ちょっとしたことで印象は変わる①

2017.9.27

こんにちは、
おもてなし人材プロデューサーの
近藤みなこです。

何回かにわたって、
ちょっとした動作で
印象がアップしたり
下がったりする
事例を考えてみます。

熊本に行きました
熊本城の様子

郵便局に用事があって、
順番待ちの列に並んでいた時、


何人かの窓口の係員の
相づちの打ち方について
気づいたことがありました。

係員さんによって、
相づちの打ち方は異なります。

例えば、

ある方は
「はいはい・・・はいはい」と
必ず「はい」を2回ずつ発します。

またある方は
「うんうん、うーん」など
親しい友人と会話しているような
相づちです。

別の方は、
声には出さず、
しっかりお客様の目を見ながら
うんうんと頷いています。

「私だったら、どの係員さんに
対応してほしいかな」
と考えてみると、断然
しっかりお客様の目を見ながら
うんうんと頷く係員さん。

 

「はいはい」と必ず2回発する
係員の説明は、
早口でせっかちな印象受けました。

「うん、うん」と親しみを込めている
係員の対応は、
(会話をしているお客様には
最良なのかもしれませんが、)
傍から見ると、
お客様への敬意が感じられない、
カジュアルな対応見受けられました。

 

あまりにも相づちを入れ過ぎると、
お客様の話を聞いていないような、
つまり
お客様を大切に想う気持ちが
表現できていない印象になることが
よく分かりました。

ひるがえって、
自分自身の対応はどうか・・・

自分では「できている」と思っていても
相手からは「できていない」と
受け止められていること、
多くありそうです。

「謙虚な気持ちで、
客観的に自分を眺めてみる」
難しいですが、
ビジネスパーソンにとっては
必要な作業ですね。

2017.9.27

近藤みなこ
おもてなし人材プロデューサー
近藤みなこスキルアップ・ラボ主宰

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