投稿者: minakondo

2016.9.6

こんにちは、
おもてなし人材プロデューサーの
近藤みなこです。

 

オーラのある人って、
どんな人だと思いますか？

あなたはオーラを発していますか？

 

私は、オーラを放っている人を
見たことがあります。

実は昨日、会いました。
かつての同僚です。
彼女は、私の10年後輩のCAです。

台風の影響でしょうか、
急にスケジュールが変わって、
福岡ステイになったそうです。

福岡ステイで私のことを
思い出してくださったことが
心から嬉しかったです！

2年半年ぶりに彼女に会いました。
彼女の顔を見た瞬間、

パッと明るくて、光を放つような
輝き・・・
そんな目に見えない、
存在感を感じました。

まさしくオーラ。

 

彼女は今、
国際線でチーフパーサーを務め、
１ランク上の仕事をしているとのこと。

 

また、
彼女は昨年ご結婚をしたばかりで、
とっても幸せそうでした。
オーラをまとった人は
人を惹きつけます。

 

オーラの源はあふれ出る自信、
手応え、やりがい、
そのようなものでしょうか。

 

仕事でもプライベートでも、
努力して結果を手に入れ、
周りの人に影響を与えることの
できる人。
そんな人のことをオーラのある人、
というのではないでしょうか。

 

・・・ということは、

オーラは、努力して
手に入れることができるもの、
だと言えそうです。

どんな努力をすれば
オーラを放つ人になれるのでしょう？

オーラをまとっている彼女のマネを
するのが近道ですね。

仕事でもプライベートでも、
目的を定め、
それに向かって行動すること。

行動した結果、
目的を達成した瞬間、
自信を手にします。

自信があると、
行動に余裕が生まれます。

まさしく余裕を持って、
振舞うと、
オーラをまとえるのかな、

・・・行動あるのみ！
ですね。

 

2016.9.6

 

 

2016.9.3

こんにちは、
おもてなし人材プロデューサーの
近藤みなこです。

 

「ファミ・コン敬語」という言葉が
あるのだそうです。
ご存じですか？

9月15日発売の「女性セブン」掲載の
記事をご紹介します。

 

 

「ファミ・コン敬語」とは、
「ファミレス」や「コンビニ」で
よく使われている、一見敬語風の
独特の言葉使いのこと、だそうです。

 

例えば、
「ただいま満席を頂戴しております」
「こちらの方がメニューになっております」
「ご注文は以上でよろしかったでしょうか？」

 

・・・私はこれらの言葉を耳にすると、
イラッとします。

先日コンビニで、
外国人留学生がレジ係を
担当されていたのですが、

「30円のお返しになりま〜す」

と流暢におっしゃっていました。
彼らもりっぱな「ファミコン敬語」を
使っているのですね。

 

私は、敬語もおもてなし表現の
ひとつだと考えています。
相手への敬意を表現するために
必要不可欠な言葉使いが、
正しい敬語表現ではないでしょうか？

ですから、
ファミ・コン敬語の流行は許せません。
ファミレス、コンビニは
接遇マニュアルできっちりと是正
してほしい、と思います。

しかし、
５時に夢中の中瀬ゆかりさんは
私とは正反対の主張をなさっていました。

「言葉は民主主義＝生き物だから、
時代時代によって変化していくのが
普通。」

この解釈だと、ゆくゆくはファミ・コン敬語が
敬語表現の用法のひとつとして
定義される日がくるのでしょうか・・・。

あなたはどう思いますか？

 

2016.9.3

 

 

 

2016.8.30

こんにちは、
おもてなし人材プロデューサーの
近藤みなこです。

少し前に稲田朋美防衛大臣の
パーティに伺う機会がありました。
（タイトルの写真はHPから
お借りしました。）

 

