伝わる話し方のコツ

2018.11.27

福岡もイルミネーションが綺麗ですよ★

こんにちは、
おもてなし人材プロデューサーの
近藤みなこです。

今回は、
伝わる話し方のコツ
のことを書きます。

相手に伝わる話し方の要素は2つ。

そのひとつは
アルカイック・スマイル

もうひとつは、
伝わっていることを確認しながら話すこと

 

アルカイックスマイル は、
このブログでも何度もご紹介している、
笑顔の種類のひとつ、です。

詳しくはこちらをお読みください。
笑顔3パターンと「アルカイックスマイル」

アルカイック・スマイル徹底解説

 

先日、相手に伝わる話し方を
無意識に実施している人に
出会いました。

 

全国から女性が集まる
ある会議に参加したときのこと。

沖縄県代表として
その会議に参加されていた
Aさんの表情は、
まさしく私の推奨する
パーフェクトなアルカイックスマイル。

Aさんとは、
その日が初対面でした。

全国会議のあと、
九州沖縄地方の代表者で
分科会をしたときに
初めてAさんとお話しました。

Aさんは、
「このような全国大会に
初めて参加するので、
大変緊張している」

と、おっしゃいましたが、

その表情は
優しく、穏やかで、
全く緊張感を感じさせません。

他の人が話しているときにも
アルカイックスマイルを絶やさず、

あ!Aさんは生まれつきの
アルカイックスマイルの持ち主だ!」
と気づきました。

 

もうひとつ、私が惹かれたのが
Aさんの話し方。

Aさんは、
ゆっくりと、言葉を選びながら
自分の伝えたいことが
相手に伝わっているかを
確認しながらお話していました。

会議が終了して、
Aさんの話が一番心に
残っていることに気づきました。

 

相手の心に残る、印象に残る話し方
のためには、

アルカイックスマイル(表情管理)
伝わっていることを確認しながら話すこと

コミュニケーションの基本を
思い出させてくれたAさん、
どうもありがとうございます。

 

いつもお読みくださり、
ありがとうございます。

2018.11.27

あなたのビジネスシーンを
1ステップ、スキルアップ

おもてなし人材プロデューサー

電話対応で考える経営者側の課題

2018.11.24

こんにちは、
おもてなし人材プロデューサーの
近藤みなこです。

大濠公園の能楽堂

 

「私を怒らせた電話対応」 の
続編です。

今回は、経営者の目線で、
この事例を考えてみましょう。

 

電話対応係のどの対応が
私をイラッとさせたのか、

どんな対応をすれば
私はイラッとしなかったのか、

その分析をしてみましたが、

 

実は、
私は根本原因は、
電話対応係にはない、

と考えます。

 

根っこにある問題は、
経営側の原因だと
思うのです。

 

はっきり言うと、

彼に電話対応の
仕事をさせている、
経営者のマネジメント能力
欠如している

と思います。

 

会社が成長するためには、
現場のスタッフ一人一人が
成長し続けることが
不可欠ですが、

正しく指導して
成長に導いてくれる
職場環境がなければ、

スタッフは成長しません。

 

今回、私がイラッとした事例も
上司に報告されることなく、
予約係の彼の心の中、奥深くに
しまわれてしまったでしょう。

 

どうすれば、
経営者に
現場スタッフのかかえている課題、
あるいは成長させたいこと、が
伝わるでしょうか?

 

経営者の意識レベルにもよりますが、

1)経営者がビジョンを示す
2)幹部を巻き込んだ仕組みづくり
3)時間をかける

 

【1.経営者が持つビジョンを示す】

例えば先の電話対応の例で言うと

○○な電話対応をする人材が
望ましい」

と、期待する人物像を
具体的に示してあげること、
必要です。

 

意外と、経営者の思いは
伝わっていないもの。

経営者は伝わっている、と
思い込んでいて、
現場スタッフは、
知っているフリをしている、

そんな職場が案外多いように
見受けます。

残り2点は、別の機会に
解説します。

 

いつもお読みくださり、
ありがとうございます。

 

2018.11.24

あなたのビジネスシーンを
1ステップ、スキルアップ

おもてなし人材プロデューサー

恥をかいた分だけ大人になるby栗山監督

2018.11.21

こんにちは、
おもてなし人材プロデューサーの
近藤みなこです。

SBホークスおめでとう!

