は明確で、
誰にも譲れない人間の「核」
みたいなものを持っています。

ルミ子さんの生き方は
私の理想です。

なにかにのめり込む
情熱を持ち続ける体力を
いかに養うか。

小柳ルミ子さん、
芸歴47年だそうです。

えっ！おいくつなんでしょう？？
60才を超えているとは
思えませんが・・・・うふふ。

本当に魅力的な女性です！

 

マツコさんは最強脳？

サムライジャパンのチームワーク

大谷翔平投手のビジネスマナーを解説。

 

2017.8.6

あなたのビジネスシーンを
１ステップ、スキルアップ〜

 

近藤みなこ
おもてなし人材プロデューサー
近藤みなこスキルアップ・ラボ主宰

2017.8.3

こんにちは、
おもてなし人材プロデューサーの
近藤みなこです。

先日、
フランス映画界の大女優、
ジャンヌ・モローさんが
お亡くなりになった、
とのニュースを知りました。
（2017年7月31日逝去）

 

私は高校時代に
ベルサイユ宮殿、や
マリー・アントワネットなどの
いわゆるベルばら的な
フランスの歴史に興味を持ち、
大学でフランス語を専攻しました。

 

大学の視聴覚室で
初めて観たフランス映画が

フランソワ・トリュフォー監督、
ジャンヌ・モローさん主演の
「突然炎のごとく）」（1962年）でした。

・・・この映画を観た時の衝撃を
私は今でも覚えています。

 

ジャンヌ演じるフランス女性と
オーストリー人とフランス人の
彼氏をめぐっての恋愛関係＝三角関係が
時代背景とともに描かれ、

その衝撃的な結末は、
今でもドキドキするほどです。

 

この映画（1960年代）の
ジャンヌは、20代だったはずで、
当時18才くらいだった私と比較し、

「フランス人って、
なんて大人なんだろう・・・」

と、衝撃を受けたのです。

 

私が子供から大人に成長する過程で、
ターニング・ポイントになった女性が

ジャンヌ・モローさんだったんだな、
と今、はっきり分かります。

 

映画を真似て、
タバコを吸ってみたり、
ひとりでビールを注文してみたり、
したことがあったな〜、懐かしい。

そこから

フランソワ・トリュフォー監督に
代表される
ヌーヴェル・ヴァーグ（日本語で「新潮」）の
映画は、
ほとんど観た、と記憶しています。

 

大学を卒業し、
フランス語とフランス文化から
遠ざかった後も、
私にとって、ジャンヌ・モローさんは
憧れの存在でした。

 

ジャンヌは、以前インタビューで
このような発言をしています。

 

「私には、
地位も
名誉も
お金も、　あります。
だから、
男性にそれらを求めません。
男性は、
ただ若く、美しく、
私の側にいてくれれば、
それで構いません」

・・・私は、とてもとても、
このような発言はできません。

 

 

日本人女性にとって、
男性には
「頼りがいがあり、
包容力があり、男らしいこと」を
求めることは、
21世紀の今も変わりはありません。

 

日本女性は、私を含め、
ヌーベル・ヴァーグの時代から
今に至るまで、大和撫子である、
と思います。

 

ジャンヌ・モローさん。

 

若かりし私に
フランスのエスプリを教えてくれ、
私はフランス女性のようには生きられない
ことに気づかせてくれて、

私は、
日本女性の大和撫子精神を大切にしよう、
と認識させてくれた女性。

心より、ご冥福をお祈りします。
Toutes mes condoléances・･･

 

2017.8.3

あなたのビジネスシーンを
１ステップ、スキルアップ〜

近藤みなこ
おもてなし人材プロデューサー
近藤みなこスキルアップ・ラボ主宰

 

2017.8.1

こんにちは、
おもてなし人材プロデューサーの
近藤みなこです。

 

人の購買行動を分析した
面白いデータを見つけました。

人は、
なにか新しいものを購入する時、

・見た目

・評判

・使い心地

これら３つのうちの
いずれかに反応して
購入する、という法則です。

 

＜視覚優位タイプ＞
見た目重視で
購入するかどうか決める人。

このタイプの人は、
「きゃ〜！私の好きな色」
「こんなきれいなフォルム・・・」
「すごくコンパクト」

などなど、
見た目そのままが
購入の決め手になるそう。

 

＜情報優位タイプ＞
他者の評価や口コミを重視して
購入するかどうかを決める人は、
情報優位タイプ。

「今、若い人の間で大人気」
「日本初上陸」
「今年一番、おすすめしたい
商品です」

などなど、
自分以外の人の評価を
購入の決め手にするそう。

 

＜触覚優位タイプ＞
使い心地を重視する人は、
実際に手にとって
触感や重量や使い勝手を
きっちり確認する
触覚優位タイプ。

 

あなたはどのタイプですか？

 