実際の稲田大臣、
お目にかかる前のイメージは、

大柄で、
ほっそりしていて、
大股でシャキシャキ歩き、
常に笑顔を振りまく、
年配の男性に対しても
ピシャリと意見を言い放つ、

ような「強い女性」を
思い描いていました。
（小池百合子さんと
混同してますか？）

ところが、ところが・・・

本物の稲田大臣は、

身長は１５０cmあるかないか、
ほっそりしていて、
自分が意見を言うよりは、
うんうんと頷きながら
相手の話にじっくり耳を
傾ける姿勢を持ち、

なによりも印象的だったのは、

アイコンタクトをしっかり取る人

であったことでした。

何年も何年も前に
「そこまで言って委員会」で
日本初の女性総理大臣に！

と、やしきたかじんさんや
三宅久之さんらが
絶賛されていたのを
思い出しました。

 

不肖わたくしも名刺交換を
させていただきましたら

名刺を見やって
「おもてなし人材プロデューサー、
ですか？」と、
私の目を見て言ってくださいました。
ネイルアートも素敵でした！
いい思い出になります笑

ご自分の意見とスタイルを持ちつつ、
ぶれずに政治の道を歩み続ける
姿勢、本当に憧れます。

 

そして、その直後。
ジブチへソマリア沖の海賊対策で
派遣中の海上自衛隊の視察に
出発される様子をテレビで
拝見しました。

・・・まあまあ叩かれていましたね。
あのファッションについては、
私もがっかりです。

ちなみにこちら↓

なぜこの出で立ちが
イラッとさせるのでしょうか？

日本代表として、
海上自衛隊の視察に赴く
防衛大臣としての信頼感が

醸し出されていないから、
ではないでしょうか。

どなたか、
アドバイス差し上げる担当者は
いらっしゃらないのでしょうか・・・。

 

いくら中身が素晴らしくても、
外見も侮れないことを
ご自覚なさると、
さらに応援したくなるのですが。

 

2016.8.30

2016.8.27

こんにちは、
おもてなし人材プロデューサーの
近藤みなこです。

今日は福岡女子大学の
学び直しプログラム２期生の
お手伝いに行ってまいりました。

今日は、２期生の皆さんが
2週間の間に実施した
いろいろな分野のエクストリームの
方々のインタビューを
拝聴できる日。

ワクワクしました！

 

学び直し２期生の皆さん、
どの方も聡明で、圧倒されるほどの
気づきを発見されていました。

中でも私が「お〜！」と思った
気づきがこちら。

海外からいらした方で、
福岡で長年ビジネスをしている、
という男性のことばです。

「日本人は、
ファースト・コミュ二ケーションが苦手」

・・・そっか。
やっぱり、バレてたか。

 

日本人はどうして
ファースト・コミュ二ケーションが
苦手なんでしょう？

日本文化の大きなポイント、
視覚情報を優先させやすい、
という特徴が
ファースト・コミュ二ケーションを
上手く取らせない理由なのでは
ないでしょうか？

 

私の個人的考えですが、
目から入ってくる情報だけでは、
コミュ二ケーションに
限界があります。

CSマナーの5原則に
当てはめてみましょう。

　　　①表情・・・柔和な表情
　　　②態度・・・背筋を伸ばす
　　　③身だしなみ・・・清潔感がある

ここに
　　　④挨拶・・・相手より先に

を加えましょう。
ここまでが
「視覚」を重視した情報です。
しかし、多くの日本人は
ここでストップしてしまう
のではないでしょうか？
挨拶の後が続かなければ、

消極的な印象を
与えてしまうでしょう。
より積極的な
印象を与えるためには・・・

 

ここに
　　　⑤言葉使いや話の内容

を加えることが大切です。

 

ファースト・コミュ二ケーションの
達人になるには、
①〜④にとどまらず、
積極的に⑤話をすることで
相手の関心を惹きつける必要が
あるのですね。
落語家さんからも学べそうです☆

 

 

2016.8.27

 

 

 

 

 

2016.8.24

こんにちは、
おもてなし人材プロデューサーの
近藤みなこです。

 

先日は、毎月1度伺っている
企業様の研修でした。
昨日感じて、じーんとしたことを
書きます。

 