 

今年のプロ野球が終わりました。

 

福岡から密かに応援していた
北海道日本ハムファイターズ
10月15日にソフトバンクホークスに
負けてしまいました、残念。

 

ファイターズの栗山監督は、
選手ファーストで捉え、

選手の成長に、
指導者がどう
関わっていけばいいのか、

を考えた育成・指導を
されているのが
感じられ、


新聞のコメントなんかは
興味を持って読んでいます。


日ハムが好きになったのも、
栗山監督のマネジメントに
興味があったからです。

 

クライマックス・シリーズに
負けた直後に、栗山監督は
こんなことを
語っていました。

「自分は、選手にはいつも
大人になってほしい、と思っている。
どうしたら大人になれるか。

それは、恥を受け止める量に
比例するのではないか、と思う。

恥をかく機会があればあるほど、
大人になれる。

若い頃から一線でプレーし続けると、
恥をかく機会は少なくなる。

だから、こういう短期決戦で
恥をかいていい。

経験値の高くない選手が、
こういう
絶対に勝たなければならない

短期決戦で、

何を感じて、どう考えて、
野球をするのか。

それが、前に進む要因だ。」

 

この文章を読んで、
私も新入社員・若年層社員の
皆さんに、同じことを伝えよう!
と決意しました。

 

会社で失敗したことが
恥ずかしくて会社を辞めたい、
とおっしゃる方がいました。

会社を辞める必要はありません。

 

なぜ失敗したのか、
自分はどう考えたのか、

どうすれば失敗を回避できるか、

そう考えて、次の行動に移せる
そんな人材を、
指導者は期待しています。

 

良い指導者は、
必ず受け入れてくれる。

 

プロ野球選手であっても、
失敗して恥をかくことが
成長につながる、と考えてくれる
指導者がいることは、

日本社会の
同世代の社会人にとって
希望である、と感じました。

 

いつもお読みくださり、
ありがとうございます。

 

2018.11.21

あなたのビジネスシーンを
1ステップ、スキルアップ

おもてなし人材プロデューサー

私を怒らせた電話対応② 原因分析

2018.11.18

こんにちは、
おもてなし人材プロデューサーの
近藤みなこです。

大濠公園の蓮の花


ちょうど1ヶ月前の出来事。


私を10年に一度単位で怒らせる
電話対応に遭遇したエピソードを
前回、お話しました。

 

この事例は、
自分=お客様 である状況で、
どのような対応が心地よいか、を
客観的に考えることができる事例、
と言えます。

 

今回は、私のキレ・ポイントは、
何箇所あって、

 

あのとき対応した男性予約係は、
どのように対応をすれば、
私の10年に一度のキレ
至らなかったのか。


このことについて、
考察してみます。

 

【イライラポイント① 話し方】

真っ先にイラッとしたのはズバリ、
彼の語尾を上げる話し方です。

男性予約係
「少々、お待ちくださぁ〜い↑」

話の内容ではなく、
話し方のくせ、にイラッとしたのです。

 

【イライラポイント② 配慮不足】

男性予約係は、
「少々お待ちくださぁ〜い」
と、
言ってから、きっちり30秒、
電話を保留しました。

 

電話対応で、
お客様が気分よく
待ってくださる時間は10秒
と、言われています。

つまり、私は待っている間、
不快な思いを抱きながら
待っていた、ということです。

 

【イライラポイント③ 知識不足】

男性予約係
「申し訳ございませ〜ん↑。
△△レストランは
14:00のオープンになって
おりまして・・・」

もし、彼が
「△△レストランは14:00オープン」
という知識があったら、
私は30秒待つ必要がなかった、
んですよね・・・。

 

