組織変革に必要な3要素(2)

2018.11.30

こんにちは、
おもてなし人材プロデューサーの
近藤みなこです。

朝の天神

 

「私を怒らせた電話対応」
経営者の目線で、この事例を
考える2回目です。

↓1回目のブログはこちら。

電話対応で考える経営者側の課題

 

この事例に限らず、
社員さん(あるいは後輩)が
期待する働きをしてくれない・・・

根っこにある問題は、
経営側の原因です。

踏み込んで言うと、

経営者のマネジメント能力
不足しているのです。

解決策は、3つ。

 

1)経営者がビジョンを示す
2)幹部を巻き込んだ仕組みづくり
3)時間をかける

 

今回は、
【2. 幹部を巻き込んだ仕組みづくり】

これについて考えてみましょう。

カッコイイ言葉でいうと
戦略的組織変革。

 

あなたの会社の
業績が悪化し、
危機的な状況を迎え、

組織変革の必要性が生じていて、

 

「我社はこれから
戦略的組織変革を実施します」と

経営者なり経営幹部が
宣言したとすると・・・

十中八九は
抵抗にみまわれるでしょう。

 

組織行動論の考え方では
社員さんが抵抗することは、
しごく当然だ、と言っています。

その理由には、以下の2つが
考えられます。

変革にはお金がかかるから。

 

今の状態に満足しているとき、
この状態を維持しよう、
と考え、
これ以上優れたものを手に入れたい
という動機づけは失われるから。

このような抵抗を回避するためには、
経営者側のリーダーシップ
不可欠です。

リーダーシップとは、
・長期敵なビジョンの提示
・ビジョン伝達によるメンバーの統合
・メンバーの動機づけ

変革を推し進める機能、と
言われています。

 

変革を決断する前に、
経営者自身のリーダーシップが
充分かつ適切であるかどうかを
見極める必要があると言えます。

 

いつもお読みくださり、
ありがとうございます。

 

2018.11.30

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おもてなし人材プロデューサー

カリスマ的リーダー 今むかし

2018.12.27

こんにちは、
おもてなし人材プロデューサーの
近藤みなこです。

JR金沢駅の立派な門

「カリスマ美容師」

「カリスマアイドル」 

いろいろな「カリスマ」が
もてはやされた時代が
ありましたよね〜。
あれは2000年代だったでしょうか。

 

現在でも

「カリスマ経営者」

「カリスマリーダー」

という言葉を耳にしますが、

2000年代に使っていた
「カリスマ」と
現在の「カリスマ」では、

若干意味が異なるようです。

 

ここでは、「カリスマリーダー」
について、調べてみます。

ひとむかし前のカリスマリーダーは、

リーダーシップの源泉が、
フォロワー(=支持者)に対して
深く尋常ではない影響を及ぼす
リーダーの個人的な資質にある。

たとえば、
リーダー自身の行動や姿勢に
自信があふれ、確信をもって
フォロワーに達成すべき目標を示し、
それに至る道筋を提示する手法

 

一方、現代の「カリスマ」は、
「変革型カリスマ」とも呼ばれる。

不透明な状況下でのリーダーの
組織文化や戦略に対する変革力
に注目し、

フォロワーとの相互依存的な関係を
重視することで、
積極的に
フォロワーの信念やニーズ、価値を
リーダーが望む方向に
入れ替えようとするのが特徴。

 

つまり、フォロワーの考え方を
自分と同じように仕向けていくスキル
が必要、ということ。

 

人を動かすためには、
自分の信念がゆるがないことが
ポイント。

例えば、
カリスマスポーツ選手
といえば、
大谷翔平選手。

カリスマ経営者、といえば、
稲森和夫氏孫正義氏、

などが頭に浮かびます。

 

いずれの方がたも
信念を持って行動し
信念に感銘した人びとが
影響を受け、行動を変え、
結果、周囲を巻き込んだ
変革が起こる。

「二刀流」はありえない、と
言っていた人たちの言動変化

JAL社員を巻き込んだ組織変革など

周囲をどれだけ巻き込んでいくか、
自分の信念をどのように浸透
させていくか、、、これが

現代のカリスマリーダーに
必要な要素、と言えそうです。

 