私は、
視覚優位タイプ、
でした・・・が、
このごろ、自分の購買行動が変化
してきたな、と感じます。

 

家電や家具などは、
一度店舗に出向き、
「見た目が好みかどうか」と
「使い心地」を確認し、

インターネットの
口コミ欄を見て
「評判」を確認してから

最終的に購入に至る、

という購買行動を
しています。

ネットにあふれる口コミ投稿を
なるべくたくさん読んで
商品を比較してから
購入するなんて・・・

遅ればせながら
情報化社会、を実感します。

「見た目」も「使い心地」も
「他者評価」も、
全てをクリアした商品を
購入したい、という
私のような欲張りなお客さんは
確実に増えているでしょう。

 

その中でも
最も力を入れるべきは、
「情報公開」ではないかと、
ミナコ流に分析してみました。

 

2017.8.1

あなたのビジネスシーンを
１ステップ、スキルアップ〜

近藤みなこ
おもてなし人材プロデューサー
近藤みなこスキルアップ・ラボ主宰

2017.7.27

こんにちは、
おもてなし人材プロデューサーの
近藤みなこです。

 

ポリティカル・コレクトネス、
(＝political　correctness）
という言葉をご存じですか？

 

Wikipediaによりますと、
ポリティカル・コレクトネスとは、

政治的・社会的に
公正・公平・中立的で
なおかつ
差別・偏見が含まれていない
言葉や用語のこと。

職業・性別・文化・人種・民族・
宗教・ハンディキャップ・年齢・
婚姻状況などに基づく
差別・偏見を防ぐ目的の表現、
およびその概念、のこと、とあります。

ミナコ流にすっきり言うと、
差別や偏見が含まれない
中性的な言葉、
ということになるでしょうか。

 

具体的に言いますと、
かつて、女性の看護師さんのことは、

看護婦さん、

男性の看護師さんのことは、

看護士さん、

と呼んでいました。

 

しかし、
今は男女差が発生しない呼び方、

看護師さん、

に統一されています。

 

私が客室乗務員になった頃
（平成9年、1997年）、

スチュワーデスさん、

という呼び名から、

キャビンアテンダント（＝CA）

あるいは、

フライトアテンダント（＝FA）

という呼び名に変更しつつある
途上の時期にあったと
記憶しています。

・・・いつの間にか、
フライトアテンダントは消え、

現在は「CA（シーエー）さん」
に統一されましたね。

 

 

さて、
21世紀の今、
上記のWikipedia解説のとおり

様々なポリティカル・コレクトネスが
当然のように用いられるようになりました。

ビジネスマンは、ビジネスパーソン、

保母さんは、保育士さん、

セールスマンは、セールスパーソン、

あんぱんマンはあんぱんパーソン？
・・・いえいえ、
あんぱんマンやウルトラマンは
固有名詞ですのでそのままでOK。

 

 

社会人として、
どんな言葉をチョイスするかは、
その後のビジネスを左右する
大切な要素です。

ポリティカル・コレクトネスを
意識した言葉遣いを
今すぐ取り入れてみませんか？

新しいビジネスシーンが生まれる、
かもしれません。

 

 

2017.7.27

あなたのビジネスシーンを
１ステップ、スキルアップ〜

近藤みなこ
おもてなし人材プロデューサー
近藤みなこスキルアップ・ラボ主宰

2017.7.24

こんにちは、
おもてなし人材プロデューサーの
近藤みなこです。

 

あなたは、
エスカレーターに乗る際、
左側と右側の
どちらに立ちますか？

もしかしたら、
片側通路を「急ぐ人用」として
空けていることも
多いのではないでしょうか。

 

私の住む福岡市では、
エスカレーターの左側に立ち、
右側は急ぐ人用として開放し、
もっぱら急ぐ人が右側を
タッタッタと駆け上がっていく･･･

というのが、街のルールに
なっております。

 

さて、
いつごろからエスカレーターの
片側空けが定着したか、
ご存じですか？

私は、全く知らなかったのですが、
その疑問を解消するニュースを
見つけました。
（出典：キャリコネニュース
2017年3月16日）

エスカレーターの片側空けはもう古い？

 

エスカレーターの片側空けのヒミツを
余すところなく、解明していますね。

 

東京よりも大阪が早かったなんて。
そして、片側空けのヒミツは
ロンドンにあったなんて。

文化の伝播とは、
面白いものですね。

 

しかし、
片側空けがエスカレーターの
故障原因のひとつ、と
知ってしまったからには、

私も、今日から
右側に、どん！と立つ実践をして
みようかな。

2017.7.24

 

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１ステップ、スキルアップ〜

近藤みなこ
おもてなし人材プロデューサー
近藤みなこスキルアップ・ラボ主宰

2017.7.21

こんにちは、
おもてなし人材プロデューサーの
近藤みなこです。

 

