2020.11.10
こんにちは、
おもてなし人材プロデューサーの
近藤みなこです。
先日、ある方から
お詫びの文章を記したメールを
受け取りました。
ビジネス文書にふさわしく、
私の気分を害したことに対する
お詫びの言葉とともに、
再発防止のための取り組みなどが、
丁寧に記されていました。
私は、
お詫び内容について、
さほど気にしていなかったので
お気になさいませんように、
また、ご配慮くださったことに
感謝申し上げる旨を返信しました。
しかし、
心のどこかで
「なぜ、この内容を
メールで伝えるんだろう」
と感じてしまいました。
この事例から、メールという方法で
お詫びをすることは、最適な方法ではない、
と改めて感じました。
では、
お詫びの気持ちを伝えるのに
最適な方法とは何でしょうか？
最も効果的なのは、
相手に会いに行き、
顔を見ながら
お詫びの気持ちを伝える方法。
この方法は、
物理的に難しいことが
多いでしょう。
先方に赴くことが難しい場合、
次にベストなのは、
電話だと思います。
では、
「お詫び」の状況において、
電話とメール、
２つのコミュニケーション方法の
優れている点、劣っている点を
比較してみましょう。
電話でのコミュニケーションの
優れている点は、
相手の反応がすぐに得られること。
自分の気持ちを声に込めて、
精神誠意伝えられること。
劣っている点は、記録性がないこと。
「お詫びした」「お詫びしていない」が
相手の記憶のみに頼ってしまうこと。
一方、メールはどうでしょうか。
メールでのコミュニケーションの
優れている点は、
相手の時間を遮らないこと、
相手の都合のよい時間に
確認できること。
メールの劣っている点は、
一方的な発信にとどまること。
相手の反応が瞬時に得られないこと。
加えて、
メールでお詫びを伝えると、
記録に残ってしまい、
後々何度も目にしては、
そのときのことを思い出してしまう、
という欠点もあります。
メールや電話やSNS、
いろいろなツールがありますが、
適切な方法で、
コミュニケーション・スキルを
磨いていきたいものです。
いつもお読みくださり、
ありがとうございます。
※毎週火曜日に更新します。
2020.11.10
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