いつもお読みくださり、
ありがとうございます。

 

2018.12.27

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おもてなし人材プロデューサー

リーダーシップ行動類型論

2018.12.24

こんにちは、
おもてなし人材プロデューサーの
近藤みなこです。

懐かしい写真@利尻島 2000年ごろ

 

仕事上、
比較的若い年齢の
経営者やリーダーから

相談を受けることがあります。

 

お悩みの内容は、

「自分より年上の部下との
コミュニケーションの取り方」

「入社してすぐの社員と
速やかに信頼関係を結びたい」

「部下が自分を信頼してくれているか
自信がない」

などなど。

今も昔も、
リーダーは人間関係に
時間を割き、
職場環境を整えることが

最大の仕事であることが
よく分かります。

 

リーダーシップの行動類型論

について、解説します。

これは、
リーダーシップを「個人の資質」ではなく、

行動パターン」から類型化したもの。

 

組織で決定するべき事項を
どのように決定するか、を
以下の3タイプに分類しています。

①民主型
リーダーは援助し、
集団で討議し決定する

②独裁的
リーダーが独裁的に決定する

③放任型
個々人が自由決定する

①〜③、分類するまでもなく、
①民主型リーダーシップが
もっともすぐれているのは、
すぐに分かります。

 

しかし現実には、②や③を
当然のように選択する組織も
あります。

なぜ①が望ましい、と
理解しているのに、
②や③をチョイスしてしまうのか?

 

それは、

1)組織の成熟度合い
・メンバーが互いに引き合っているか。
・全メンバーが団結しているか。
・メンバーが積極的か。
・メンバーが組織に満足しているか。
・過去の成果に満足しているか。

2)リーダーの成熟度合い
・リーダー自身が役割を認識しているか。
・部下の役割を認識しているか。
・部下の感情への気配りや
部下のアイデアを尊重するなど、
職務上の関係を持っているか。

この2点を満足させていないから、です。

 

1)と2)、どちらも大切ですが、
若いリーダーがまず取り掛かるべきは、
2)です。

1)は、各メンバーのスキルの差が、
関わっていますが、
2)は、リーダーが変わることで
早急に身につけることのできる
部分だからです。

 

自分が変わることで、
組織も変わってきます。

組織を変えたいのなら、
まず自分を変えること。

その逆は、ありません。

 

いつもお読みくださり、
ありがとうございます。

 

2018.12.24

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おもてなし人材プロデューサー

緊急時こそ、顧客満足。

2018.12.21

こんにちは、
おもてなし人材プロデューサーの
近藤みなこです。

小松→金沢の車窓から

 

先日、空港を利用した際
感じたことです。

空港のグランド・スタッフ、
(昔の呼び方で言うと
グランド・ホステスさん) が

めちゃくちゃ少ない・・・。

 

搭乗手続き
ネットで済ませていたので、
ショートカットし、
手荷物預けカウンターも無人。

洗濯機みたいな佇まいのマシーンに、
自分で
手荷物を入れて、完了。

 

さすがに、
搭乗口には複数のスタッフが
いらっしゃいましたが、

サービス要員というより、

作業係員、という存在。

 

到着して、飛行機を降りて、
連絡通路を降りて、
預けていた手荷物を受け取り、
到着ロビーに出るまで、

到着空港では、
なんとひとりの空港スタッフにも
お目にかからなかった、のでした。

 

私は、一抹の不安を覚えました・・・。

もし、今、大地震が起こったら、、、

もし、今、停電してしまったら、、、

(不謹慎ですが)
もし、今、
飛行機事故が起こってしまったら、、、

きっと
大勢のグランドスタッフが現れて

みんなを誘導してくれるはず・・・

・・・だと良いな。

 

グランドスタッフの数が少ないことは、
適材適所、適時間、
この考え方がベースにあるので、
私が心配する、しない、に関わらず
当然の人員配置なのでしょう。


(もしかしたら、
過去のスタッフ数が多すぎて、
現在のほうが適正数なのかも?)