こちらのスタッフの皆さまは、
一言で言うと

若い。

「若さ」からイメージされるキーワード、

「明るい」「おしゃべり」「笑顔」
「活気がある」「チームワークがいい」

などなど、
若さ由来の印象を感じさせる
気持ちの良い皆さまです。

しかし同時に

「若さ」からイメージされるキーワード、

「幼い」「軽い」「しゃべり好き」
「自分中心」「短期的視点にとどまる」

が連想されることも事実です。

いかにマイナスイメージを
少なくしていくか、

これが今後の課題になるでしょう。

そのためには、プラスイメージを強化
していくことが大切です。

プラスイメージを強化するには、
目の前の仕事だけをしていてはダメ。

自分たちが、
どのように期待されているのか、
どのように見られているのか、
これからどのように見られたいのか、

をしっかり理解しながら、
長期的な視野を持って仕事を
進めて行くことが大切です。

・・・といった内容のセミナーを実施
していますが、
こちらにお伺いするようになって１年。

率直に申し上げますと、

変わりました。
成長しました。
強くなりました。
一体感が生まれています。

まず、経営者である社長が
変わりました。
もちろん、私のセミナーだけが
変化の要素ではありません。
大変な努力をされています。

経営者が本気になれば、
社員はしっかりついてくることを
私に見せてくださいました。

 

接遇スキルアップセミナーは、
ひとりひとりが基礎を理解する。
　　　　　↓
チーム全体でボトムアップする。
　　　　　↓
できていないところをチームで
フォローしあえる。
　　　　　↓
その企業オリジナルの
「ブランド型サービス」を提供する。

 

という順に深化していきます。

今後もこの企業の成長・発展に
係わっていけることが、
私の喜びであります。

 

2016.8.24

 

 

 

2016.8.21

こんにちは、
おもてなし人材プロデューサーの
近藤みなこです。

にしてつバスの顧客満足について
もう少し展開してみます。

 

バス会社にとって、
最大の顧客満足要素は
なんでしょうか？

ずばり

安全運転

ですよね？

 

・・・「安全」を「サービス」に
含めるかどうかは、賛否分かれる
と思いますが、

私はあえて
「安全」をにしてつバスの
サービスのひとつ、として
考えてみます。

 

安全運転を提供することこそ、
運転手さんにとっての最大の
業務遂行であり、
顧客満足要素です。

安全を保つために、
運転手さんは日々
研鑽を積んでいます。

研鑽を積む、と言うと
ものすごく大変な勉強をしている
ように聞こえるかもしれません。

しかし、特別なことではなく
いたって当たり前のこと、です。

具体的に言うと、

「健康」

「自己管理」

「交通ルールを遵守する」

「バス運転についての知識」

「担当路線周辺の情報」

「担当路線以外の路線情報」

・・・まだまだたくさんありますが、
主なところは上記の内容です。

 

そう、お気づきでしょうか。

顧客満足を高めるには、
特別な勉強は必要ないのです。

当たり前のことを
きちんとコツコツと続けること。

これこそが、
顧客満足を高める基礎部分、
といえるでしょう。

CA時代に、
訓練センターのインストラクターから
教わったことばが、
私にとってのポリシーになっています。

それは、
ABCの法則

 

「当たり前のことをばかにしないで
ちゃんとやれ」の法則、

とも言います。

顧客満足
＝カスタマーサティスファクション、
などと難しく捉えると、
特別なスキルが必要なように
受け取られるかもしれません。

しかし、実際は
ABCを行っていくことで、
地盤が固まるのです。

 

顧客満足を高めるために
ABCの法則を続けてみませんか？

2016.8.21

 

2016.8.18

こんにちは、
おもてなし人材プロデューサーの
近藤みなこです。

先日に引き続き、
にしてつバスの顧客満足について
考えてみます。

バスに乗ったときに
常々感じていたのは、

「バスを降りるときに、
にしてつバスの運転手さんは
ひとりひとりに
”ありがとうございました”と
声をかけてくれる」
ということ。

いろいろな土地で路線バスに
乗りましたが、
にしてつバス以上に
丁寧にお礼を
口に出して伝えるバス会社は
他にないと思います。

 

 

