コンビニ接遇のナゾ②

2021.3.9

こんにちは、
おもてなし人材プロデューサーの
近藤みなこです。

小倉にて。

 

 

「nimocaでお支払いしました」

 

この言葉は、
コンビニや百貨店の会計時に

レジスタッフから
私に対し、発せられた言葉です。

 

nimocaというのは、
私が使っている交通系電子マネー
ことです。

 

会計時、私が
「nimocaで支払います」と申し出て、

 

ピピッという音とともに、
支払いが無事に終了した後、

 

冒頭のように
「nimocaでお支払いいたしました」

 

との声かけがあったのです。

 

 

このレジスタッフは、
言葉づかいの点で
2つのミスをしています。

 

ひとつめは、
用いる動詞の意味の取り違え

 

「支払う」の主語は、「私=お客様」。

 

お店側の行動は、「支払う」のではなく、
「支払いを受ける」「代金を頂戴する」
です。

 

もうひとつのミスは、敬語の種類

 

この場合、使用すべき敬語の種類は
「尊敬語」です。

 

尊敬語とは、
主語を相手にし、相手への敬意を表現する
方法です。

 

「nimocaでお支払いいたしました」

 

この表現では、「謙譲語」表現に
なってしまいます。

 

謙譲語とは、
主語を自分にし、自分がへりくだることで
間接的に相手への敬意を表現する、
という方法です。

 

「支払う」行動の主語は、「お客様」なので、

この場合は、「尊敬語」を用います。

 

では、なんと言葉にすると、
正しくお客様に敬意を伝えることが
できるでしょうか。

 

まず、動詞は、「受け取る」を用います。

 

「受け取る」を
尊敬語にアップグレードすると

「頂戴する」「いただく」

に変化します。

 

「nimocaで頂戴しました。」

「nimocaでいただきました。」

 

このように言葉にすることが
正しい言葉遣い、正しい敬語使いです。

 

たかが言葉づかい、
言い間違い、だと軽く考える
危険です。

 

正しい言葉づかいを習得することは、
自分の品位を高めることにつながります。

 

引き出しを増やす感覚で、
正しい言葉づかいを心がけて
いきましょう。

 

いつもお読みくださり、
ありがとうございます。
※毎週火曜日に更新します。

 

2021.3.9

 

あなたのビジネスシーンを
1ステップ、スキルアップ

顧客喪失の典型的な例

2021.3.2

こんにちは、
おもてなし人材プロデューサーの
近藤みなこです。

朝の大濠公園です

 

「顧客」の定義は、

一度でも商品を購入したことのある客

です。

 

顧客が商品をリピートするか、
あるいは、二度目はないのか、

その分かれ目は、なんでしょうか。

 

ここでは、

商品価値は高いのに、
付加価値が低いために
顧客を失ってしまう典型的な例」

について、考えてみましょう。

 

 

先日、友人と、

ご近所で有名なケーキ屋さん
について会話しました。

 

会話の内容は、次のとおり。

 

・このケーキ屋さんは、
5年くらい前にオープンして、
あっという間に大人気になった。

 

・どのケーキも見た目が美しく、
味も美味しい!
福岡で一番、の声もある。

 

インスタ映えスポットとなり、
常に若いお嬢さんたちであふれている。

 

・工房の若いスタッフは、
早朝5時からきびきびと働いている。

 

・お店の主である30代のご主人は、
近隣に人に「こんにちは」と言ってくれる、
おだやか笑顔の素敵な人である。

 

・ひとつだけ気になるのは、
お店のマダムの態度。

 

「ひとつだけ気になるのは
お店のマダムの態度」

 

この一言で、
ケーキに対する賞賛コメントは
吹き飛んでしまいました。

 

 

「接客中に髪の毛をさわる」

「お客様の目を見て会話しない」

「真顔で対応しているので、怖い」

「アルバイトのスタッフに対しての
対応が怖い」

 

ケーキそのものが商品であるなら、

マダムの接客態度は、付加価値。

 

商品がいかに素晴らしくても、
付加価値が添えられていない場合、

商品に対する評価は落ちます。

 

友人との会話で得た結論。

「あのお店以外の
おいしいケーキ屋さんを探そうか」

 

商品価値は高いのに、
付加価値が低いために
顧客を失ってしまう、
典型的な例、と言えるでしょう。

 

実に惜しい、もったいないことです。

 

いつもお読みくださり、
ありがとうございます。
※毎週火曜日に更新します。

 

2021.3.2

 

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