 

しかし、私は
人間でなければできない仕事がある
と信じています。

それは、作業でなくサービス。

 

例えば火災や地震などの災害を含む、
緊急事態が起こったとき

その企業の顧客満足の捉え方
はっきり見えてきます。
企業の社会的責任、とも言います)

残念なのは、
グランドスタッフが見当たらない
状況で、

緊急事態に対応できるだけのスキル

が、十分なのか、認識できないこと。

 

空港で災害に巻き込まれたら、

エアラインのスタッフに
サポートをしてもらえる、という
安心感を持つことは、

現在においてはナンセンス
なのかもしれません。

仮に、
サポートを受けられたら、ラッキー!

くらいの考え方がちょうどよい、
のかもしれません。

 

いつもお読みくださり、
ありがとうございます。

 

2018.12.21

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おもてなし人材プロデューサー

11.29は何の日?

2018.12.18

こんにちは、
おもてなし人材プロデューサーの
近藤みなこです。

キティちゃん新幹線

かわゆいっ

タイムリーな話題では
ありませんが、、、

 

11月29日って何の日?

と聞かれれば、

 

私にとっては、

いい肉の日!

が、
大正解だと思っていましたが、

 

11月29日は、

いい服(いい福)の日

 

あるいは、

言いにくいことを言う日

でもある、と知りました。

 

言いにくいことを言う日。

特に、自分に近しい人には
なかなか言えないことって
ありますよね。

例えば、身だしなみについて。

 

身だしなみとは、
第三者を満足させる装いなど、
のことを言います。
↓詳細はこちらをご覧ください。
みなこ流、戦略的身だしなみ

 

身だしなみ・・・具体的には、

・服装の清潔感
・女性だったらお化粧の濃さ、薄さ
・頭髪が整っているか、清潔か
・爪は清潔か
・持ち物は清潔か

などなど、
言いだしたら際限がありません。

しかし、
なぜ、自分に近しい人の
身だしなみを指摘することが

言いにくいこと、なのでしょうか?

 

人間は、日々
コミュニケーションしなければ
生活できない生き物だから、
ではないでしょうか。

人間関係が悪くなってしまう
ことを恐れて、

ついつい、近しい人の
身だしなみが気になっていても

口に出すことを控えてしまいます。

 

新しい
コミュニケーション・スタイル
構築するきっかけとして、

11月29日は、
言いにくいことを言う日。

よしっ!
来年から、

拡大運動をしていこう!
(覚えているかな?)

 

いつもお読みくださり、
ありがとうございます。

 

2018.12.18

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おもてなし人材プロデューサー

飛行機で過去を確認する。

2018.12.12

こんにちは、
おもてなし人材プロデューサーの
近藤みなこです。

11月中旬に飛行機で
石川県和倉温泉に行きました。

飛行機に乗るのは、今年の3月以来。

やっぱりワクワクします。

 

福岡空港を7:15に離陸する
小松空港行きのフライトは、

私が1997年〜2011年ごろまで
1ヶ月に一度は必ずフライトしていた
思い出のたくさんある路線です。

うれしいことに
飛行機も、昔と一緒!

スーパードルフィンと言います

 

福岡空港は、2020年1月の
リニューアルオープンに向け、
絶賛大改造中です。

私の思い出の場所、
第一ターミナルも消えてしまいました。
よかったら、こちらもお読みください↓

レガシー・・・福岡空港第一ターミナルビル

 

連絡バスを降りて、
飛行機に乗り込む前に
上の写真をパシャリ。

 

コックピットのキャプテン
私に気づいてくれました。

 

懐かしいな〜
覚えていてくださってうれしいな〜

 

機内に入ると、
シートや床は新しいものに
貼替えられていて、
私の覚えている風景とは
少し異なりました。

しかし面白いもので、
キャビンアテンダントを退職して
5年が経とうとしているのに、

うまく表現できませんが、、、
体が覚えている、というか、
気持ちが引き締まるのを
実感しました。

 

飛行機からの景色は、いつも最高!