そして思い出したのは、
CA時代の思い出。

飛行機のドアサイドで
お客様をお迎えしたり
お見送りをする際、
1便につき何回

　　「おはようございます」
　　「ご搭乗ありがとうございます」
　　「ありがとうございました」
 　  「またお待ちしております」

を口にしていたでしょう。

 

私は、必ずひとりひとりに
お声をかけることを
ミッションとしていました。

 

・・・しかし、悲しいことに
お客様から
　　「おはよう」
　　「こんにちは」
　　「お疲れ様」
　　「ありがとう」などの
言葉をいただける機会は
わずかでした。

女性は割と反応が良く、
言葉をいただけない場合にも
会釈やアイコンタクトとにっこり、
と返してくれる方は
10人中5人くらい。

しかし、
男性ビジネスマンの場合、
10人中3人が
リアクションしてくれれば
いいほう。

これが外国のお客様になると
老若男女を問わず、
10人中9人はなんらかの
反応を返してくれます。

日本のお客様は
恥ずかしがり屋が多いのか、
あるいは

CAさんやバスの運転手さんに
反応を返すことを
　　　恥ずかしいこと
　　　必要ないこと
と思っているのか・・・

ちょっと悲しいですね。

私は10代、20代の若者が
リアクションをしないことは
仕方のないことだと
思っています。
私にもそういうお年頃が
ありましたから。

 

問題は、30代以上の大人。

運転手さんに一言

　　　「ありがとう」

と伝えて、一緒にニッコリ
できる大人になりたいですね。

 

・・・話がそれましたが、
にしてつバスの運転手さんの
「ありがとうございました」に
応えるお客さんが増えると、
さらににしてつバスの
顧客満足度が増すのにな、
というつぶやきでした。

2016.8.18

 

 

2016.8.15

こんにちは、
おもてなし人材プロデューサーの
近藤みなこです。

前回に引き続き、
にしてつバス運転手さんの
CS（顧客満足）について書きます。

私が、にしてつバスお客様窓口に
メールした内容については、
２０１６．８．１２のブログを
ご覧ください。

 

 

先日、
西鉄グループ安全推進課の
ご担当者様から
お電話をいただきました。

路線バス運転手のご経験も
あるという、男性担当者様が
私の質問に真摯に答えて
くださいました。

 

まず驚いたのは、
にしてつの路線バスには
2,000人以上の運転手さんが
在籍している、とのこと。

2,000人！
2,000人！

すごい数字ですね。
びっくりしました。

会社規模はもちろん日本一。
同じ規模のバス会社はない、
ということで、
他業界のCSから学ぶことが
多い、そうです。

 

乗務歴の長い方も短い方も
混在しているでしょう。

同じ営業所でも、
面識のない人がたくさん
いるかもしれません。

また、
乗務歴の長さと
年齢が比例していないことも
組織をまとめるのには、
難しくする要素になっている
と思います。

それから、
勤務形態が複雑でしょうから、
一斉周知が難しい組織である、
ともいえます。
（航空会社とよく似ています）

そのような、ある意味、
特殊な組織で働く方々が、
組織全体での
CS力を向上するには、
どんな方策があるのでしょう。

以下は、安全推進課から
頂戴した回答です。

 

”（お褒めはありがたいが、）
CS力は達成途中である。
コンビニなどにはかなわない。”

 

にしてつバスが
コンビニをライバルとしている、
のは意外ですが、このように
分析することができます。

サービス形態は、
「短期型サービス」と
「長期型サービス」の
２つに区別することができます。
代表的な「短期型サービス」は、
コンビニ、郵便局窓口、
スーパーのレジ、などです。

路線バスも
「短期型」に種別できるから、
コンビニをライバルとしている
のでしょう。

短期型サービスで重要視
される要素を挙げますと、
　　・スピード感
　　・タイミング
　　・正確さ
　　・定時性
このようなものでしょうか。

（短期型に対して「長期型」も
あるのですが、今回は説明を
省略します）

さて、短期型サービスを
実施するにしてつバスでは、

”お客様の接点をアナウンスに
しぼっている。”

