2016.4.27
こんにちは、おもてなし人材プロデューサーの近藤みなこです。
先日の喜々津ホームでの定例セミナーで、
とても面白い発見がありました。
「新入社員さんについてどんな印象を持っている？」
というテーマでひとことずつ話してもらいました。
女性スタッフ
「芯のまっすぐな感じがしました」
女性スタッフ
「前向きに業務を覚えようとしているので、
いい社員になると思います」
女性スタッフ
「素直そう」
男性スタッフ
「見た目が若い」
男性スタッフ
「きびきびしている」
ここで、
女性と男性の視点が異なる ことに
気づいたのです。
女性は「〜そう」「〜っぽい」
男性は「〜である」「〜だ」
で答えています。
つまり、女性は
想像や可能性、
未来目線で語っていて、
男性は
現在のこと、事実を語っています。
未来目線の女性、現在目線の男性。
これが女性と男性の間に生じる
ミス・コミュニケーションの要因のひとつ
なんだろうな、と納得した次第です。
2016.4.27
2016.4.24
こんにちは、
おもてなし人材プロデューサーの
近藤みなこです。
”目で周りを見ることができるが、
自分を見ることはできない。
自分の声を録音すると
自分の思っている声と違う。”
あなたは、
ビデオなどに映った自分を見て、
こう思ったことはありませんか？
「これ、私・・・？ うそ〜〜！」
↑熊本地震の前、博多駅の「藤館」で
「ももち浜ストア」のインタビューを受けたときの様子です。
地震対応のため、お蔵入りになりました。
「こんな表情なんだ」
「こんな所作しているんだ」
「くせがあるなー」
「声！自分に聞こえているのと全然ちがうやん！」
（これは、空気伝導、骨伝導のため）
と思ってがっかりしますよね。
自分以外のことはよく分かるのに、
自分のことは全然分かってない・・・
今は、スマホなどの便利なツールがあります。
怖がらずに一度、
自分のお辞儀しているところ、
パソコン前に座っているところ、
食事をしているところなどを
動画か写真に撮ってみてはいかがでしょう。
私はセミナー前に毎回撮影しています。
（そしてショックを受けます・・・）
大きな気づきがありますよ。
そして、気づいた者勝ちです。
2016.4.24
2016.4.21
〜 この度の熊本地震にあわれた皆さまに、お見舞い申し上げます。 〜
こんにちは、おもてなし人材プロデューサーの近藤みなこです。
あなたは、
「自分で考えろ」 という指示に対して行動するのは、
得意ですか？
苦手ですか？
最近、
「自分で考えること」 が苦手な大人、つまり
自分で考えることを避ける大人が増えてきている気がします。
決して”ゆとり世代”に特化した事象ではありません。
他人の敷いてくれたレールにのっかる人が多い気がします。
仕事において、自分で考えることが苦手って・・・
それでいいのでしょうか？
指示された仕事をこなして、
完了したら報告して、
また新たな指示をうける・・・
その繰り返しであれば、
仕事を通しての成長がなく、
仕事にやりがいを感じることも少ないでしょう。
仕事を進める上で
創意工夫して、失敗したり成功したりして
改良していく過程に仕事をする喜びが
隠れていると思います。
まずはリーダーから、
「自分で考えて」仕事に取り組みましょう。
リーダーの姿は、スタッフに影響を与えます。
リーダーが変化すると、スタッフも変化します。
スタッフにああしろ、こうしろと指示する
無意味さに気づかされるでしょう。
2016.4.21
2016.4.18
こんにちは、おもてなし人材プロデューサーの近藤みなこです。
入社３年以内の若手社員へのアンケートで
”今年の新入社員に求めるスキルは何ですか？”
という質問をしたところ、
１位 あいさつ 47.6%
２位 コミュニケーション能力 46.9%
３位 笑顔などの表情 43.0%
４位 言葉遣い 38.8%
という結果になったそうです。
実はこのアンケート結果、
入社３年以内の若手社員が
目下、悩んでいる内容と同じだそう。
若手社員の皆さんの70%が、
「表情が怒っているみたい」
「眠そう」
など、他人に指摘された経験を持つそう。
皆さん、
「怒ってないし」
「起きてるし」
とくやしい思いをされているのでしょう。
しかし、会社経験の中で、
「やっている」ではなく「できている」で判定されることに気づき、
皆さん克服しようと必死なのでしょう。
さて、
どうしたら「やっている」が「できている」に変化するのでしょう？
周囲の人で真似したい先輩はいませんか？
成功に近づくためには、
真似をすること＝モデリング
が最も近道です。
さっそくできている先輩を完璧にモデリングしてみましょう。
あなたのビジネススキルが1ステップ、スキルアップ間違いなしです！
2016.4.18
2016.4.15
こんにちは、おもてなし人材プロデューサーの近藤みなこです。
バドミントンの桃田賢斗選手の記者会見をご覧になりましたか？
