2021.11.30
こんにちは、
おもてなし人材プロデューサーの
近藤みなこです。
2014年にアメリカで出版された
「サービスが伝説になる時」
この本は、私が定期的に読み返す
バイブル的な本の１冊です。
著者は、大手百貨店ノードストリームの
ベッツィ・サンダース氏（Ms.Betsy Sanders)。
サンダース氏は、
パートタイムの勤務でノードストリームに
勤めはじめ、
入社から7年後には副社長になった人物です。
彼女のサービスは、「顧客がすべて」。
彼女は、サービスの深化度を
以下のように定義しています。
ステキなサービス
↓
賞賛されるサービス
↓
神話となったサービス
↓
伝説のサービス
「伝説のサービス」を
接客・接遇のプロであれば、
一度は行ってみたい、と思いますが、
17年の接客経験を振り返っても、
私のサービスで「伝説」となったことは
ありません。（残念）
Sさんという、もう退職されたCAさんは
まさに「伝説のサービス」をおこなえる
CAさんでした。
Sさんの伝説のサービス、を書きます。
★
Sさんは、
170㎝ほどの長身で、
女優さんのような整ったお顔立ちで、
たいがいの人は、
彼女の美しさに見とれてしまいます。
ところが、
そんな外見にもかかわらず、
Sさんはユーモアのセンスがあって、
常に周囲を和ませてくれる存在でした。
うわさで、
「お客様がトイレの便器に指輪を
落としてしまったとき、
Sさんが素手で便器の中から探し出した」
「タラップが故障して
車いすのお客様が飛行機から
降りれなくなったとき、
Sさんが背中におんぶして降ろした」
Sさんに
「これらのエピソードは本当なの？」
と尋ねたことがあります。
「はい！私がやりましたよ～」
とコロコロと笑いながら
話してくれました。
まさに、サンダース氏の語る
「お客様がすべて」の伝説のサービス。
Sさんは今、
どこで過ごしていらっしゃるかな？
きっと、今でも伝説を生み続けている、
そう確信しています。
2021.11.30
〜あなたのビジネスシーンを
１ステップ、スキルアップ〜
近藤みなこ
おもてなし人材プロデューサー
近藤みなこスキルアップ・ラボ主宰