緊急時こそ、顧客満足。

2018.12.21

こんにちは、
おもてなし人材プロデューサーの
近藤みなこです。

小松→金沢の車窓から

 

先日、空港を利用した際
感じたことです。

空港のグランド・スタッフ、
(昔の呼び方で言うと
グランド・ホステスさん) が

めちゃくちゃ少ない・・・。

 

搭乗手続き
ネットで済ませていたので、
ショートカットし、
手荷物預けカウンターも無人。

洗濯機みたいな佇まいのマシーンに、
自分で
手荷物を入れて、完了。

 

さすがに、
搭乗口には複数のスタッフが
いらっしゃいましたが、

サービス要員というより、

作業係員、という存在。

 

到着して、飛行機を降りて、
連絡通路を降りて、
預けていた手荷物を受け取り、
到着ロビーに出るまで、

到着空港では、
なんとひとりの空港スタッフにも
お目にかからなかった、のでした。

 

私は、一抹の不安を覚えました・・・。

もし、今、大地震が起こったら、、、

もし、今、停電してしまったら、、、

(不謹慎ですが)
もし、今、
飛行機事故が起こってしまったら、、、

きっと
大勢のグランドスタッフが現れて

みんなを誘導してくれるはず・・・

・・・だと良いな。

 

グランドスタッフの数が少ないことは、
適材適所、適時間、
この考え方がベースにあるので、
私が心配する、しない、に関わらず
当然の人員配置なのでしょう。


(もしかしたら、
過去のスタッフ数が多すぎて、
現在のほうが適正数なのかも?)

 

しかし、私は
人間でなければできない仕事がある
と信じています。

それは、作業でなくサービス。

 

例えば火災や地震などの災害を含む、
緊急事態が起こったとき

その企業の顧客満足の捉え方
はっきり見えてきます。
企業の社会的責任、とも言います)

残念なのは、
グランドスタッフが見当たらない
状況で、

緊急事態に対応できるだけのスキル

が、十分なのか、認識できないこと。

 

空港で災害に巻き込まれたら、

エアラインのスタッフに
サポートをしてもらえる、という
安心感を持つことは、

現在においてはナンセンス
なのかもしれません。

仮に、
サポートを受けられたら、ラッキー!

くらいの考え方がちょうどよい、
のかもしれません。

 

いつもお読みくださり、
ありがとうございます。

 

2018.12.21

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おもてなし人材プロデューサー

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