青空でも雲があっても、
朝でも夜でも、

私は飽きずに機外を眺めます。

 

そして、
やはり気になってしまうのが、

キャビンアテンダントさん。

先輩と後輩のやりとりなどを
ガン見してしまいました笑

 

いい仕事だから、
誇りを持って頑張ってね。

 

小松空港からの帰路便は、
プロペラ機でした。

 

ここでも懐かしいお顔を発見。

 

セントレア空港で
よくお見かけしていた

名前は存じ上げない整備士さん!

タラップを上がりながら、
アイコンタクトでご挨拶しました。

ターミナルを離れるとき、
その整備さんが
手を振ってくれているのが見えました。

私も思いっきり手を振りました。

 

どうぞご安全に、
お仕事頑張ってくださいね〜

 

時々飛行機に乗ることは、
私にとって、過去を確認できる
貴重な時間・空間です。

過去は変えられない事実
過去に浸ることはないけど、
過去を確認すると、
今を大切に生きよう、と
感じさせてくれます。

キャビンアテンダント時代、
楽しかった!
今は、今の生活を
大切に生きよう。

 

いつもお読みくださり、
ありがとうございます。

2018.12.12

あなたのビジネスシーンを
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おもてなし人材プロデューサー

 

日々のちょっとした感動

2018.12.9

こんにちは、
おもてなし人材プロデューサーの
近藤みなこです。

日々、
イラッとしたり、
ほっこりしたり、

1分1秒ずつに
いろいろな感情を持って
生活しています。

今日は、
最近、経験した、
心がホッと温まる出来事を
3つ、綴ります。

まず、こちらの写真から。

私は、週に一度、
早朝6:00〜7:00までの
勉強会に参加しています。

一緒に学んでいる女性で、
Yさんとおっしゃる

大変ステキな方
いらっしゃるのです。

 

この写真に写っている封筒には
紙幣が入っています。

Yさんの代わりに
私がお香典をお持ちすることに
なったのですが、

Yさんは、
当たり前のように
この封筒を取り出し、紙幣を入れて

私に渡されました。

そしてこの
達筆な文字で書かれた
私へのメッセージ。

私にはスマートにできない
細やかなこころ配り。

Yさんは私の憧れの女性
ひとりです。

 

続きまして、こちらの写真。

 なんの写真でしょう?

これは、
久留米市のある居酒屋さんで催した
女子会で撮影した写真です。

飲み放題で3,780円(お得!)の
プランでお会計をしました。

5人とも4,000円を出しました。

すると、ひとりあたり
220円のお釣り

写真のようにきれ〜いに並べられて、
登場したのです!

5人の女子一同、「お〜!」

こういうお金のかからない
でも、相手のことを考えた
ひとひねり、こころ配り、が

お店の印象をワンランクアップ
させるのですね。

ほっこり感動を
ありがとうございました。

 

最後はこちらの映画。

「日日是好日」

「にちにちこれこうじつ」と
読むそうです。

茶道をめぐる一人の女性の
20年にわたる生活を追った
映画です。

お茶のお稽古、
細く長く続けよう、と
改めて感じさせてくださった
映画でした。

いつもお読みくださり、
ありがとうございます。

2018.12.9

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おもてなし人材プロデューサー

 

初宿泊 @加賀屋!

2018.12.6

こんにちは、
おもてなし人材プロデューサーの
近藤みなこです。

 

先日、
石川県和倉温泉 加賀屋 に
泊まる機会がありました!

コーヒーに金箔っ

 

純粋な観光旅行、ではなく
経営者の会の女性会議のため。
宿泊費、交通費は会が
負担してくださっているので、
責任重大です。

 

もちろん大緊張しながら・・・

 

しかし
おもてなし人材プロデューサーとしては、

あの有名な加賀屋に宿泊できる日が
来るなんて〜〜(ヤッター!)

