2017.8.9
こんにちは、
おもてなし人材プロデューサーの
近藤みなこです。
今日は少し、
ショッキングなタイトルにしました。
「同じ制服、同じ空間。
なぜあの人はお褒めをもらう？」
キャビンアテンダント（＝CA）時代、
なぜか
度々クレームをもらうCAさんが
いました。
クレームは、
搭乗されたお客様のみならず、
同じ会社に務める他部署の人や、
ステイ先のホテルさんや
送迎をしてくださるタクシー会社さんや
そんな方々からたびたび
クレームをもらってしまう
CAさんがいました。
その一方、なぜか
お客様やお取り引き業者さんから
たびたびお褒めをもらう
CAさんがいました。
同じ制服を着ていて、
同じ飛行機に乗って仕事をしていて
なぜ、このような
極端な評価になるのでしょう。
同じ制服、同じ空間。
条件は同じ。
あなたの職場にもいませんか？
同じ教育を受けて、
同じ商品を売っていて、
同じ知識を持っているのに、
なぜか売れない人と
なぜか売れる人。
その差はなんでしょうか？
私は3ステップの理由があるのでは、
と考えます。
＜STEP１：第一印象＞
まさしく、0.5秒～15秒で
決定づけられる印象。
脳は、
この印象を上書きしないので、
良い第一印象こそが、
その後のコミュニケーションに
影響を与えることは、
皆さん、ご承知のとおりです。
＜STEP2：知識＞
良い印象を与えることができた
その段階で、
初めて知識が必要になります。
しかし、知識は
一方的に伝えても
なんらプラスにはなりません。
STEP１の段階で、
信頼関係が構築されていないと
まさしく
同じ教育を受けて、
同じ商品を売っていて、
同じ知識を持っているのに・・・
との違いが発生してしまいます。
知識は、
正確かつ公正で、
最新性が求められます。
信頼関係があって、
初めて知識は生きる、
といえるでしょう。
＜STEP3：スター性＞
この項目は、
ビジネスの根幹です。
まさに、
「同じ制服、同じ空間。
なぜあの人はお褒めをもらう？」
の極です。
私は、こう思います。
あなたがスター☆、お客様がファン
の関係では？
この項目については、
次回のブログで
解説してみたいと思います。
2017.8.9
あなたのビジネスシーンを
１ステップ、スキルアップ〜
近藤みなこ
おもてなし人材プロデューサー
近藤みなこスキルアップ・ラボ主宰