「なんでへらへら笑ってるの」
「表情がおかしい。笑う場面じゃないよね」
「“あ〜、かったるい。早く終わらないかな” と思ってそう」
「反省の気持ちが全く伝わってこない」
ネット上の反応に激しく同意。
私は、アルカイック・スマイルを
日常の基本の表情に設定することを推奨していますが、
今回の桃田選手の表情を見ると、
うーん・・・、アルカイック・スマイルが仇になる場面があるとは・・・。
★
アルカイック・スマイルを説明します。
口角が生まれつき上がったお顔立ちの方のことを指します。
例えばこの方。浅田真央ちゃん。
そしてこの方々も。
ご本人は笑っていなくても、
周囲から見ると微笑みをたたえているように見えます。
このお顔立ちの方がアルカイック・スマイルの人です。
日本人の8割は口角が下がっていると言われます。
生まれつき口角の上がっている
アルカイック・スマイルを生まれ持った方はたった2割。
桃田選手もそのお一人。
恵まれたお顔立ちなのです・・・通常は。
アルカイック・スマイルを持つ方々は
日常生活で得することが多いのです。
例えば、
「いつも穏やかでいいですね。と言われます。
いえいえ今もイラついているんですけど。」
→イライラしていることを感じさせない。
「知らない人によく道を尋ねられます」
→道を尋ねるとき、無意識に、
優しそうな人、余裕のありそうな人を選びますよね？
アルカイック・スマイルのお顔立ちの人は、
話しかけられやすい雰囲気をまとっているのです。
ですから私は、
意識して口角を上げるようにトレーニングしています。
しかし、今回の桃田選手の表情を見て思ったこと。
アルカイック・スマイルが仇になる場面があるとは。
勉強になりました。
2016.4.15
2016.4.12
こんにちは、おもてなし人材プロデューサーの近藤みなこです。
新入社員の入社の季節ですね。私も今年から、いくつかの企業で研修講師を務めています。
↑（株）フォレスト・オオモリ様
私の新入社員研修は、コミュニケーション能力の向上を
最大の目的に設定しています。
まず、フレッシャーズの皆さんに
２つのことを認識していただきます。
ひとつ目は、社会には様々な人がいる、ということ。
これまで同年代の人としか交流経験のない
フレッシャーズにとって、
性別、年齢、学歴、役職、家庭環境などなど、
さまざまな人とコミュニケーションしなければ
仕事が成り立たないことを説明します。
ふたつ目は、
仕事は勉強と違い、チームワークで成り立つもの、
ということ。
部活やアルバイトで、ある程度はチームでの役割発揮方法を
理解している方もいらっしゃるかもしれませんが、
会社は部活でもアルバイト先でもありません。
会社という組織がどんなものなのかを
しっかり認識していただきます。
この２つの前提を把握したところで、
コミュニケーションの重要性や顧客満足とはなにかを
学んでいきます。
10人単位のグループになると、
どんなご家庭で育ってこられた人なのかが分かります。
CA時代にも感じてはいましたが、
やはりこれまでの人生の過ごし方が
態度のひとつひとつに、言葉の端々に現れるものです。
例えば、私のしゃべっている時に、
うんうんとうなずいてくれる人、
熱心にメモを取っている人、
ボールペンをくるくる回しながら聞いている人、
両手をテーブルの下に置き目線もテキストに落としている人。
本人にとっては、普段の姿勢であり、
なんら特別のことではないはずです。
自分では気づかないうちに、
コミュニケーションレベルを表現してしまっているのです。
さらに第一印象の重要性。
第一印象で良くない印象を与えてしまうと、
それを挽回するには
何十倍ものエネルギーと時間がかかることを説明します。
するとどうでしょう。
さっきまで、普段どおりの姿勢で聞いていた人が、
背筋をピシッとさせ、
アイコンタクトを取り、
熱心にうなずきメモを取る・・・なんて変化します。
研修が終わる頃には、
コミュニケーション能力レベルの高い企業人が誕生しています。
今回、研修でお目にかかったフレッシャーズの皆さんが
これからどんな社会人に成長されていくのか、本当に楽しみです。
すぐに私は超えられてしまうかな？ よし！私もがんばるぞ。
2016.4.12
2016.4.9
こんにちは、おもてなし人材プロデューサーの近藤みなこです。
梅沢富美男さんの逸話をご紹介します。
ある日、梅沢さんがハンバーガーショップで
40個のフライドポテトとハンバーガーをオーダーした際
「店内でお召し上がりになりますか？」と尋ねてきた。
もうひとつは、コンビニで缶ビールを買おうとした時の話。
「20歳以上です」のボタンを押せ、と言われた。
「オレの顔を見て20歳以上でしたらボタンを・・・と、言うか？」
梅沢さんの主張は、
マニュアル優先でお客様が見えていないのではないか、ということでしょう。
ごもっとも、ですね。
ハンバーガー店の店員は、
「いくつか店内でお召し上がりになりますか？」と言うべきでしたし、