【イライラポイント④ 再び知識不足】

14:30
再び、同じ電話番号に電話。
さきほど同じ男性予約係が
電話に出て、当該レストランに
電話をつないだ。

男性予約係
「申し訳ございません。
△△レストランは、本日、
月曜日が定休日でして〜・・・」

これも、明らかな知識不足。

 

【イライラポイント⑤ 記憶不足】

14:30に再び電話をすると、
同じ男性予約係が出て、
名前を名乗りました。

残念なことに彼は、
自分が1時間半前に
同じお客様に電話対応したことを
覚えていなかった、のです。

もし、
「あ、さきほどお電話くださった
お客様ですね。
何度もお電話をありがとうございます」

と、彼がひとこと言っていたら、
私はこんなに怒りを覚えなかった
でしょう。

以上、「イライラポイント」を
あげてみましたが、
どれも電話対応の基本中の基本。

今回の事例を分析すると、
彼に不足している部分が
よく見えてきました。

彼の成長を願っております。

 

いつもお読みくださり、
ありがとうございます。

 

2018.11.18

あなたのビジネスシーンを
1ステップ、スキルアップ

おもてなし人材プロデューサー

 

 

 

いつもお読みくださり、
ありがとうございます。

 

2018.11.18

あなたのビジネスシーンを
1ステップ、スキルアップ

おもてなし人材プロデューサー

私を怒らせた電話対応①

2018.11.15

こんにちは、
おもてなし人材プロデューサーの
近藤みなこです。

福岡中心街にきれいな三日月。

 

ちょうど1ヶ月前のエピソードです。
私を10年に一度単位で怒らせる
電話対応に遭遇しました。(怖っ!)

 

10年に一度・・・笑

 

私は、基本的に
若い男性には甘い、のです。
(セクハラですね)

 

そんな私が、
10年に一度の怒りを感じた
そのやり取りについて、
分析していきましょう。

 

ある福岡の一流ホテルの
レストラン予約係に、次の日の
予約人数について相談をしたい、
という内容の電話をしました。

 

臨場感を出すため、
カギかっこで再現してみます。

 

13:00
男性予約係
「お電話、ありがとうございまぁ〜す↑。
○○ホテル 宴会予約 
担当××でございまぁ〜す↑」


「地下1階の△△レストランに
つないでください」

男性予約係
「かしこまりました。
少々、お待ちくださぁ〜い↑」

〜 BGM 〜

30秒 経過

 

男性予約係
「申し訳ございませ〜ん↑。
△△レストランは14:00からの
営業でございまして〜・・・」


「さようですか。
じゃ、14:00以降に改めます」

男性予約係
「申し訳ありません。
わたくし、××が承りました〜↑。
お電話ありがと・・・」 

〜 ブチッと切る 〜

 

14:30
再び、同じ電話番号に電話。
さきほど同じ男性予約係が
電話に出て、
さきほどと同じような挨拶言葉を
発した。


「地下1階の
△△レストランにつないでください」

男性予約係
「かしこまりました〜↑。
少々お待ちくださ〜い↑」
(1時間半前に電話したことを
覚えていない様子)

 

〜 待つこと 1分 〜

 

男性予約係
「申し訳ございません。
△△レストランは、
本日、月曜日が定休日でして〜・・・」

 

・・・以上で、
私はキレました。

 

さて、私のキレ・ポイントは、
何箇所あるでしょう?

そして、
私がキレない対応をするには、
男性予約係に求められることは
一体なんでしょうか?

