2016.12.18
こんにちは、
おもてなし人材プロデューサーの
近藤みなこです。
先日JR博多駅で、
新幹線を待つ列に並んでいたとき、
後ろの気配に
ザワザワッ ・・・として、
思わず後ろを振り返りました。
そこにいたのは、
20代の女の子でしたが、
スマホに夢中になっていて、
目の前にいる人との距離感を
意識しないまま
列に並んでいる、という
状況のようでした。
私が思わず
ザワザワッ・・・としたのは、
背後の見えない部分に
誰がが侵入してきたので、
生き物としての本能で、
「え、なんなん？」
と感じたからなのですが、
実は、
人間も動物である、と
気づかされました。
人間には、
テリトリー（＝領域）があります。
そのテリトリーを侵害されると、
非常に落ち着かない気分、
もしくは「恐怖」を感じる、
んだそうです。
冒頭の私の所作も、
まさに「恐怖」の感情を打ち消す
ための行動だったのですね。
日常生活の中では、
無意識のうちに
テリトリーを侵害したり、されたり、
いろいろなシチュエーションが
発生していますよね。
しかし、
接客の場においては、
なんとしても、
テリトリー問題を克服して
いい状況で対応しなければ
なりません。
具体的な方法を
考えてみましょう。
お客さまのテリトリーに
侵入する前に、
「今からあなたのテリトリーに
入りますね。」
と、アナウンスしてから
侵入すればいいのです。
どのようにアナウンスするか？
・アイコンタクトを取る
・お声かけをする
・笑顔で、警戒心を解く
などなど、方法は
たくさんあります。
大切なことは、
テリトリーに侵入することを
無意識でなく、意識的に
伝えること、です。
コミュニケーションの場面では、
無意識ほど危険な行動は
ありません。
意識的に、
テリトリーに侵入することを
相手に伝えること、
明日からのビジネスシーンに
取り入れてみませんか。
2016.12.18
〜あなたのビジネスシーンを
１ステップ、スキルアップ〜
近藤みなこ
おもてなし人材プロデューサー
近藤みなこスキルアップ・ラボ主宰