電話対応で考える経営者側の課題

2018.11.24

こんにちは、
おもてなし人材プロデューサーの
近藤みなこです。

大濠公園の能楽堂

 

「私を怒らせた電話対応」 の
続編です。

今回は、経営者の目線で、
この事例を考えてみましょう。

 

電話対応係のどの対応が
私をイラッとさせたのか、

どんな対応をすれば
私はイラッとしなかったのか、

その分析をしてみましたが、

 

実は、
私は根本原因は、
電話対応係にはない、

と考えます。

 

根っこにある問題は、
経営側の原因だと
思うのです。

 

はっきり言うと、

彼に電話対応の
仕事をさせている、
経営者のマネジメント能力
欠如している

と思います。

 

会社が成長するためには、
現場のスタッフ一人一人が
成長し続けることが
不可欠ですが、

正しく指導して
成長に導いてくれる
職場環境がなければ、

スタッフは成長しません。

 

今回、私がイラッとした事例も
上司に報告されることなく、
予約係の彼の心の中、奥深くに
しまわれてしまったでしょう。

 

どうすれば、
経営者に
現場スタッフのかかえている課題、
あるいは成長させたいこと、が
伝わるでしょうか?

 

経営者の意識レベルにもよりますが、

1)経営者がビジョンを示す
2)幹部を巻き込んだ仕組みづくり
3)時間をかける

 

【1.経営者が持つビジョンを示す】

例えば先の電話対応の例で言うと

○○な電話対応をする人材が
望ましい」

と、期待する人物像を
具体的に示してあげること、
必要です。

 

意外と、経営者の思いは
伝わっていないもの。

経営者は伝わっている、と
思い込んでいて、
現場スタッフは、
知っているフリをしている、

そんな職場が案外多いように
見受けます。

残り2点は、別の機会に
解説します。

 

いつもお読みくださり、
ありがとうございます。

 

2018.11.24

あなたのビジネスシーンを
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おもてなし人材プロデューサー

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