博多大丸での顧客満足体験

2016.7.24

こんにちは、
おもてなし人材プロデューサーの
近藤みなこです。

今日、私が受けたばかりの
顧客満足を満たすおもてなしを
ご紹介します。

今日、私は博多大丸に行きました。
こちらをご覧ください。

18年前に購入したお気に入りのブローチ・・・
18年前に購入したお気に入りのブローチ・・・

 

入社して2年目に博多大丸で
購入した、思い出いっぱいの
お気に入りのブローチです。

ご覧のように、壊れてしまいました。

そこで先日、
博多大丸のアクセサリー売り場に
このブローチを持参し、
「なんとか修理できませんか?」と
お願いし、

このブローチを
係の方に預けて帰宅しましたが、
後日届いた結果は、
「修理不可能」。

ああ、残念。
しょうがないな、DIYしてみるか。

 

と思いながら、今日の午後、
博多大丸のアクセサリー売り場に
ブローチを引き取りに行きました。

 

預り証の控えを提示し、
事情を説明しましたら、
「少々お待ちください」とのことで
待つこと10分。
バックヤードで2人の女性スタッフが
わさわさしているのが感じられます。

「連休中に来なきゃよかったな。
忙しい時間にさらに仕事を増やして
申し訳なかったな」
と反省していましたら、ようやく
ブローチを持った
女性スタッフが現れ、
「この度はお力になれず、
申し訳ありません」
とお詫びとともに
ブローチを返却してくださいました。

 

私も、真摯に対応してくださったことに
感謝を申し上げ、
ブローチを受け取って
アクセサリー売り場を後にしました。

・・・ここまでは、いたって普通の対応
ですね。顧客満足の要素はありません。

 

と、そこに、
ダッシュしてこられた顔見知りの
女性社員Iさんが登場!

このIさん、
かなり接客態度が素晴らしくて、
前々から関心していました。
なにより笑顔。
挨拶は必ずアイコンタクトを取り、
控えめながら確実にしてくださいます。
身だしなみがまた素晴らしく、
誰にも不快感を与えない配慮が
感じられます。
言葉選びが上手で、思わず商品を
購入してしまうことも度々でした。

 
Iさんは、3階のお洋服屋さんや
1階の傘売り場に配属されていましたが、
ここ半年くらいは
お見かけしていませんでした。

私 「Iさん、こんにちは。
お久しぶりですね〜」

Iさん 「あ、こんにちは、
もしかしてアクセサリーの修理に
出されたお客様は、
近藤さまですか?」

私が驚いたのは、Iさんが私の名前を
すっと口にしたこと。

 

Iさんのお話によると、
アクセサリーの修理を依頼した
お客様が、「修理不可能」との連絡を
受け、現物を受取りに来ているのだが、
担当者が不在で困っている、という
電話が、地下のバックヤードで
勤務しているIさんのところに入り、

なんとか手伝いができないかと思い、
1階のアクセサリー売り場に
駆けつけた、とのこと。

顧客満足とは、
その店員さんから買いたい、
という欲求です。
まさにIさんは、体現されています。

私は、Iさんに会えたらいいな、と
思いながら、今日も
博多大丸をウロウロしています。

2016.7.24

 

 

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