 

このような、
分かりやすい事例を
きちんと論理だてて
理解していることが、

顧客満足を理解する上で
大変重要なポイントとなります。

次回、じっくり
分析してみましょう。

 

いつもお読みくださり、
ありがとうございます。

 

2018.11.15

あなたのビジネスシーンを
1ステップ、スキルアップ

おもてなし人材プロデューサー

一座建立 

2018.11.12

こんにちは、
おもてなし人材プロデューサーの
近藤みなこです。

福一不動産・古川社長のセミナー
セミナーの前座で「メラビアンの法則」についてお話しました。

 

茶道では、

「一座建立」

という、言葉があるそうです。

 

お茶の世界では、
お茶会を
もてなす側の 「亭主」 と、
招かれた側の 「客」 が、
一体となって、
お互いがお互いを
思いやり合い、
場を最高の空間にするべく
立ち回りましょう、

という意味だそうです。

 

そう、
よく経営者向けのセミナーに
赴きますが、

セミナーや講演会って、

講師や話の内容が良いか悪いか、
だけで決まるのではない、と
断言します。

講師の話の内容が50%、

残りの50%は、
聴衆のクオリティ、
聴衆の協力度合い、

で決まるのだと思います。

 

まさに、茶道の世界で
いうところの 「一座建立」

 

講師がもっともっと話を
したくなるような聴衆って、

どんな聴衆でしょう?

・講師とアイコンタクトを取る
・頷く
・アルカイック・スマイルを保つ
・姿勢がいい
・メモを取りながら聴く

逆に、
講師が話をしたくなくなる
聴衆は??

 

・顔を伏せている
・居眠り
・ふんぞり返る
・テーブル下でスマホ
・腕を組む
・脚を組む
・ペンをくるくる回すながら聴く
・隣りの人とのおしゃべり

「一座建立」を心がけると、
自然と良い聴衆になれそうです。

 

いつもお読みくださり、
ありがとうございます。

2018.11.12

あなたのビジネスシーンを
1ステップ、スキルアップ

おもてなし人材プロデューサー

モチベーション理論⑤ 自己実現欲求

2018.11.9

こんにちは、
おもてなし人材プロデューサーの
近藤みなこです。

少し紅葉しています

 

「マズローの欲求段階説」解説が、
4つでストップしていました。

 

今日は、最後の欲求である
「自己実現の欲求」について
説明します。

 

自己実現欲求とは、
自分の求める欲求を
自分自身で手に入れる欲求。


自己の向上、あるいは

自己の潜在能力を実現したい、
という欲求。

 

のこと。

 

人間以外の生き物も
自己実現欲求を持っていますが、

人間以外の生き物の
自己実現欲求は、ただひとつ。

種を残すこと、だそう。

 

それに対し、
人間は、
たくさんの欲求を持って
生きている、といえます。

 

マズロー氏は、

①生存欲求
②安全欲求
③所属と愛の欲求
④承認欲求

ここまでを満たしていないと

⑤自己実現欲求 を
満たすことはできない、

と言っています。

 

①〜④の欲求のことを
「欠乏動機」と言います。

満たされていないと、
正常でいられなくなる、
動物として本能的に求める欲求。

①〜④の欲求は、
自分が努力して手に入れる
のではなく、

自分以外のものから
与えられる欲求、です。

動機、という点で考えると
外的要因で、叶えられる欲求

と言い換えることができます。

 

しかし、21世紀の日本では
①〜④の欲求が当たり前に
満たされているので、
4つの欲求そのものを忘れて
生活しています。

 

そうなると、登場するのが
【5】自己実現の欲求

この欲求は、
成長動機構成されています。

 

これこそが、自主的に
モチベーションを上げる要因
です。

自己実現したい=成長したい、
という欲求で生活する人は、

自分自身の成長に集中しています。

 

この欲求を追求する人こそが、
自分自身で
モチベーション管理ができる人、

と言えそうです。

 

マズロー氏は、
こう語っています。

「自己実現欲求を
維持し続けると、

自律的・独立的な人生を送る
ことができる」

私が、
自律し、独立した存在の人に

憧れを持つのは、

自己実現欲求を追求し、
自らモチベーション管理を
行っている人だから、なのか!

