”マニュアルなのでしています”でいいのか?

2016.4.9

こんにちは、おもてなし人材プロデューサーの近藤みなこです。

 梅沢富美男さんの逸話をご紹介します。

ある日、梅沢さんがハンバーガーショップで
40個のフライドポテトとハンバーガーをオーダーした際
「店内でお召し上がりになりますか?」と尋ねてきた。

もうひとつは、コンビニで缶ビールを買おうとした時の話。
「20歳以上です」のボタンを押せ、と言われた。

「オレの顔を見て20歳以上でしたらボタンを・・・と、言うか?」

 梅沢さんの主張は、
マニュアル優先でお客様が見えていないのではないか、ということでしょう。
ごもっとも、ですね。

 ハンバーガー店の店員は、
「いくつか店内でお召し上がりになりますか?」と言うべきでしたし、
コンビニ店員は、明らかに20歳以上の場合は、
お客様にご不快の念をおかけすることが多いことを上層部に報告し、
手順を省略しないか、と提案することも可能です。
(こちらについては、今現在も20歳以上のボタンをお客様に押させる手順が
変更されていないので、なにか目的があってこの手順になっているのでしょう。)

 どちらの店舗も、お客様に対しての思いやりの気持ちが感じられません。

マニュアルなので言う・する、というもっともらしい“逃げ”が、
どんどん接遇スキルを衰えさせている気がします。

 

2016.4.9

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