と喜び勇んで出かけました。

 

キャビンアテンダント時代から

加賀屋の超一流のおもてなし、
について関心がありました。

 

加賀屋のおもてなしについての
本を読んだり、
加賀屋に宿泊した同僚に
どんなおもてなしを受けたのか
訊ねたり、
したことを思いだします。

 

加賀屋さんのすごさを
少しご紹介しますと、

旅行新聞社主催の
「プロが選ぶ
日本のホテル・旅館100」で

36年間総合1位!

年間20万人もの宿泊客が訪れ、
客室稼働率は80%超え。

 

おもてなし、といえば、加賀屋

日本一のおもてなしを体感できる場所

私は、そんなふうに捉えていました。

 

加賀屋さんに宿泊できるなんて、
もう二度とないかもしれない、

おもてなしを隅々まで観るぞ〜!

と、意気込んで、赴いたのでした。

部屋からの眺め

館内を行き交うスタッフさんは、
みなさんニコニコ、
楽しそうに働いています。

館内の清掃は
パーフェクトに保たれていて、

最新設備ではないけど、清潔感とゴージャス感が。

・・・私は意地悪な目で
細かいところをチェック
してみましたが笑

季節の花々が美しく飾られていて、

「私は今、
非日常の時間・空間を
過ごしている〜」

と感じました。

非日常空間・時間の演出が、
おもてなしに欠かせない要素
なんですね。
そのことを改めて実感しました。

美しい若女将は、
キャビンアテンダント出身で
なんと、福岡市出身だそう。
(勝手に親近感を覚えました笑)

 

一泊、お世話になった感想は、

「加賀屋、最高!」

「また泊まりたい(旅行で)」

 

加賀屋さんについては以前、
このようなブログを書いています。
加賀屋さんの失敗と展望

・・・2年前のブログ、
読み返すと恥ずかしいですが、

加賀屋に宿泊したい、という
希望は叶いました!

おもてなしありがとうございました。

いつもお読みくださり、
ありがとうございます。

2018.12.6

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おもてなし人材プロデューサー

組織変革に必要な3要素(3)

2018.12.3

こんにちは、
おもてなし人材プロデューサーの
近藤みなこです。

「私を怒らせた電話対応」
経営者の目線で、この事例を
考える3回目です。

↓1回目のブログはこちら。

電話対応で考える経営者側の課題

 

経営者のマネジメント能力
不足していると、
スタッフは期待しているような
働きをしてくれません。

解決策は、以下の3つ。

1)経営者がビジョンを示す
2)幹部を巻き込んだ仕組みづくり
3)時間をかける

 

今回は、
【3.時間をかける】

これについて考えてみます。
戦略的組織変革策、のひとつです。

時折、
「リーダーシップ」と
「マネジメント」の

違いはなんですか?

という質問を受けます。

 

リーダーシップとマネジメントの差は
ひとことで言うと、

時間をかけるか、短時間で行うか

この違いです。

 

つまり、
リーダーシップを発揮するには、
ある程度の時間が必要。

マネジメントには、
短期的な計画、人員配置、
問題解決、
ときにはリーダーの強制パワー

このようなものが当てはまります。

その場、その瞬間だけを
コントロールしていこう、

という
マネジメント重視の考え方では、

組織変革は遂行できません。

 

リーダーシップは、
変革を推し進める機能 です。

長期的ビジョンを
繰り返し繰り返し伝え、
メンバーがビジョンを理解するには
ある程度の時間が必要です。

 

もし、組織変革が必要だ、
と感じているならば、

あなた自身の
リーダーシップスキルが
充分なのか、適切なのか、
短期的視野で物事を判断していないか、

以上を見直すことから
始めてはいかがでしょうか。

 

いつもお読みくださり、
ありがとうございます。

2018.12.3

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おもてなし人材プロデューサー