そうです。
お客様との接点が限られている
バス車内では、CSを印象づける
シチュエーションを限定することが
有効です。

にしてつバスの強みは、
アナウンスです。
全国いろいろな土地の路線バスに
乗りましたが、
にしてつバスの車内アナウンスは
日本一です。

にしてつバスのCS力報告について、
まだまだ続けます。

2016.8.15

 

2016.8.12

こんにちは、
おもてなし人材プロデューサーの
近藤みなこです。

今日は、日航機墜落事故から
31年目の追悼の日ですね。
あの日、私は小学生でしたが、
家族でテレビを見た後、
恐怖で朝まで眠れなかったのを
覚えています・・・

改めて、
安全＝当たり前のこと、の
大切さを実感します。

さて、航空ではありませんが、
にしてつバスについて、
最近思うことがあり、
生まれて初めて
「お客様ご意見窓口」にメールで
問い合わせをしました。

その内容がこちら。

 

タイトル：
「にしてつバス運転手さんの
CSマインドについての
お褒めとお尋ね」

2年前に福岡に戻ってきて以来、
ほぼ毎日バスを利用しています。
私は、法人向けの接遇マナーを
教える仕事をしているので、
特にCSについて
関心を持っています。

その中で、
西鉄バス運転手さんの接遇力の
高さに大変驚きます。
10年くらい前は、運転が荒く、
アナウンスで機嫌の悪さが
露骨に分かるような運転手さんも
多かったように記憶しています。

しかし現在は、
どの運転手さんも礼儀正しく、
安全に配慮された運転を
なさっています。
定時性への心配りもあり
「混雑で遅れております」などの
アナウンスを耳にすることもあります。
なにより、身だしなみが優れています。

そこでお尋ねです。
運転手さん向けに、どのような
教育をなさっているのですか?
HPで、
「営業所ごとに点数をつけて
評価している」との説明がありましたが、
もっと詳しく教えていただけませんか?
お差し支えない範囲でかまいません。
また、急ぎませんのでご回答を・・・。

・・・恐る恐るこのようなメールを
してみたところ、すぐに電話での回答を
頂戴しました。

その内容を次回詳しくご紹介します。

 

2016.8.12

 

2016.8.9

こんにちは、
おもてなし人材プロデューサーの
近藤みなこです。

 

あなたは、誰かから
褒められることはありますか？

いつ、
どんなときに、
どんなシチュエーションで
褒められますか？

1週間に何回褒められるでしょう？
１日に何回褒められるでしょう？

 

成人の日本人は
褒められることに慣れていない、
そうです。

心あたりはありますか？

（幼児の時は、いろいろな場面で
褒められていましたよね？
寝返りを打った、泣いた、立った、
歩いた、ひとりでトイレができた・・・
などなど）

 

今日、マツコさんがローラちゃんに
こんなことをおっしゃっていました。

「私（＝マツコさん）と
あんた（＝ローラちゃん）の共通点を
見つけた」

それは、
「褒められたときの反応」

褒められた時に無表情になる、
のだそうです。

確かに、マツコさんは番組の中で
「私なんかが言っても、
なんのアレにもならないだけどね」

とか、

「私のようなものがめっそうもない
んだけどね」

など、謙虚な発言をなさっています。
（そこが魅力なんですが）

そして、ローラちゃんも、
褒められると
「全然」「えへへ」などと言いながら
別の話に移そうとされていました。

 

 

そもそも、私たちは
「人を褒める」という行為に
慣れていない、
のかもしれません。

だから、褒められると
どう行動したらよいのか
分からなくなってしまうのかも。

しかし、ビジネスの現場で
「いえいえ、私なんかが・・・」
「全然、すごくないです」
「なんか、スミマセン」

では、
謙虚すぎます。
自分をへりくだりすぎです。

褒められた際には、

笑顔で、
元気よく
「ありがとうございます！」と
伝えましょう。

マツコさんから学んだこと。

いえいえ私なんかが・・・は
心の中にしまっておいて、

感謝＋にっこり、で応える！

それは、褒める側に立った際に
役立つスキルだと思います。

2016.8.9