にしてつバスの顧客満足 ②

2016.8.15

こんにちは、
おもてなし人材プロデューサーの
近藤みなこです。

前回に引き続き、
にしてつバス運転手さんの
CS(顧客満足)について書きます。

私が、にしてつバスお客様窓口に
メールした内容については、
2016.8.12のブログを
ご覧ください。

にしてつバスのある風景
にしてつバスのある風景

 

 

先日、
西鉄グループ安全推進課の
ご担当者様から
お電話をいただきました。

路線バス運転手のご経験も
あるという、男性担当者様が
私の質問に真摯に答えて
くださいました。

 

まず驚いたのは、
にしてつの路線バスには
2,000人以上の運転手さんが
在籍している、とのこと。

2,000人!
2,000人!

すごい数字ですね。
びっくりしました。

会社規模はもちろん日本一。
同じ規模のバス会社はない
ということで、
他業界のCSから学ぶことが
多い、そうです。

 

乗務歴の長い方も短い方も
混在しているでしょう。

同じ営業所でも、
面識のない人がたくさん
いるかもしれません。

また、
乗務歴の長さと
年齢が比例していないことも
組織をまとめるのには、
難しくする要素になっている
と思います。

それから、
勤務形態が複雑で
しょうから、
一斉周知が難しい
組織である、
ともいえます。
(航空会社とよく似ています)

そのような、ある意味、
特殊な組織で働く方々が、
組織全体での
CS力を向上するには、
どんな方策があるのでしょう。

以下は、安全推進課から
頂戴した回答です。

 

”(お褒めはありがたいが、)
CS力は達成途中である。
コンビニなどにはかなわない。”

 

にしてつバスが
コンビニをライバルとしている、
のは意外ですが、このように
分析することができます。

サービス形態は、
「短期型サービス」と
「長期型サービス」の
2つに区別することができます。
代表的な「短期型サービス」は、
コンビニ、郵便局窓口、
スーパーのレジ、などです。

路線バスも
「短期型」に種別できるから、
コンビニをライバルとしている
のでしょう。

短期型サービスで重要視
される要素を挙げますと、
  ・スピード感
  ・タイミング
  ・正確さ
  ・定時性
このようなものでしょうか。

(短期型に対して「長期型」も
あるのですが、今回は説明を
省略します)

さて、短期型サービスを
実施するにしてつバスでは、

”お客様の接点をアナウンスに
しぼっている。”

そうです。
お客様との接点が限られている
バス車内では、CSを印象づける
シチュエーションを限定することが
有効です。

にしてつバスの強みは、
アナウンスです。
全国いろいろな土地の路線バスに
乗りましたが、
にしてつバスの車内アナウンスは
日本一です。

にしてつバスのCS力報告について、
まだまだ続けます。

2016.8.15

 

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