コンビニ店員は、明らかに20歳以上の場合は、
お客様にご不快の念をおかけすることが多いことを上層部に報告し、
手順を省略しないか、と提案することも可能です。
（こちらについては、今現在も20歳以上のボタンをお客様に押させる手順が
変更されていないので、なにか目的があってこの手順になっているのでしょう。）
どちらの店舗も、お客様に対しての思いやりの気持ちが感じられません。
マニュアルなので言う・する、というもっともらしい“逃げ”が、
どんどん接遇スキルを衰えさせている気がします。
2016.4.9
2016.4.6
こんにちは、おもてなし人材プロデューサーの近藤みなこです。
皆さんは、セミナーや本で得た知識をどのくらい維持していますか？
私は、本を読んで感銘を受けても「あれ？この本いつ読んだっけ」と
思うことがしょっちゅうです。
そこで最近編み出した、確実に自分の理解度を高める方法をご紹介します。
自分の理解度を把握するためには、声に出して説明してみること。
人に伝える行為は、自分が100％理解していないとできません。
しかも、自分の言葉で伝えないと、伝わらないのです。
これは、私の体験からも実証されます。
CAのときの話です。
東京-福岡の路線は、
福岡→東京よりも東京→福岡の方が、飛行時間が長いです。
特に冬場は偏西風の影響で３０分くらい長くかかるはずです。
頻繁にお客様から
「行きがけはすごく早く着いたのに、なんで今日はこんなに時間がかかるの？」と
質問されました。
今ではお客様に一度で納得していただけるような説明をすらすらとできますが、
新人CA時代は自分も「？」だったので、
お客様に質問されてもはっきりお答えできませんでした。
そう。相手に説明するためには、自分が100％理解していることが前提ですね。
まずは、自分が100％理解しているかどうか、口に出して言ってみましょう。
この作業で、自分の理解度が分かります。
セミナー内容や本の内容を口に出して言うと、脳への定着率も高まるそうですよ。
2016.4.6
2016.4.3
こんにちは、おもてなし人材プロデューサーの近藤みなこです。
誰かにフィードバックを求められたとき、心がけていることはありますか？
フィードバックとは、
できている点を伝えつつ、できていない点ができている状態と比べ、
どれくらい隔たりがあるかを伝えることです。
したがって、マイナスコメントも必要です。
できていないことを相手に伝えるとき、どんな点に留意すればよいのでしょうか？
始めにNG例を挙げます。
「君はいつも○○するね」 「○○することは、君の悪いくせだよ」
では次にOK例を挙げます。
「××としての君が、○○していることに不満がある」
さて、どう違うのでしょうか？
NG例では、「君」に注目しています。
ちょっと、「君」本人を否定している感じがしませんか？
人格否定すると、「私は認められていない」という感情を引き寄せます。
そして、フィードバックをした人を嫌いになります。
嫌いな人からのアドバイスは受け入れませんよね。
それに対し、OK例は、
人格ではなく、「○○する」という行動に焦点をあててアドバイスをしています。
「この人は自分のことを認めてくれている。好きだ。」という感情を持ちます。
好きな人からのアドバイスは受け入れたくなりますよね。
「××としての君は認めているよ。でも○○していることは改善してほしいな」
フィードバックは、相手の行動に焦点をあてて実施する。
どうぞ新入社員の皆さまへのフィードバック時に活用してください。
2016.4.3
2016.3.31
こんにちは、おもてなし人材プロデューサーの近藤みなこです。
アナウンサーの魚住りえさんに直接お話を伺う機会がありました。
（すっごくお美しい方でした！）
声の出し方・感じの良い話し方・会話のコツを解説した
近著「たった１日で声まで良くなる話し方の教科書」（東洋経済新報社）の
トークショーでのことです。
その際、興味深いお話をしてくださいました。
“けれども病”
どんな病気かご存じですか？例を見てみましょう。
「私は昨日、舞鶴公園に行きましたけれどもー、
天気は最高だったのですけれどもー、
桜を見に行ったのですけれどもーまだ全然咲いてなくてー、
かなりへこんでしまったのですけれども・・・（終わり）。」
お分かりになりましたか？
この病気は、文章と文章を「・・・けれども、〜けれども〜、・・・けれども・・・。」と
続けてしまう病気。
初期症状はなく、長年の蓄積で重症化してから羅漢していることに気づく、という
恐ろしい病気です。
魚住アナウンサーの解説を聞いて、
「私も“けれども病“にかかっているかも・・・ゾゾゾ」と感じたのでした。
“けれども病”以外にも
“えっとー病”
“マジで病”
“ムリムリ病”
など、かかりやすい症状がありますね。
魚住アナウンサーの美しい話し方を拝聴して、
きちんとした話し方をできる人になりたいと改めて思いました。
2016.3.31
