2019.2.26
こんにちは、
おもてなし人材プロデューサーの
近藤みなこです。
博多駅構内に、
お気に入りのパン屋さんがあります。
特急や新幹線に乗る前には
必ずそのパン屋さんで
お気に入りのパンを２つ
購入するのが私のルーティンです。
そのパン屋さんで、
気になるシーンがありました。
私がいつも購入する
「ハッシュドポテト」
サクサクの食感と
じゃがいもの塩味が
お気に入りのポイントです。
その「ハッシュドポテト」を
購入すると、
レジ係が必ず
こうおっしゃいます。
「こちらのハッシュドポテトは、
本日中にお召し上がりください」
あるとき私は、
明日の朝ごはんに食べよう、と思い、
閉店間際のパン屋さんで
買い物をしました。
もちろん、いつもどおり
「ハッシュドポテト」も
トレーに載せて、レジに向かいます。
すると、
レジ係はいつものように
「こちらの商品は、
本日中にお召し上がりください」
とおっしゃるではありませんか！
・・・あと1時間もすれば、
翌日になっちゃうよ、、、
その表現は今、適切かしら？
レジ係は、
マニュアルに書いているとおりに
きちんとお客様に説明
しただけです。
この場合、
レジ係に落ち度はありません。
しかし、
マニュアルの表現を
改める必要があります。
例えば、
「こちらの商品は、
○時間以内にお召し上がりください」
のように。
マニュアルを作成した人には
気づかないことが、
実際にマニュアルを使用する人には
認識されることがあります。
使用する人が、
現場の声を作成する人に伝え、
マニュアルを改訂できる職場環境、
が必要です。
バイトテロが大流行りの
世の中ですが、
現場の人でないと気づかない、
ちょっとした違和感を
機敏に感じ取れる人、
感じた違和感を発信できる人、
私はそのような人材を
たくさん育成したいです！
いつもお読みくださり、
ありがとうございます。
※毎週火曜日に更新しています。
2019.2.26
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おもてなし人材プロデューサー