2017.8.12
こんにちは、
おもてなし人材プロデューサーの
近藤みなこです。
同じ制服を着ていて、
同じ空間で
同じ商品を売っているのに、
なぜAさんには
クレームが集中し、
なぜBさんには
お褒めが集中するの？
という話の続きです。
前回のブログはこちら↓を
ご覧ください。
同じ制服、同じ空間。
なぜあの人はお褒めをもらう？
＜STEP１：第一印象＞
脳は、第一印象を上書きしない。
STEP1をクリアしないと、
次のSTEPには行けない。
＜STEP2：知識＞
知識は常に正確＆最新性が重要。
・・・と、前回はここまでを
解説いたしました。
さて、最後のSTEPについて
お話しします。
＜STEP3：スター性＞
私は、こう思います。
あなたがスター☆、お客様はファン
この関係を築くことこそが、
「お褒め」になるか、
「クレーム」になるか、の
分かれ目ではないか、と
私は、思うのです。
あなたには、応援している
芸能人やスポーツ選手が
いますか？
いらっしゃると仮定して、
なぜその人を応援するのでしょう？
あなたは、その人の何に
惹かれているのでしょう？
実は、
ビジネスの世界でも、
お客様があなたの何かに
惹かれていれば、
必ずファンになってくださる、
と私は、確信しています。
その何かとは、
「いつも笑顔がステキ」
「なにを訊いても確実に
答えてくれる」
「あの人に会うと元気になる」
「次に会ったときには、
もっと成長しているかも」
「また会いたいな」
などなど。
どれも、ファン心理として
大切な要素です。
実は、
同じ制服を着て、
同じ空間で仕事をしていると、
第一印象や知識量といった
表面的なものは、
その内側にある「人間性」によって
支えられていることが
わかってきます。
私が航空業界で体感した
「クレーム」をもらう人と、
「お褒め」をもらう人の差は、
まさしく、人間性の差。
「先日はありがとうございました」
「今後ともよろしくお願いいたします」
「なにかアドバイスをください！」
「アドバイスをありがとうございます」
このような言葉が
年齢や役職やいろいろな立場を越えて
発することができるか否か、
であったと確信しています。
日本語には、
スター性を表現する言葉として
相応しい言葉がありますね。
謙虚。
謙虚に学ぶ姿勢を持ち続けることが
スター性を醸し出す第一歩である、
と私は考えます。
2017.8.12
あなたのビジネスシーンを
１ステップ、スキルアップ〜
近藤みなこ
おもてなし人材プロデューサー
近藤みなこスキルアップ・ラボ主宰