大変勉強になりました。

 

いつもお読みくださり、
ありがとうございます。

 

2018.11.9

あなたのビジネスシーンを
1ステップ、スキルアップ

おもてなし人材プロデューサー

 

日本語崩壊?

2018.11.6

こんにちは、
おもてなし人材プロデューサーの
近藤みなこです。

秋の空、大好きです

日本語が乱れてしまって、
これはきちんと、
いろいろな人が
かかわって、
再建していかなければ
ならないんじゃないか、

といったような新聞記事を
読みました。

確かに、おっしゃるとおりでしょう。

 

しかし、日本語の乱れは、
一部の学者さんが唱える
呪文ではない、

と思います。

一般社会で生活し、
社会活動を行う
人々 こそが、
こどば
の乱れを認識し、
意識して取り組むべき課題
だと思います。

 

私が航空会社に入社したばかりの頃、

「申し訳ございません、は
誤った言葉遣いだからね!」

厳しく教育されました。

 

当時の辞書には
「申し訳ございません」の言葉は
まだ、記載がありませんでした。

 

では、なんという表現が正しいのか?

 

「申し訳ないことでございます」

これが正しい表現です。
(今は、「申し訳ございません」が
辞書に載っているので、
「申し訳ございません」は
オフィシャルな表現となったのでしょう)

 

同じような言葉に、

「とんでもございません」が、あります。

今現在、
辞書に「とんでもございません」
の記載はありません。

 

正しい表現は、

「とんでもないことでございます」

もしくは、「とんでもないです」

 

つまり、「とんでもない」という
形容詞を活かした表現をせよ、

ということですね。

 

このような、日本語の乱れは、
たくさんあります。

 

以前指摘した
「〜させていただきます」も
同様です。

 

日本語を、美しいまま
後世に伝えることができれば
いいな、と思います。

 

言葉は生き物ですが、

美しいまま生き残ってほしい、
切に願い、
自分自身の言葉遣いを
改める機会にいたします。

 

2018.11.6

あなたのビジネスシーンを
1ステップ、スキルアップ

おもてなし人材プロデューサー
近藤みなこ

文化の日によせて @日本語の品格

2018.11.3

こんにちは、
おもてなし人材プロデューサーの
近藤みなこです。

朝6時 博多

 

本日、11月3日は、文化の日です。

 

文化の日は、昭和23年に
「自由と平和を愛し、
文化をすすめる」
ことを趣旨として

制定されたそうです。

 

今日は、
博物館や美術館が無料開放されたり、

文化庁主催の芸術祭が行われたり
します。

 

私も、今日は、
毎年恒例の
福岡市民茶会 に参加して、
日本文化のひとつである茶道
体感してきます。

 

さて、
「正しい国語=日本語を
話していますか?」

と訊かれたら、
どのように返答しますか?

 

私は、
少なくとも、国語維持には
貢献できているだろう、、、

勝手に自負していましたが・・・。

 

というのは、私は、
敬語表現や

ビジネスフレーズ風のことば遣いには
大変厳しく、
間違った表現を使わないように
しています。

 

そんな私でも、

自分の言葉遣いに自信が持てないために
若い方がたの言葉遣いを
適切に是正できないことがあります。

 

言葉は生き物、とは
まさに言い当てて妙ですね。

 

言葉は発してしまうと、
記憶にしか残りません。

記録に残らないので、
曖昧なまま、やり過ごしてしまう
ことが、通常になっている。

 

しかし、

美しい言葉を発する人、は、
どの時代でも
生き残るべき人、だと言えます。

 

日本語は、
世界で最も難しく、
人間らしい言語だと言われます。

 

日本語を操る社会に生まれたからには、
この言語と向き合い、
品格ある日本語を操る人
目指したいと、

文化の日に寄せて、
心新たにしたところです。

 

いつもお読みくださり、
ありがとうございます。

2018.11.3

あなたのビジネスシーンを
1ステップ、スキルアップ

おもてなし人材プロデューサー
近藤みなこ