先日の私の体験を書きます。
タイトルどおりですが、
わたくし、タクシーに乗った際に

「わがままなお客ですね」と
言われ、
一日中、凹んでしまったのです・・・

 

顛末をお話すると、
タクシーで１メーターの距離で
タクシーに乗らなければならなくなり

「１メーターでごめんなさい」
と言って乗車し、

「交差点を左折したところで
止めてください」
と伝えました。

 

乗車中に、
「あ、そうだ！左折して降りると、
目的地へは横断歩道を渡らなきゃだ。

だったら、左折ではなく、
直進してもらって、
交差点を出たところで
止めてもらおう」

と思い、上記の旨
申し出ましたところ・・・

この言葉をいただきました。

 

「わがままなお客やね〜」

 

・・・私、最近
プライベートなことで
落ち込んていて、
少しのことでも凹んでしまい、
涙があふれる生活を
送っておりました。

そこへ、この言葉。

私は、そんなに
わがまま、なのでしょうか。

 

交差点を曲がらず、直進して、
そこで止めてほしい、という
要望を叶えることは、
そんなに難しいことなのでしょうか。

タクシー運転手さんが
私のことを「わがままな客」と
おっしゃったのには、
以下のようないくつかの原因があると
考えました。

・私が１メーターの距離で
乗車したこと

・私が、最初に「左折」と言ったのに
「やっぱり直進で」とディレクションを
変えたから。

・横断歩道を渡ればいいのに、
横着しよるな、という思い

・タクシーは、ふたたび
配車場に帰りたいのに、
直進してしまっては、
配車場に帰るのが遠回りになるから。

・全く悪気なく、冗談で言った。

 

せっかく、
清潔な車内で、
心地良い温度で、
目的地まで送り届けてもらっているのに

こんな惨めな気持ちになるなんて・・・。

 

そして、目的地についたとき、
メーターが50円上がりました。

「はい、620円ね」

と運転手さんはおっしゃいました。

私はお財布から
570円を出していましたが、
「あ、ごめんなさい」
と言って、1000円札を出しました。

ふう〜

という、ため息とともに、お釣りを
いただきました。

本当はレシートを欲しかったのですが、
この日、この運転手さんには
「レシートをください」を
言うことはできませんでした。

 

そして、
その一日
「わがままなお客」という言葉が
何度となく、私に降りかかってきました。

運転手さん、ごめんなさい。
私は、全く単純に
利便性を考えて
言葉を口にしただけ、なんです。

2017.7.21

あなたのビジネスシーンを
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近藤みなこ
おもてなし人材プロデューサー
近藤みなこスキルアップ・ラボ主宰

 

2017.7.15

こんにちは、
おもてなし人材プロデューサーの
近藤みなこです。

今日は、
朝礼コンクールの司会を
務めました。

どんな業種の企業でも

始業前後に、スタッフ全員が集まり、
今日の仕事の確認や
企業理念を斉唱したり、
業務連絡を行ったり、
目標設定をしたり、

などなど、
朝礼を実施されているのでは
ないでしょうか。

ANAでも、
飛行機に乗り込む前に、
必ずブリーフィング、という
打ち合わせを行い、
目標設定をしていました。

 

最近、行きつけの美容室の
オーナーさんが

「朝礼で円陣を組むようになった」

と、おっしゃっていました。

 

その美容室は、
男性経営者と複数の女性スタッフで
構成されているのですが、

円陣を組むことにより、
チームワークが良くなった、
とおっしゃるのです。

 

一体なぜでしょう？？

 

「チーム」と「グループ」の違いを
ご存じですか？

 

日本語に訳すと、
「チーム」も「グループ」も
「集団」となりますが、

 

「グループ」は
個人の集まり、というニュアンスです。
複数の人が、同じハコの中で
個人個人で働いている、
という感じでしょうか。

 

それに対し、「チーム」には
メンバー共通の目標があります。
その目標に向かって、
一致団結し、仕事に取り組む
というのが、チームのあり方だと
いえるでしょう。

 

スポーツは「チーム」でするもの。
「勝つ！」という共通の目標を
達成するために、

空間・時間・人の配置、などを
マネジメントするのですね。
もちろん、それとともに、
若い方の育成、も欠かせません。

 

・・・話を戻します。

美容室での始業前の円陣、
に込められた意味は
なんでしょうか？

「今日一日、元気に働こう！」
「今日一日、笑顔でお客様を迎えよう！」
「今日一日、お互いを思いやろう！」
などなど、
その日その日に応じて
込める意味が変わります。

その日の、
その環境で、
最高のパフォーマンスを
発揮するために、

リーダーは、
適切な目標を設定することが
必要になります。

朝礼を活用して、
強いチームを作ってみませんか？

2017.7.15

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近藤みなこ
おもてなし人材プロデューサー
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