2022.2.1
こんにちは、
おもてなし人材プロデューサーの
近藤みなこです。
1980年代に、
スカンジナビア航空を経営再建に導いた
ヤン・カールソン氏。
経営学でも、
超有名な名著「真実の瞬間」。
カールセン氏の指す「真実の瞬間」とは、
お客様が企業と接するあらゆる場面、だそう。
ここでいう「企業」とは、
従業員だけでなく、建物や時間、空間など、
その企業をイメージできる、すべての場面を
指します。
「真実の瞬間」は、15秒だと言います。
例えば、
飛行機で、食事の載せられたトレイが
汚れていたら、
お客様は、最初の15秒で、
「自分の乗っている飛行機にも
同じ程度の注意しか払われていないのでは、
と考える」という理論です。
さて、あなたの会社の「真実の瞬間」は
どんな場面にありますか？
以下は、
私が体験した「真実の瞬間」の事例です。
■A社の社屋は、１階が駐車場になっています。
オフィスのある２階に上がる手前に階段があり、
郵便受けが設置されています。
その郵便受けに「真実の瞬間」を見ました。
テプラでこのようなメッセージが
貼ってあったのです。
「配達員さま
いつも配達をありがとうございます。」
そして、
その郵便受けは、いつ見てもピカピカです。
■もうひとつの事例は、B社。
B社の正面玄関には、自動扉が設置されています。
「お手を近づけてください」
とのメッセージが扉に貼ってあります。
ところが、その扉はいつも指紋でべたべた。
たくさんの人が出入りして、
B社の繁栄を感じますが、
B社の「真実の瞬間」は、自動扉にあります。
A社とB社の事例から分かるように、
「真実の瞬間」＝15秒で、
お客様の気持ちをつかむかどうか、
決まります。
企業イメージを決めるのは、
「真実の瞬間」です。
そして、「真実の瞬間」は
企業努力でマイナスからプラスに
変えられる、
プラスからマイナスに転じる、
とも言えます。
「真実の瞬間」は、人の力でつくられる、
と言えそうです。
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近藤みなこ
おもてなし人材プロデューサー
近藤みなこスキルアップ・ラボ主宰